堅持服務創(chuàng)新 提高綜合競爭

1、論文：堅持服務創(chuàng)新論文：堅持服務創(chuàng)新提高綜合競爭提高綜合競爭【中文摘要】中國工商銀行孝義支行長蔚清凱上任以來，秉承“客戶至上、服務興行”的服務價值理念，從提升服務效率、規(guī)范服務禮儀、改善服務環(huán)境等方面著手，不斷深化服務內函，創(chuàng)新服務方式，逐步改善了客戶排長隊現象，支行的整體服務水平有了大幅度提高，從而帶動了綜合競爭力的有效提升。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。做好

2、銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。一、多維度開展服務培訓工作，增強員工服務意識。孝義支行注重服務細節(jié)，從服務禮儀、服務規(guī)范、服務技巧、服務管理等方面著手，對員工進行了教育培訓。將“七禁七要”作為基礎服務要求，通過每月評選服務明星和服務標兵，提升員工服務意識，規(guī)范服務行為。同時在所有網點開通了服務評價

3、器，將評判權真正交到客戶手中，督促了員工服務態(tài)度的改觀。二、率先實行了彈性工作制，增設了營業(yè)窗口。蔚清凱行長帶領行班子成員，通過分析診斷導致客戶排長隊的主要原因，找出問題的癥結所在。結合目前柜員短缺的實際現狀及時調整了以往五個單及時化解因柜員和客戶交流不便，導致的誤解和糾紛。將問題消除在萌芽狀態(tài)中，避免不良事態(tài)發(fā)生和漫延，確保高峰服務有序快速進行。五、強化大堂管理，促進大堂經理的職能發(fā)揮。孝義支行每個營業(yè)網點合理配置兩名大堂經理，實行錯

4、時工作制，高峰時段兩人在崗，低峰時段保證一人在崗，充分發(fā)揮其分流和引導作用。在日常工作中，引導客戶在不同的功能分區(qū)辦理業(yè)務、填寫單據，引導客戶辦理小額存取款、轉帳匯款、繳費、理財等業(yè)務時，通過自助渠道與電子渠道辦理，最大限度減少客戶的等待時間。為了提高大堂經理的主觀能動性，把離柜業(yè)務占比指標納入到大堂經理的服務考核中，與履職績效進行掛鉤考核，從而推動了atm、電子銀行等非物理渠道的業(yè)務發(fā)展，有效降低了柜面業(yè)務的可分流率。六、合理規(guī)劃網點