公務(wù)禮儀與政府形象

1、本講主要內(nèi)容,一、公務(wù)禮儀與政府形象塑造 二、現(xiàn)代辦公禮儀 三、公務(wù)活動(dòng)與交往禮儀 四、媒體應(yīng)對(duì)禮儀,3,第 一 講,,公務(wù)禮儀與政府形象塑造,一、禮儀是中華文化的瑰寶,我國(guó)禮儀的發(fā)展： 奴隸制階段—五禮 封建制階段—儒學(xué)為基礎(chǔ)，倫理道德化，“三綱五常” 現(xiàn)代禮儀階段—中西結(jié)合，與時(shí)俱進(jìn) 中國(guó)古代五禮： 《周禮》將禮為五類： 吉禮、兇禮、賓禮、軍禮、嘉禮,5,禮儀是人際交往的行為規(guī)范

2、,禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人，尊重社會(huì)； 禮儀的“儀”字儀式也，即尊重的表現(xiàn)形式。通過(guò)儀表、儀式、禮貌、禮節(jié)……表現(xiàn)出來(lái)。 　　　禮儀是一種行為規(guī)范，是待人接物之道,更是一種人際溝通技巧。,,禮的精神：尊重和秩序； 儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)。,公務(wù)禮儀是禮儀在公務(wù)活動(dòng)中的表現(xiàn),公務(wù)禮儀就是公務(wù)人員在政務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)行政主體形象和個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范和

3、慣例。公務(wù)禮儀的特征：服務(wù)導(dǎo)向、規(guī)范性、系統(tǒng)性。,公務(wù)禮儀的基本原則 1.尊重原則 2.自律原則 3.適度原則 4.對(duì)等原則,公務(wù)人員的基本禮儀修養(yǎng) 真誠(chéng) 熱情 守信 謙虛 寬容,二、公務(wù)禮儀與政府形象塑造,,塑造個(gè)人形象,提升政府形象,強(qiáng)化素質(zhì),協(xié)調(diào)關(guān)系促進(jìn)文明,公務(wù)禮儀的作用,9,第 二 講,,現(xiàn)代辦公禮儀,一、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象,注重著裝修飾儀容巧為妝飾表情魅力舉止端莊言談得體,（

4、一）公務(wù)人員著裝禮儀,１.現(xiàn)代著裝的TPO原則時(shí)間（TIME）地點(diǎn)（PLACE）場(chǎng)合（OCCASION）２.不同場(chǎng)合的著裝 三類服裝：職業(yè)服裝、禮服、便裝 三類場(chǎng)所：公務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合,,3.公務(wù)員著裝的基本原則和規(guī)范要求：應(yīng)時(shí)： 與時(shí)代同步；與四季同步；與早中晚同步。應(yīng)景： 在機(jī)關(guān)上班不宜過(guò)于時(shí)尚或休閑；重要公務(wù)時(shí)要穿正裝。應(yīng)已： 與性別相吻合；與自己和形體特點(diǎn)相吻合。應(yīng)制： 制度化、

5、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化。,公務(wù)著裝“四應(yīng)”要求：應(yīng)時(shí)、應(yīng)景、應(yīng)已、應(yīng)制,（二）公務(wù)人員的儀容裝飾,發(fā)式美化： 男士和女士發(fā)型要求  面容美化： 眼睛、 鼻子、嘴巴、牙齒、男士胡子 手部美化： 清潔，指甲定期修剪 職場(chǎng)女性化妝: 自然、美化、避人、協(xié)調(diào) 配飾: 配飾適宜 奢華為忌,14,（三）公務(wù)人員的表情管理,服飾的目標(biāo)是形象，但服飾不

6、足以塑造一個(gè)理想的形象，還要配之適當(dāng)?shù)谋砬椤⒌皿w的語(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言。 思考: 感情的表達(dá)中,最有表現(xiàn)力的是言語(yǔ)、聲音、還是表情？ 您最慣常的表情神態(tài)是啥樣?,感情的表達(dá)＝ 言語(yǔ)（7%）+聲音（38%）+視覺(jué)（55%）,公務(wù)人員的表情組合,微笑自信精神飽滿嚴(yán)肅與莊重平淡與從容注意眼神的配合,禁忌：冷漠、傲慢、惱怒、煩躁、垂頭喪氣……,,表情倉(cāng)庫(kù),16,微　笑,自信的象征禮貌的表示

7、和睦相處的反映交際手段心理健康表露,,我們需要： 真誠(chéng)地微笑 用心去微笑,,,,卡耐基的微笑效應(yīng)反饋試驗(yàn)：對(duì)象：紐約場(chǎng)外交易所經(jīng)紀(jì)人斯坦哈特內(nèi)容：微笑一周活動(dòng)。結(jié)果：領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、太太、客戶？,17,學(xué)會(huì)眼晴的語(yǔ)言,“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的”

8、 ------泰戈?duì)?1．作用： 是人們溝通中最清楚最傳神的信號(hào)。 2．目光運(yùn)用的基本要求： 第一，把握注視區(qū)域、時(shí)間及角度 公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)與親密凝視區(qū)；30%-60%時(shí)間 第二，神采要求： （1）真誠(chéng)專注：自然真實(shí)，誠(chéng)懇　　　　　　　　　。 （2）親切自然：面帶微笑，散點(diǎn)柔視 （3）明亮

9、有神：充滿自信，有激情,18,（四）公務(wù)人員的舉止風(fēng)度,總原則：文明 得體 優(yōu)雅,（五）公務(wù)人員的言談禮儀,1. 敬語(yǔ)常常用　 1）道好：您好、你好、早上好　　 2）道謝：謝謝　　 3）道請(qǐng)：請(qǐng)坐、請(qǐng)就位、請(qǐng)喝茶　　 4）道歉：對(duì)不起、失禮了、很抱歉、不好意思 2. 分寸把握好 1）說(shuō)話和自己身份相符 2）內(nèi)容要盡量客觀 3. 態(tài)度要領(lǐng)先 　 說(shuō)話

10、要誠(chéng)懇、有善意,言談禮儀三要素： 習(xí)慣、分寸、態(tài)度,·鏈接· ---職業(yè)形象的缺失？幻燈片 30,二、辦公室形象設(shè)計(jì),辦公室是每一位公務(wù)人士,甚至一個(gè)行業(yè)的形象寫(xiě)照： 1.要樹(shù)立整潔端莊的個(gè)人禮儀形象 2.辦公室擺設(shè)風(fēng)格要和組織形象風(fēng)格相一致 3.辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循既方便使用，又不干擾他人工作原則。 4.確保每一飾品是為了提高組織和個(gè)人的形象而設(shè)。,三

11、、辦公行為基本要求,恪守時(shí)間盡職盡責(zé)溝通上下公私分明 遵守規(guī)則規(guī)范語(yǔ)言,四、匯報(bào)禮儀,（一）向上級(jí)匯報(bào) 1.按時(shí)守約：準(zhǔn)點(diǎn)為好。 2.舉止得體：進(jìn)門(mén)前敲門(mén)或示意、忌久站門(mén)邊。 3.實(shí)事求是：注意領(lǐng)導(dǎo)表情，把握內(nèi)容主次。 4.適時(shí)告辭：掌握時(shí)間告辭。告辭時(shí)：整理（材料、衣著、茶具座椅）、感謝（領(lǐng)導(dǎo)）。退出禮儀：不要扭頭就走。注意開(kāi)關(guān)門(mén)。,,（二）聽(tīng)取下級(jí)匯報(bào) 1.不擺架子，善待對(duì)方：

12、 遵守時(shí)間，及時(shí)招呼，善于傾聽(tīng)，不隨意打斷。 2.講求藝術(shù)，掌握要點(diǎn)： 專心致志聽(tīng)取匯報(bào)，抓住重點(diǎn)。 及時(shí)辦理，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。下級(jí)或客人告辭時(shí)：站起來(lái)，目送。對(duì)聯(lián)系不多的下級(jí)，還應(yīng)送至門(mén)口，并親切道別。,五、會(huì)議禮儀,規(guī)范會(huì)務(wù)程序遵守座次排列嚴(yán)格與會(huì)要求提倡會(huì)風(fēng)改進(jìn),,遵守座次排列,一）小型會(huì)議位次排列1.自由擇座2.面門(mén)設(shè)座3.依景設(shè)座,二）大型會(huì)議的位次排列,大型會(huì)議主席臺(tái)排

13、座規(guī)則： 1.中央高于兩側(cè) 2.左側(cè)高于右側(cè) 3.前排高于后排,27,不可缺席有備而來(lái)遵守座次排列準(zhǔn)時(shí)落座發(fā)言限時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)適時(shí)互動(dòng)手機(jī)合禮忌打瞌睡、看報(bào)紙、發(fā)信息或交頭接耳,嚴(yán)格與會(huì)要求,“睡覺(jué)門(mén)”事件,28,第 三 講,,公務(wù)活動(dòng)與交往禮儀,（一）建立職業(yè)習(xí)慣 見(jiàn)面要 主動(dòng) 致意與問(wèn)候,,世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

14、 -----拿破侖.希爾,一、會(huì)面---友好真誠(chéng)的第一印象,30,（二）得體的介紹,思考：先介紹誰(shuí)？原則：先有知情權(quán)為尊重儀態(tài)：站立，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹的先后次序：　先將位卑者介紹給位尊者,31,（三）握手---別敷衍了事,美國(guó)著名盲女作家海倫·凱勒談感受:“我接觸過(guò)的手，雖然無(wú)言，卻極有表現(xiàn)性。我握住冰冷冷的手指就象和凜冽的北

15、風(fēng)握手一樣，而有些人的手都充滿陽(yáng)光，他們握住你的是手，使你感到溫暖”。 順序： 尊者為先 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。力度：適度。 不要太用力；不要交叉；不帶手套。姿式： 站立，眼睛看著對(duì)方，熱情并伴語(yǔ)言； 男士之間握到手掌；與女士握手只握手指部分；時(shí)間： 2---3秒；,32,常用姿式：

16、1.對(duì)等式：標(biāo)準(zhǔn)式　對(duì)等式握手：（注意男女有別） (支配式：掌心向下或向左 謙恭式:掌心向上) 2.政客式：（雙握式）　　　　　2009年11月17日，中國(guó)國(guó)家主席胡錦濤和美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬在北京人民大會(huì)堂共同會(huì)見(jiàn)中外記者。 3.摳手心式： 4.熱烈時(shí)雙握式（漢堡包式）,忌： 死魚(yú)式；木棒式；拉臂式；捏手指式。,二、接待、迎送與會(huì)客禮儀,,把握總體:,注意細(xì)節(jié)

17、:,主動(dòng)迎接，有迎有歡;態(tài)度友好，尊位讓客;專注接待，認(rèn)真傾聽(tīng)；委婉告別，送客有度。,重視接待工作規(guī)范接待環(huán)節(jié)注意與時(shí)俱進(jìn),1.客人禮遇 2.日程安排 3.接待規(guī)模 4.工作人員5.費(fèi)用開(kāi)支 6.飲食安排 7.交通迎送 8.安保宣傳,34,（一）乘車禮儀 尊者位在哪？客人意愿為至尊。團(tuán)體上車：先主賓，先女士。轎車座位尊次

18、序：駕駛員開(kāi)車、主人親自開(kāi)車時(shí)情況有別。多排座車（9座及以上）：前排為上，后排為下；右高左低 。飛機(jī)或火車：以窗為尊、以同向?yàn)樽稹?35,（二）行走空間禮儀,陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度 及時(shí)的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客人,- 進(jìn)出電梯 記住“先進(jìn)后出”照顧好服務(wù)對(duì)象 要尊重周圍的乘客側(cè)身而行 - 出入房門(mén)要先通報(bào) 要以手開(kāi)關(guān) 要面向他人 尊者

19、先或“先出后進(jìn)”,（三）會(huì)客與洽談的座次安排,規(guī)范排列： 1.相對(duì)式：面門(mén)為上、以右為上。 2.并列式：雙方一同面門(mén)而座，以右為上 ；雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座，以遠(yuǎn)為上，即距門(mén)較遠(yuǎn)之座為上座。 3.居中式：當(dāng)多人并排就座，講究“居中為上”。依景排列： 考慮客人的舒適度。（通風(fēng)、景觀、空調(diào)等）自由式： 不分主次、不講位次，自由擇座。,37,第 四 講,,媒

20、體應(yīng)對(duì)的禮儀,38,一、了解媒體， 增強(qiáng)與傳媒合作的思想,---善待新聞媒體，重視記者采訪,我們可能通過(guò)很多途徑與記者聯(lián)系，其中包括新聞發(fā)布會(huì)、電話、書(shū)面和電視廣播采訪，甚至重要會(huì)議和活動(dòng)等。,【案例】：從“兩會(huì)”看代表與媒體的互動(dòng) 2010年“兩會(huì)”出現(xiàn)四大“雷公雷婆”,39,,1.塑造得體的整體形象2.鏡頭意識(shí)的把握：自然、親切、堅(jiān)定3.注意身體符號(hào)語(yǔ)言和聲音符號(hào)的把握,,,二、重視聚光燈下的形象設(shè)

21、計(jì),,片段 (2).shs,三、重視媒體前的語(yǔ)言表達(dá),,政府需要塑造 一個(gè)什么樣的形 象？ 1）“人本”政府 2）“責(zé)任”政府 3）“透明”政府 4）“高效”政府,應(yīng)對(duì)新聞?dòng)浾叩幕舅悸罚?1）換位思考，以誠(chéng)相待2）主動(dòng)配合，及時(shí)回應(yīng)3）尊重事實(shí)，公正客觀4）保持理智，控制自己,,請(qǐng)勿對(duì)“型”入座：,“無(wú)可奉告型”“大包大攬型”“照本宣科型”“自我辯護(hù)型”“報(bào)喜不報(bào)憂型”“惱羞成怒型”“感情錯(cuò)位型