優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)(第一部分)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)如何滿足顧客需求如何滿足顧客需求第一部分第一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的；程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。酒店的酒店的“大服務(wù)大服務(wù)”概念概念上級為下級服務(wù)二線為一線服務(wù)上工序為下工序服務(wù)全員為顧客服務(wù)相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能

2、共同創(chuàng)造對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)品牌：用服務(wù)品牌：用“心”服務(wù)服務(wù)服務(wù)的四種類型服務(wù)的四種類型一、冷淡型：服務(wù)特點：程度面和個人面都較弱。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、不方便5、混亂個人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠(yuǎn)5、不感興趣給客人的信息：我們不關(guān)心你。二、生產(chǎn)型二、生產(chǎn)型服務(wù)特點：程序面很強(qiáng)，個人面較弱。程序面：1、及時2、有效率3、統(tǒng)一個人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏遠(yuǎn)4、不感興趣給客人的信息：你是一個數(shù)字，我

3、們在此對你排列三、友好型：三、友好型：服務(wù)特點：個人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、混亂個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、有興趣4、機(jī)智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟培訓(xùn)內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容一：容一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念培訓(xùn)方培訓(xùn)方式：式：各部自行組織，建議采用引導(dǎo)討論的方式（避免）培訓(xùn)師：培訓(xùn)師：部門副經(jīng)理級及以上人員培訓(xùn)時間：培訓(xùn)時間：2013年3月27日4月30日培訓(xùn)要

4、點：培訓(xùn)要點：1、了解什么是“大服務(wù)”；了解服務(wù)的四種類型的特點；了解服務(wù)失敗的表現(xiàn)；了解為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；了解向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件。2、掌握完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟。考核方式：考核方式：1、部門考核：建議采用管理人員和員工們在一起交流的形式進(jìn)行2、賓館抽查考核：質(zhì)檢抽檢提問賓館考核時間：賓館考核時間：2013年4月21日5月20日提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟41步驟（一）：步驟（一）：對顧客顯示積極熱情的態(tài)度態(tài)度是心靈