感悟柜面服務(wù)

1、1愛(ài)心服務(wù)愛(ài)心服務(wù)快樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)快樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)我從1992年進(jìn)入建行以來(lái)，一直從事儲(chǔ)蓄崗位，在這十幾年里，建行的業(yè)務(wù)快速發(fā)展，銀行個(gè)人業(yè)務(wù)從原來(lái)的手工辦理到現(xiàn)在電腦新系統(tǒng)，業(yè)務(wù)品種也從原有的活期、定期儲(chǔ)蓄，到現(xiàn)在像金融百貨公司，產(chǎn)品越來(lái)越多。而由于同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以及金融行業(yè)對(duì)服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒，使我們從原來(lái)在柜臺(tái)內(nèi)等待客戶，到現(xiàn)在走出柜臺(tái)尋找客戶、發(fā)展客戶、鞏固客戶。我自從2003年10月起從事個(gè)人客戶經(jīng)理，至今只有半年左右的時(shí)間，在這短短的半年里，我的

2、觀念從原來(lái)的“我等客戶”變?yōu)楝F(xiàn)在的“我找客戶”，根據(jù)“二八定律”，20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，如何去找這20%的客戶，于是我利用以前積累的個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)以及在培訓(xùn)班所學(xué)的知識(shí)，慢慢地摸索，同時(shí)向公司客戶經(jīng)理及其他同事請(qǐng)教，現(xiàn)就柜面營(yíng)銷(xiāo)的一些體會(huì)，與大家共享。作為一名個(gè)人客戶經(jīng)理，主要的工作就是尋找客戶資源、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品以及為客戶服務(wù)。尋找客戶資源，就意味著不僅僅與熟識(shí)的客戶聯(lián)系，還包括許多陌生的客戶需要去開(kāi)拓。在與陌生客戶接觸時(shí)，在坐姿、保

3、持的距離、說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)速等方面有不同的處理方法。剛開(kāi)始打陌生電話發(fā)展客戶時(shí)，我感到有點(diǎn)怕，怕客戶拒絕我，每次打電話之前先深呼吸幾次，電話通了以后，噼里啪啦一口氣把話說(shuō)完，語(yǔ)速很快，然后客戶說(shuō)等等，等等，你在說(shuō)些什么，我再把話重復(fù)一遍，有些成功了，也有些失敗了，每打一次電話，我就自我反省一下，下次再改進(jìn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，我在給客戶打電話的時(shí)間、語(yǔ)速、語(yǔ)氣等方面也稍微有了一點(diǎn)了解，每次打電話之前設(shè)想好幾種方案：如果客戶拒絕的話，該怎么

4、講；如果客戶正在忙，那么又應(yīng)該怎么與他預(yù)約下次聯(lián)系時(shí)間；如果與該客戶聯(lián)系過(guò)幾次了未成功，又該如何開(kāi)口。要做到不怕拒絕，不怕失敗，調(diào)整好心態(tài)。不能因?yàn)榍耙粋€(gè)電話遭到拒絕，就不敢打下一個(gè)電話，說(shuō)3紹同事或親戚朋友到我這兒來(lái)買(mǎi)。對(duì)非VIP客戶，在不影響對(duì)VIP客戶服務(wù)的情況下，也盡量滿足客戶的需求，因?yàn)樗麄冋f(shuō)不定就是潛在的VIP客戶或經(jīng)過(guò)你的努力，在不久的將來(lái)也會(huì)成為你的VIP客戶。如有一位客戶，她來(lái)辦理“匯得盈”，但原來(lái)的存單密碼怎么也想不

5、起來(lái)，我就安慰她，讓她慢慢地想，當(dāng)時(shí)正在發(fā)售“銀華保本基金”，她在旁邊想，我在給其他客戶講解基金，結(jié)果這位客戶在旁邊聽(tīng)了我的講解以后也坐了下來(lái)，讓我?guī)退齾⒅\一下，她的存款該如何安排，我問(wèn)了她的家庭資產(chǎn)后，根據(jù)她的具體情況，建議她外匯購(gòu)買(mǎi)“匯得盈”，另外10萬(wàn)人民幣購(gòu)買(mǎi)“銀華保本基金”，另外一部分購(gòu)買(mǎi)貨幣基金，以便將來(lái)股票基金發(fā)售時(shí)換成新的基金，這樣就為下一次基金銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備，同時(shí)她也成為我的VIP客戶。另外有一對(duì)老夫婦到營(yíng)業(yè)室來(lái)看博時(shí)基

6、金的凈值，正好我沒(méi)有其他的客戶，于是我就讓他們看我終端上的基金凈值表，同時(shí)與他們閑話家常，結(jié)果他們告訴我，他們?cè)诿绹?guó)女兒家呆了一年多，剛回來(lái)，博時(shí)基金認(rèn)購(gòu)好了以后就沒(méi)關(guān)心過(guò)，現(xiàn)在回來(lái)了想了解一下情況。于是，我就對(duì)他們說(shuō)，你們的投資理念比較新，開(kāi)放式基金是中長(zhǎng)期投資的產(chǎn)品，我國(guó)剛剛開(kāi)始起步，你們就已經(jīng)跟上腳步了。他們后來(lái)在我的推薦下，購(gòu)買(mǎi)了“匯得盈”產(chǎn)品，另外，開(kāi)了現(xiàn)金本票，從工行劃了15萬(wàn)存入支行專柜，過(guò)了幾天，購(gòu)買(mǎi)了“銀華保本基金”。