平頂山市自來水公司供水服務(wù)管理辦法

1、1平頂山市自來水公司供水服務(wù)管理辦法平頂山市自來水公司供水服務(wù)管理辦法（討論討論稿）稿）第一章第一章總則第一條為規(guī)范公司各單位（部門）及人員的對外服務(wù)行為，加強管理與監(jiān)督，提高工作效率和服務(wù)水平，保障安全優(yōu)質(zhì)供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到全面落實，特制定本辦法。第二條供水服務(wù)工作以搞好城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶滿意為目標(biāo)，應(yīng)堅持生產(chǎn)、服務(wù)并重原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)樹形象。供水服務(wù)工作應(yīng)加強與客戶、社會各界之間的聯(lián)系溝通，更好地體

2、現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。第三條公司堅持做好職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)，及時轉(zhuǎn)變觀念，切實改善服務(wù)態(tài)度，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。第四條調(diào)度中心是公司的重要對外服務(wù)窗口，也是對外服務(wù)工作的管理部門負(fù)責(zé)公司各單位（部門）對外服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核工作。調(diào)度中心所下達(dá)的工作指令，有關(guān)服務(wù)單位（部門）必須嚴(yán)格執(zhí)行，并按要求及時反饋落實結(jié)果。第五條調(diào)度中心應(yīng)建立客戶、上級管理部門、市長熱線及新聞

3、媒體等投訴、批評、曝光及表揚等信息登記制度，及時為公司領(lǐng)導(dǎo)提供供水服務(wù)工作信息。第六條公司將供水服務(wù)工作開展情況納入目標(biāo)考核。調(diào)度中心負(fù)責(zé)對各單位供水服務(wù)信息的落實進行日常性監(jiān)督、考核。調(diào)度中心依據(jù)本辦法，每月隨企管部考核時提出對相關(guān)單位和個人的獎懲意見，獎懲情況與相關(guān)單位的責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤。3求，相關(guān)單位應(yīng)盡快給予處理解決；對超越供水企業(yè)管理服務(wù)范圍的要求，應(yīng)向客戶解釋清楚，并向客戶提出解決的意見和建議。第十三條在供水服務(wù)工作中遇到涉

4、及客戶切身利益，可能造成較大社會影響的事項，相關(guān)單位應(yīng)迅速報告公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門處理。根據(jù)需要，由公司指定有關(guān)部門及時報告上級有關(guān)部門，并與有關(guān)新聞媒體及時溝通。第十四條各窗口服務(wù)單位應(yīng)建立供水服務(wù)工作辦結(jié)回訪制度，設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量征求意見卡，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽取客戶對公司維修、施工、對外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。調(diào)度中心要及時對客戶提出的有關(guān)供水服務(wù)方面的問題和情況進行查證落實，對不規(guī)范的服務(wù)行為要求其限期整改或提出通報批評，并將其作

5、為對窗口服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量工作考核及獎懲的依據(jù)。第十五條各對外服務(wù)單位職責(zé)：（一）營業(yè)所：營業(yè)系統(tǒng)每個職工都是公司對用戶一切業(yè)務(wù)的代表，是用戶與公司產(chǎn)生關(guān)系時的第一責(zé)任人。要準(zhǔn)確按規(guī)定要求抄表、收費，向用戶及時送達(dá)水費通知單，負(fù)責(zé)戶表停水及送水，居民家中水壓及水量異常的處理，對水費糾紛、水壓等問題的解釋工作，水表井蓋完好時表井內(nèi)污物的清理，配合其他單位在搶修、施工等停水時的宣傳，宣傳供水用水知識、戶表的防凍解凍工作。（二）管網(wǎng)管理處：負(fù)