談談服務

1、談談服務張恩照行長在今年年初工作會議上提出的2004年工作的基本思路和主要任務之一就是要“構建以客戶為中心的市場營銷和服務體系，提高對目標市場與優(yōu)質客戶的營銷能力”。這是我行適應當前競爭形勢，全面提高我行綜合競爭力的需要，是我行通過股份制改造，建成具有國際競爭力的現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行的一項重要工程。與國際領先銀行的“精準營銷”相比，我行基本還處在“粗放營銷”階段，特別是最直接的對外營銷窗口—柜面服務，離國際良好水準還有很大的差距，為此，總

2、分行專門推出了“文明規(guī)范優(yōu)質高效”服務質量百日競賽活動，旨在通過本次活動，全面提升我行柜面員工素質，推動服務管理和服務水平雙達標。那么，我們的窗口服務到底還存在哪些差距呢？我認為，要尋找差距，關鍵還是要從分析客戶的服務需求出發(fā)?？蛻舻姐y行辦理業(yè)務，他最希望得到的是什么呢？采用換位思考的方式，我們不難得出這樣的結論：當然是方便、快捷的服務，即在盡可能短的時間內(nèi)，以最方便的手續(xù)完成所要辦理的銀行業(yè)務。近年來，我行許多網(wǎng)點經(jīng)改造以后，環(huán)境煥然

3、一新，硬件設施也有了很大的改善，自助設備的使用，大大方便了客戶，免填存取款憑條舉措的推出，極大簡化了手續(xù)，柜員的微笑服務、三聲服務也在很大程度上改變了客戶對我行服務態(tài)度的一貫不良印象，但客戶的抱怨聲還是不絕于耳，為什么呢？因為在我行的營業(yè)網(wǎng)點，客戶排著長長的隊，著急而無奈等待的景象還是經(jīng)常可見。我曾在網(wǎng)上看到過這樣一篇文章：作者在下午1點鐘到廣州某建行網(wǎng)點辦理業(yè)務，當時共有31人在等候，但銀行只開了2個辦理窗口，作者足足等候50分鐘才完

4、成存錢的1分鐘操作。在50分鐘里，有7人不耐煩而離開，3人辦理掛失、申請等業(yè)務，其余21人均是辦理存取款業(yè)務的，大多數(shù)使用存折。很多顧客抱怨等候時間過長，而一些其他建行職員則在聊天和休息。31人等侯，使得兩個對外窗口的員工勞動強度過大，某些必要的工作步驟被迫省略，服務水平有所下降，也成為了顧客等待時間過長的出氣筒。在文章的最后，作者發(fā)出這樣的感慨：我們的銀行要和國外競爭，談何容易！相信這樣的景象大家都看到過，甚至可能已經(jīng)習以為常了。因此