酒店員工服務(wù)培訓(xùn)教材培訓(xùn)講義_第1頁
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文檔簡介

1、酒店員工服務(wù)培訓(xùn)教材一.服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作亦是服務(wù),服務(wù)員的基本職責是:(1)迎接和招呼顧客(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù)(3)回答顧客的問詢(4)為顧客解決困難(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒(6)及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)。二、衡量服務(wù)質(zhì)量的標準顧客是靠感受來評價服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無

2、論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量服務(wù)質(zhì)量的標準,也是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?行家認為:規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.良好的禮儀、禮貌一般的服務(wù)最大的特點就是直接性,由服務(wù)員面對面地為顧作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”,在接待服務(wù)過程中,要始終笑臉相迎,要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)

3、度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度,會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說,為客人服務(wù)要做到:(1)認真負責。就是要急客人之所需,想客人之所求,認認真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),也主動與有關(guān)部門聯(lián)系,切實解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當作工作中最重要的事,按顧客要求認真辦好。(2)積極

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