電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

1、第一章電信業(yè)務(wù)員職業(yè)認(rèn)知第一節(jié)職業(yè)描述一、職業(yè)定義一、職業(yè)定義：電信業(yè)務(wù)員是從事電信業(yè)務(wù)宣傳推廣、市場(chǎng)研究和開、營(yíng)銷策劃、銷售促進(jìn)等工作的人員。具體包括各家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的電信客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理（客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)代表）、電信大客戶業(yè)務(wù)管理員（大客戶市場(chǎng)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)受理）、電信客戶服務(wù)經(jīng)理、移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員、固定電話業(yè)務(wù)員等。第二節(jié)職業(yè)要求一、基本要求1、職業(yè)道德基本知識(shí)職業(yè)道德基本知識(shí)。2、職業(yè)守則職業(yè)守則：愛剛敬業(yè)，恪職守

2、；真誠(chéng)老實(shí)，公道正派；尊重客戶，熱情服務(wù)；遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密；廉潔奉公，不謀私利。營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)：1、市場(chǎng)：電信市場(chǎng)基本特證、市場(chǎng)環(huán)境、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)因素分析；2：市場(chǎng)需求：電信業(yè)務(wù)客戶、移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶構(gòu)成和消費(fèi)需求、客戶購(gòu)買行為心理；3、市場(chǎng)營(yíng)銷策略：市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論、營(yíng)銷目標(biāo)、產(chǎn)品策略、資費(fèi)策略、渠道策略、促銷促略。4、市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)：市場(chǎng)信息采集、調(diào)研方案設(shè)計(jì)、調(diào)研方法選擇、調(diào)研報(bào)告撰寫、預(yù)測(cè)方法應(yīng)用、營(yíng)銷環(huán)境分析。5

3、、市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)：市場(chǎng)信息與企業(yè)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的概念與組成、市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的基本操作。6、市場(chǎng)營(yíng)控制：控制內(nèi)容、控制方法、效果評(píng)估。7、公共關(guān)系學(xué)：企業(yè)外部化共關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部共公共關(guān)系、公共關(guān)系方法。8、服務(wù)營(yíng)銷：服務(wù)營(yíng)銷的特性、服務(wù)營(yíng)銷的概念、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與管理。9、客戶關(guān)系管理：數(shù)理統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)。第二章電信市場(chǎng)營(yíng)銷基本知識(shí)第一節(jié)概述一、一、市場(chǎng)的概述市場(chǎng)的概述1、市場(chǎng)的概念市場(chǎng)的概念：市場(chǎng)從狹義上講

4、是商品交換的場(chǎng)所，從廣義上講是各種商品交換中非常復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。一般而言，可以從下面幾個(gè)方面理解市場(chǎng)的含義：（1）、市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所，即買方和賣方發(fā)生作用的地點(diǎn)和地區(qū)。（2）、市場(chǎng)是買賣關(guān)系的總和。在這里市場(chǎng)是指消費(fèi)者對(duì)某種商品需求量的大小，以及理實(shí)和潛在的數(shù)量的多少。（3）、市場(chǎng)是指買主和賣主力量的結(jié)合，是商品供求雙方的力量相互作用的總和。（4）、市場(chǎng)是指某種商品（包括貨物或勞務(wù)）的現(xiàn)實(shí)或潛在的購(gòu)買者的集合。2、市場(chǎng)的要

5、素市場(chǎng)的要素：消費(fèi)主體、購(gòu)買力和購(gòu)買欲望。3、市場(chǎng)的一般特征市場(chǎng)的一般特征：（1）市場(chǎng)必須有主體和客體。市場(chǎng)的主體是買方和賣方，市場(chǎng)的客體是商品、勞務(wù)或貨幣。（2）市場(chǎng)活動(dòng)的中心內(nèi)容是商的品的買賣。（3）市場(chǎng)容量的大小取決于市場(chǎng)上的人品多少、購(gòu)買力高低和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的強(qiáng)烈程度。（4）市場(chǎng)是商品競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所。不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征：（1）完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，這一市場(chǎng)的特點(diǎn)是市場(chǎng)上有無(wú)數(shù)的賣者，它們各自占有的份額少，市場(chǎng)的進(jìn)入與退

6、出都很容易。（2）壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，這一市場(chǎng)的特點(diǎn)是在同一行業(yè)中有許多生產(chǎn)和銷售同一種產(chǎn)品的企業(yè)，每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)量只占市場(chǎng)需求量的一小部分，每個(gè)企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率，必須注重產(chǎn)品在功能、包裝、質(zhì)量等方面的獨(dú)特性，獨(dú)特性越強(qiáng)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越明顯，壟斷性越強(qiáng)。（3）寡頭壟斷市場(chǎng)，這一市場(chǎng)的特點(diǎn)是在一種產(chǎn)品擁有眾多消費(fèi)者的情況下，只有幾家少數(shù)大企業(yè)控制了絕大部分的生產(chǎn)量與銷售量，剩下的一小部分則由眾多小企業(yè)去經(jīng)營(yíng)。大企業(yè)間相互依存，相互制約。（

7、4）完全壟斷市場(chǎng)，這一市場(chǎng)的特點(diǎn)是一個(gè)行業(yè)只有一家企業(yè)，或者一種產(chǎn)品或服務(wù)只有一個(gè)銷售者、生產(chǎn)者或提供者，相互制約。二、市場(chǎng)營(yíng)銷的概述1、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念市場(chǎng)營(yíng)銷的概念：市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值以獲得所需所欲之物的一種社會(huì)過程。2、（1）、市場(chǎng)營(yíng)銷中的幾個(gè)核心概念市場(chǎng)營(yíng)銷中的幾個(gè)核心概念：（需要）是指人們沒有得到某種基本滿足的感受狀態(tài)。（欲望）是指人們想到到滿足需要的具體商品的愿望。（需求）是指人

8、們有能力購(gòu)買并且愿意購(gòu)買某個(gè)具體商品的欲望。（2）、商品，在商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，滿足人們需要和欲望的是商品。從廣義上講，商品是任何能夠滿足人類某各需要或欲望而進(jìn)行交換的物品和勞務(wù)。商品實(shí)際上是向人們傳送服務(wù)的一種工具，而服務(wù)也是一各商品。（3），交換和交易，交換是人們提供或轉(zhuǎn)移貨物、服務(wù)或創(chuàng)意，以換取有價(jià)值的東西。交換的發(fā)生必須符合5個(gè)條件：至少要有交換的雙方存在；每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值的東西；每一方都能溝通信息和傳遞貨物；每一方都可以自

9、由接受或拒絕對(duì)方的供應(yīng)品；每一方都認(rèn)為與另一方進(jìn)行交易是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的。交易是交換的一個(gè)基本環(huán)節(jié)，是交換的基本組成單位。（4）、效用、費(fèi)用和滿意：效用是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足其所需的整體能力的評(píng)價(jià)，實(shí)際上一個(gè)人的自我心理感受來自于人的主觀評(píng)價(jià)。費(fèi)用是批指消費(fèi)者愿意為產(chǎn)品支付的價(jià)格，它取決于產(chǎn)品的邊際效用。滿意是指產(chǎn)品的的使用效果與期望價(jià)值的差距。（5）、價(jià)值：價(jià)值是質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格的組合，也稱為客戶價(jià)值三合一。價(jià)值隨著質(zhì)量和服務(wù)的提高而提

10、高，隨著價(jià)格的增加而增少。準(zhǔn)確的講，價(jià)值是客戶付出與客戶所得之間的比例函數(shù)，客戶所得的利益包括工能利益和情感利益，客戶會(huì)出成本包括金錢、時(shí)間、精力及體力。（價(jià)值和質(zhì)量成正比；價(jià)值和價(jià)格成反比）實(shí)現(xiàn)企業(yè)與供應(yīng)商伙伴式合作關(guān)系策略有：與供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)期合同穩(wěn)定雙方關(guān)系，幫助供應(yīng)商更深入地了解客戶，分擔(dān)供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)。3、營(yíng)銷中介單位分析營(yíng)銷中介單位分析：多數(shù)情況下，企業(yè)的產(chǎn)品需要通過營(yíng)銷中介單位才能達(dá)到目標(biāo)客戶。中介單位包括中間商、后勤服務(wù)公司

11、、營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)等。4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。5、客戶分析客戶分析：客戶有個(gè)體客戶和組客戶之分。分析客戶的重點(diǎn)是：明確客戶、知道客戶在購(gòu)買程序中扮演什么角色，了解影響客戶做出購(gòu)買決策的因素。（1）明確客戶明確客戶：客戶包括有現(xiàn)有的客戶、潛在的客戶、組類客戶、直接客戶、間接客戶。（2）客戶在購(gòu)買程序中扮演的角色客戶在購(gòu)買程序中扮演的角色，：守門人、決定者、影響者、使用者、（3）影響客戶做出購(gòu)買決策的因素影響客戶做出購(gòu)買決策的因素：方化因素

12、、社會(huì)階層、個(gè)人影響、家庭、生活方式、公眾。公眾的種類：金融公眾、媒體公眾、政府公眾、市民行動(dòng)公眾、當(dāng)?shù)毓?、一般公眾、?nèi)部公眾。第三節(jié)電信市場(chǎng)調(diào)研一、電信企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研電信企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研是為制定營(yíng)銷戰(zhàn)略、選擇或確定營(yíng)銷策略提供充分、準(zhǔn)確的依據(jù)開展信息搜集、處理與分析、預(yù)測(cè)等一系列活動(dòng)的總和。二、電信市場(chǎng)調(diào)研的流程電信市場(chǎng)調(diào)研的流程電信市場(chǎng)調(diào)研的流程有電信市場(chǎng)調(diào)研的流程有1010個(gè)步驟，分別是個(gè)步驟，分別是：1、確定調(diào)研要解決的問題

13、2、確立調(diào)研目標(biāo)3、確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案：3種探測(cè)性調(diào)研（進(jìn)行探測(cè)性調(diào)研的方法有第二手資料分析、經(jīng)驗(yàn)調(diào)查、案例分析、小組訪談、投射技術(shù)。第二手資料分析最明顯的優(yōu)點(diǎn)是成本低成本低。）、描述性調(diào)研和困果性調(diào)研。4、確定信息的婁型和來源確定信息的婁型和來源：信候的來源有第一手資料和第二手資料之分。第一手資料是指為當(dāng)前的某種特定目的而收集的原始資料。第二手資料是指利用他人為其他目的已經(jīng)收集到的資料。第二手資料與第一資料相比獲取的速度較快，花費(fèi)的費(fèi)用

14、少，易于尋找，并能順富第一手資料。5、確定收集資料的方法確定收集資料的方法：第一手信息的方法有電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、上門調(diào)查、街頭調(diào)查等。第二手信息收集方法有網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、文獻(xiàn)檢索等。6、問卷設(shè)計(jì)7、確定抽樣方案及樣本容量8、收集資料：抽樣誤差是以抽樣的過種程中產(chǎn)生的。非抽樣誤差可以通過對(duì)調(diào)研人員培訓(xùn)，對(duì)被調(diào)查者給予保密承諾、提供一定的激勵(lì)或在調(diào)研過程中適當(dāng)引導(dǎo)等方法解決。抽樣誤差可以通過完善抽樣方法、擴(kuò)大樣本的規(guī)模等途徑予以解決。收集資料時(shí)

15、要注意在調(diào)研過程中會(huì)產(chǎn)生抽樣誤差和非抽樣誤差。9、分析資料：這些分析一般包括相關(guān)分析、回歸分析、趨勢(shì)分析等，同時(shí)還會(huì)要求計(jì)算平均數(shù)、方差、平方差等。10、撰寫最終調(diào)研報(bào)告關(guān)演示。第四節(jié)電信營(yíng)銷戰(zhàn)略電信營(yíng)銷戰(zhàn)略一、營(yíng)銷戰(zhàn)略的概念營(yíng)銷戰(zhàn)略的概念：營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)管理者在現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)下，為了完成企業(yè)的任務(wù)，對(duì)企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷拓展的總體設(shè)想和規(guī)劃，即向什么市場(chǎng)提供什么產(chǎn)品，將這一工作細(xì)化為三個(gè)步驟就是市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位。

16、這是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷STPSTP三步曲三步曲，這里S指Segmentingmarket，即市場(chǎng)細(xì)分；T指Targetingmarket，即選擇目標(biāo)市場(chǎng)；P指Positioning，即市場(chǎng)定位。二、市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分有市場(chǎng)細(xì)分有4個(gè)變量個(gè)變量，分別是地理變量、人口變量、行為變量（購(gòu)買動(dòng)機(jī)——求實(shí)、求廉、好勝、求別、求新、偏好、求俏、惠顧、從從）和社會(huì)心理變量。三、選擇目標(biāo)市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)：對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的確定，企業(yè)要堅(jiān)持集

17、中性原則和選擇性原則，要實(shí)行有所為有所不為的靈活戰(zhàn)術(shù)。（1）無(wú)差異性市場(chǎng)策略無(wú)差異性市場(chǎng)策略：該策略的優(yōu)點(diǎn)是品種少，適合大批量生產(chǎn)，有利于發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，降低成本并低成本在市場(chǎng)取得優(yōu)勢(shì)。缺點(diǎn)是如果眾多企業(yè)在同一市場(chǎng)上都采取無(wú)差異性市場(chǎng)策略，競(jìng)爭(zhēng)必然激烈，且單一產(chǎn)品難以滿足所有客戶的需要。（2）差異性市場(chǎng)策略差異性市場(chǎng)策略：該策略的優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)通過不同的產(chǎn)品滿足了不同客戶的需求，產(chǎn)品的針對(duì)性強(qiáng)；由于企業(yè)是在多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)，一定程度上