升級(jí)服務(wù)模式

1、,升級(jí)服務(wù)模式,目 錄,第四章 XX不斷創(chuàng)新、不斷升級(jí)的服務(wù)模式篇（★）第一節(jié) XX星級(jí)服務(wù)的歷次升級(jí)第二節(jié) 一站到位式服務(wù)模式第三節(jié) 全程管家365服務(wù)模式第四節(jié) 服務(wù)暗訪模式第五節(jié) 星級(jí)服務(wù)進(jìn)行社區(qū)，XX家電過(guò)生日第六節(jié) 星級(jí)服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村第七節(jié) “安全測(cè)電、家電健身”服務(wù)模式第八節(jié) 人貨合一，成套服務(wù)第九節(jié) 本章概述,XX星級(jí)服務(wù)的歷次升級(jí),,199

2、4年無(wú)搬動(dòng)服務(wù),1998年五個(gè)一服務(wù),1999年星級(jí)服務(wù)一條龍,2003年“XX全程管家365”,2002年“一站式”通檢服務(wù),,,,,,,,,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,,2000年“愛(ài)心”提醒換季大回訪,,2004年互動(dòng)增值及服務(wù)暗訪,2005年 XX家電“過(guò)生日”星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū),2006年 安全測(cè)電 家電健身,,1985年上門(mén)“四不”,1997年只要用戶一個(gè)電話，剩下的事由我們來(lái)做,,XX星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走

3、在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營(yíng)銷，只有通過(guò)持續(xù)性推出親情化、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升XX服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。,XX的服務(wù)模式不是一成不變的，而是隨著對(duì)用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級(jí)、創(chuàng)新，每一次升級(jí)都是通過(guò)深入市場(chǎng)終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而快速推出實(shí)施的，以滿足用戶需求的最大化為目標(biāo)。,知名度,信譽(yù)度,美譽(yù)度,,,一

4、 站 到 位 式 服 務(wù) 模 式,,定義： 對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程, 對(duì)外“一站到位”的服務(wù) XX在流程再造中為用戶帶來(lái)更多的滿意而實(shí)行的“一票到底”的流程,以實(shí)現(xiàn)“一站到位”的服務(wù).“一站到位”式服務(wù)即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個(gè)定單,有一個(gè)SBU自始至終負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程整合.延伸：一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)： 服務(wù)人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、

5、維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶家中其它XX家電問(wèn)寒問(wèn)暖，對(duì)用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,全 程 管 家 365 服 務(wù) 模 式,在全年365天里，XX“全程管家”服務(wù)人員全年無(wú)休的等待著XX用戶的來(lái)電，無(wú)論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話到XX當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)按用戶下達(dá)的指令上門(mén)服務(wù)。1、全程管家365服務(wù)內(nèi)容： ※ 售前上門(mén)設(shè)

6、計(jì) ※ 售中咨詢導(dǎo)購(gòu) ※ 售后安裝調(diào)試 ※ 定期維護(hù)保養(yǎng)2、 全程管家365的服務(wù)原則 ※ XX俱樂(lè)部會(huì)員憑會(huì)員卡可以享受免費(fèi)上門(mén)維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)； ※ 新XX用戶在購(gòu)買(mǎi)XX產(chǎn)品時(shí)獲贈(zèng)“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門(mén)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)； ※ 既不是XX俱樂(lè)部會(huì)員，也沒(méi)有全程服務(wù)管家金卡的XX超保用戶，上門(mén)服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)用。,全 程 管 家 365 服 務(wù) 模 式,3、

7、全程管家365保養(yǎng)細(xì)則,,服 務(wù) 暗 訪 模 式,定義：為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解用戶的需求，自2003年起， 開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)推進(jìn)服務(wù)暗訪工作，通過(guò)主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問(wèn)題，揭自己的“短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升。暗訪內(nèi)容： 〈服務(wù)人員儀容儀表檢查〉 〈服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)檢查〉 〈網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6

8、S檢查〉激勵(lì)條款：,服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員儀容儀表檢查--,服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)檢查--,服務(wù)暗訪模式—網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S檢查--,,星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、XX家電過(guò)生日,為不斷提升XX市場(chǎng)美譽(yù)度，為用戶提供親情化、個(gè)性化服務(wù)，20XX年XX星級(jí)服務(wù)中心相繼落戶國(guó)內(nèi)各個(gè)社區(qū)后已經(jīng)先后推進(jìn)了多項(xiàng)社區(qū)化互動(dòng)活動(dòng)，XX星級(jí)服務(wù)中心被用戶譽(yù)為“社區(qū)好鄰居”，在此基礎(chǔ)上XX集團(tuán)又在全國(guó)推出了給“用戶家電過(guò)生日”的親情化服務(wù)，這一服務(wù)新舉措在國(guó)

9、內(nèi)服務(wù)行業(yè)開(kāi)創(chuàng)先河，得到了用戶的高度評(píng)價(jià)?！?“家電過(guò)生日”解釋： 即在用戶購(gòu)買(mǎi)使用XX家電周年時(shí)（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿5年，VIP用戶每年一次）主動(dòng)送上“生日”禮物，包括贈(zèng)送生日賀卡、對(duì)XX家電進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、征徇用戶意義等超值的服務(wù)。,星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、XX家電過(guò)生日,“家電過(guò)生日”保養(yǎng)內(nèi)容,,星 級(jí) 服 務(wù) 進(jìn) 鄉(xiāng) 村,XX星級(jí)服務(wù)中心在全國(guó)社區(qū)落戶后，XX集團(tuán)又陸續(xù)把星級(jí)服務(wù)中心建到了縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村

10、，開(kāi)始下鄉(xiāng)為農(nóng)村用戶提供XX的星級(jí)服務(wù)。通過(guò)開(kāi)展“巡回下鄉(xiāng)”活動(dòng)由服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)解答，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，還針對(duì)性的向用戶推薦最新的XX產(chǎn)品。 為了提高服務(wù)響應(yīng)速度，XX星級(jí)服務(wù)中心還配備了星級(jí)服務(wù)車和多輛摩托車等交通工具，成立了“摩托車快速響應(yīng)部隊(duì)”，這種快捷、迅速的聯(lián)系方式，非常適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場(chǎng)。,,“安全測(cè)電、家電健身”服務(wù)模式,2006年初顧客服務(wù)經(jīng)營(yíng)公司通過(guò)對(duì)用戶需求點(diǎn)的不斷挖掘，推出了為用戶提供超出期望值的“安全測(cè)電、家電健身

11、”服務(wù)模式，主要圍繞以下三方面推出了該項(xiàng)服務(wù)：◆ 市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于用電環(huán)境問(wèn)題導(dǎo)致家電不能正常使用并危及人身安全，例如用戶家的地線、插座、電表容量、電線老化等存在很多安全隱患?！?為了保證家用電器的持續(xù)安全健康甚至節(jié)能使用，用戶家中大部分家電產(chǎn)品都需要專業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行安全健康、節(jié)能使用的工藝指導(dǎo)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行換季保養(yǎng)。◆ 用戶對(duì)于家電使用中，如何提高家電的節(jié)能性、健康性和安全性方面的知識(shí)掌握不多，無(wú)法節(jié)約資源同時(shí)也不利于其自身

12、健康?！鞍踩珳y(cè)電、安電健身”服務(wù)模式的內(nèi)容：① 通檢到家：服務(wù)人員上門(mén)時(shí)，對(duì)用戶家的用電環(huán)境進(jìn)行安全檢查，同時(shí)給予用戶友情提示，通過(guò)及時(shí)排除用電環(huán)境的安全隱患，讓用戶安心使用家電。② 健身提效：熱水器三效活動(dòng)，熱水器加裝防電墻，燃?xì)鉄崴骷友b防凍帽；所有家電的清洗保養(yǎng)活動(dòng)；洗衣機(jī)的清潔消毒活動(dòng)；通過(guò)一系列的服務(wù)給XX家電健身，使家電能夠發(fā)揮更佳的性能，更加節(jié)能，更有利于用戶的健康。③ 健康節(jié)能：上門(mén)服務(wù)時(shí)，給用戶講解XX家電的安

13、全健康節(jié)能操作方面的知識(shí)，同時(shí)留給用戶《安全健康節(jié)能使用指南》，使用戶自己就可以進(jìn)行家電健身。,“安全測(cè)電、家電健身”服務(wù)模式,“安全測(cè)電”工作中排查隱患問(wèn)題及解決措施,,成套服務(wù)，人貨合一,在家電產(chǎn)品上，XX門(mén)類齊全，很多用戶購(gòu)買(mǎi)多臺(tái)和多種XX家電即成套家電；但是無(wú)論營(yíng)銷過(guò)程還是售后安裝，由于沒(méi)有相應(yīng)的平臺(tái)，導(dǎo)致從導(dǎo)購(gòu)---送貨----安裝，每一個(gè)環(huán)節(jié)，用戶都要在不同的時(shí)間接待不同的XX直銷員、送貨人員、安裝人員，即浪費(fèi)用戶的時(shí)間也浪

14、費(fèi)用戶的精力，造成用戶的抱怨；從解決用戶抱怨出發(fā)，集團(tuán)提出了成套服務(wù)的戰(zhàn)略思路，讓用戶享受到花買(mǎi)1件家電的時(shí)間“成套購(gòu)買(mǎi)”5件產(chǎn)品，只需花安裝1件家電的時(shí)間“成套安裝”5件家電等等；具體做法有： 一、是從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上進(jìn)行成套開(kāi)發(fā)，如可以根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)和面積開(kāi)發(fā)出配套的全部家電，并可進(jìn)一步根據(jù)用戶的費(fèi)用預(yù)算對(duì)家電套餐按高中低三檔來(lái)搭配 二、是營(yíng)銷時(shí)制定出XX各種產(chǎn)品的“套餐”方案，XX家電在賣(mài)場(chǎng)成套展示、成套促售，用戶購(gòu)機(jī)時(shí)，

15、直銷員成套導(dǎo)購(gòu)成功后并成套將用戶信息提報(bào)至售后電話中心。 三、是電話中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)成套用戶一次性錄入，只能自動(dòng)派工至一個(gè)具備成套服務(wù)能力的星級(jí)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)。 四、是成套送貨、安裝服務(wù)，就是用戶購(gòu)買(mǎi)的所有的XX家電一次性送到用戶家；并且XX服務(wù)人員同步到達(dá)用戶家對(duì)用戶所購(gòu)XX家電提供一次就好的成套安裝服務(wù)。 五、是服務(wù)完成后，電話中心實(shí)現(xiàn)成套用戶只回訪一次，消除一個(gè)用戶購(gòu)買(mǎi)多臺(tái)或多種XX家電多次回訪的做法，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶

16、的成套回訪。,一、成套服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明：,二、成套服務(wù)的定義、意義及激勵(lì)辦法：,成套服務(wù)，人貨合一,成套用戶：是指一個(gè)用戶同時(shí)報(bào)修或安裝兩臺(tái)及兩臺(tái)以上產(chǎn)品的信息（包括多類產(chǎn)品及同類產(chǎn)品多臺(tái)信息）。 成套服務(wù)、一次到位：包括兩個(gè)含義：一是安裝或維修人員同時(shí)上門(mén)；二是上門(mén)后一次處理到位,推進(jìn)意義：,定義：,① 成套服務(wù)、同步上門(mén)不但能夠滿足用戶需求，同時(shí)也能強(qiáng)化XX的優(yōu)勢(shì)；② 鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)多培訓(xùn)一技多能的服務(wù)人員，積極參加X(jué)X成套服務(wù)師培訓(xùn)

17、班，即能降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人力成本，又能提高服務(wù)效率，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，還能體現(xiàn)出XX的服務(wù)差別化的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)一舉多贏的良好局面。,激勵(lì)辦法：,只要未做到一次到位：包括服務(wù)人員多批次上門(mén)或者不是一次完成服務(wù)的，在HP系統(tǒng)內(nèi)對(duì)相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)給予跳閘；索賠網(wǎng)點(diǎn)20元/次，且網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月業(yè)績(jī)扣1分。,成套服務(wù)，人貨合一,三、成套網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)及成套服務(wù)師：,①、星級(jí)服務(wù)中心優(yōu)先派工；②、XX所有安裝類產(chǎn)品都有服務(wù)授權(quán)；③、離成套用戶最近的網(wǎng)點(diǎn)。,網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)：,成套服

18、務(wù)師：,（一）、資質(zhì)： ①、具備成套產(chǎn)品的安裝設(shè)計(jì)能力； ②、熟練掌握成套產(chǎn)品安裝操作工藝； ③、具備成套產(chǎn)品調(diào)試指導(dǎo)使用講解能力。 ④、正規(guī)中專/職高類院校畢業(yè)，持國(guó)家技能等級(jí)證書(shū)，且在網(wǎng)點(diǎn)工作一年以上的具有上崗資格 的服務(wù)人員。（二）、劃分原則：成套服務(wù)師按服務(wù)產(chǎn)品劃分成三組：1、電動(dòng)組成套服務(wù)師：同時(shí)具備熱水器、洗衣機(jī)、洗碗機(jī)安裝調(diào)試技能的服務(wù)人員為一組；2、制冷組成套服務(wù)師：同時(shí)具備空調(diào)、特冰安裝調(diào)試技能的服務(wù)

19、人員為一組；3、信息組成套服務(wù)師：同時(shí)具備平板、計(jì)算機(jī)安裝調(diào)試技能的服務(wù)人員為一組； 每組2人，有特冰至少需要4人，成套服務(wù)師上門(mén)總共在2-6人之間。,,本 章 要 點(diǎn) 概 述,,考 考 你：,1、2000—2006年XX推出的服務(wù)模式是什么？2、全程管家365的服務(wù)模式和服務(wù)原則是什么？3、服務(wù)暗訪中，如服務(wù)人員不能做到隨叫隨到，系統(tǒng)是如何扣分和激勵(lì)的？4、簡(jiǎn)述成套服務(wù)的定義及相關(guān)激勵(lì)辦法；5、XX家電過(guò)生日的定義是指