酒樓員工手冊

1、天都酒店員工手冊告員工書告員工書親愛的員工們：熱忱歡迎加入“天都酒店”大家庭！“以人為本，以顧客為中心，真情奉獻(xiàn)，盡顯價值”是我們酒店的服務(wù)宗旨，工作是每個人生命價值的體現(xiàn)，工作會使我們每個人變得充實，看到希望。我謹(jǐn)希望酒店的全體員工在工作中發(fā)揚“敬業(yè)勤奮，團(tuán)結(jié)服從，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，業(yè)精技高”的作風(fēng)，為我們的每位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們共同努力的目標(biāo)是通過高效率和科學(xué)的管理理念以及高品位的文化素養(yǎng)，為社會各界提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求的經(jīng)營理念“以誠

2、為信，以質(zhì)取勝”。我們的經(jīng)營準(zhǔn)則是“有滿意的員工才有滿意的顧客”。愿“天都人“在天都酒店，工作順利！生活愉快！總經(jīng)理：總經(jīng)理：第一章第一章服務(wù)總則服務(wù)總則滿足客人的需要是我們服務(wù)工作的總方針，客人的要求就是我們行動的最高指令。每一個員工必須竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人的合理要求。對客服務(wù)要遵循以六項標(biāo)準(zhǔn)：1、熱情主動：見到客人首先要問候致意，并主動招呼，熱情服務(wù)；2、禮貌親切：對客服務(wù)時，全過程使用普通話和服務(wù)敬語，并始終保持微

3、笑；3、標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)過程中按標(biāo)準(zhǔn)操作，并以方便客人為原則；4、高效美觀：保持最高工作效率，并使每個操作動作美觀流暢；5、謹(jǐn)慎周到：對無意給客人帶來的任何不便和打擾，真誠致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意；6、服務(wù)圓滿：客人進(jìn)餐時向員工提出的任何要求，均由其負(fù)責(zé)處理到底，不得借故推諉。三、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)1、超前服務(wù)：當(dāng)客人步入餐廳，就要預(yù)測客人的下一步要求，并把服務(wù)做到客人的需求提出來之前；2、個性服務(wù)：與客人積極溝通，把員工的服務(wù)情感獻(xiàn)

4、給每一個性化的客人，在個性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮個人智慧，使個性化服務(wù)永遠(yuǎn)不斷提高。四、當(dāng)值服務(wù)規(guī)范1、當(dāng)值時，人不離崗，并時刻留意為客人服務(wù)的時機(jī)；2、當(dāng)值時，不得從事與對客服務(wù)無關(guān)的事情，以免冷落客人或錯過服務(wù)的時機(jī)3、對初次光臨的客人要尊稱為先生女士，對?？秃突仡^客尊稱其姓氏，客人有明確職務(wù)時應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。4、服務(wù)中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當(dāng)?shù)木凑Z。5、對客人的要求，永遠(yuǎn)不得回答“不知道”、“沒有”，不清楚的問

5、題應(yīng)先請客人稍候，詢問清楚后再回答。6、服務(wù)時間里，嚴(yán)禁扎堆聊天，不顧客人反應(yīng)，服務(wù)中必須保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)塑造形象。7、服務(wù)操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁操作不當(dāng)損傷客人；遇有需客人配合的操作時應(yīng)禮貌地請求，征得同意。8、因工作繁忙而暫時無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地讓客人稍候，并盡快結(jié)束手中的工作為客人服務(wù)。9、遇有老人、兒童、殘障人士或其他特別需要幫助的客人應(yīng)主動上前服務(wù)。五、投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn)8品德情操——積極培養(yǎng)對工作

6、興趣，處事明朗，果斷待人和藹活潑，以真誠的工作態(tài)度，格守職務(wù)、熱愛組織、愛護(hù)公物、修身進(jìn)德、不斷進(jìn)步。第二章員工錄用一、員工的招募和錄用酒店員工招募實行公開招聘，經(jīng)考評后擇優(yōu)錄用。二、體格檢查所有員工在在聘用前必須到酒店指定的衛(wèi)生防疫站參加體檢，只有經(jīng)檢查合格者方能進(jìn)入試用期。員工每年體檢一次，若發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，酒店將按規(guī)定調(diào)離工作崗位或予以辭退。三、試用期所有員工必須在接受定崗培訓(xùn)后才能上崗。受聘的員工都需經(jīng)過自受聘之日起1～

7、3個月的試用期。在試用期內(nèi)，雇傭雙方均可提前七天以書面形式通知對方，一并于七天之后結(jié)束雇傭。試用期內(nèi)員工如不稱職或違反酒店規(guī)定和國家法律、法規(guī)、餐廳可隨時辭退。若員工調(diào)至其它部門，在新崗位也必須經(jīng)過1～3個月的試用期。四、晉升、降級1、員工表現(xiàn)突出，根據(jù)其工作能力經(jīng)部門主管推薦，總經(jīng)理批準(zhǔn)，可晉升職位。晉升后1—3個月為試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)優(yōu)異，則由酒店正式委任該職位，并享有該職位的崗位津貼。2、員工不能勝任當(dāng)前職位，經(jīng)幫助后仍

8、無明顯改進(jìn)者，酒店可降級使用員工。員工職位的升降，其原崗位津貼也跟著取消。五、辭退、辭職、裁員1、員工觸犯酒店規(guī)定或失職，酒店將視其情況輕重，給予必須的處分，直至辭退。2、員工在正式錄用后，因故需要辭職時，須提前一個月向行政人事部遞交辭職申請書，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。3、酒店因工作需要，有權(quán)裁減富余人員，對需裁減員工提前七天通知本人。第三章行為規(guī)范一、儀表儀容規(guī)范1、制服⑴上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服。不可有破洞，折皺。著裝前先

9、用衣刷刷去制服上的灰塵和頭皮屑。⑵隨時保持整潔、挺括、紐扣完整并隨時扣好。⑶制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證制服外型美觀。⑷天冷時不可在制服或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈和袖頭不外露。⑸工號牌屬制服一部份，著制服時將工號牌端戴于左上方衣袋處。2、鞋襪⑴一線男員工要求穿黑色皮鞋，女員工穿黒色中跟鞋。⑵鞋子必須整潔光亮、大小合適、無破洞，鞋帶要系好，必須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。⑶男員工穿深色中筒襪，女員工穿肉色