【客服回訪制度及流程標(biāo)準(zhǔn)化】---專注品質(zhì)婦產(chǎn)醫(yī)院《學(xué)習(xí)資料.

1、【客服回訪制度及流程標(biāo)準(zhǔn)化客服回訪制度及流程標(biāo)準(zhǔn)化】】專注品質(zhì)婦產(chǎn)醫(yī)院專注品質(zhì)婦產(chǎn)醫(yī)院《學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料》分享分享客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，進一步提高為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，進一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既簡服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既

2、簡3、對于到診未消費的客人回訪時間為客人到診之后的兩天內(nèi)（詢問是否滿意）、對于到診未消費的客人回訪時間為客人到診之后的兩天內(nèi)（詢問是否滿意），到診顧客回訪主要以詢問，對醫(yī)院服務(wù)是否滿意，是否可以對醫(yī)院的各個細(xì)節(jié)給，到診顧客回訪主要以詢問，對醫(yī)院服務(wù)是否滿意，是否可以對醫(yī)院的各個細(xì)節(jié)給與建議。與建議。4、對于到診消費客人當(dāng)天晚上進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應(yīng)、對于到診消費客人當(dāng)天晚上進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反

3、應(yīng)，需要提供哪些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護士的服務(wù)是否滿意。，需要提供哪些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護士的服務(wù)是否滿意。5、定期對到診客人以短信形式進行生日祝福或者是其他尋寒溫暖，例：根據(jù)天氣、定期對到診客人以短信形式進行生日祝福或者是其他尋寒溫暖，例：根據(jù)天氣情況，對其進行化妝，以及美容方面的建議。（長期進行短信回訪）。情況，對其進行化妝，以及美容方面的建議。（長期進行短信回訪）。6、客服專員對顧客進行的回訪，需要列出明細(xì)以及備注。

4、最后制作詳細(xì)的電子報、客服專員對顧客進行的回訪，需要列出明細(xì)以及備注。最后制作詳細(xì)的電子報表，上交執(zhí)行院長助理，由執(zhí)行院長助理根據(jù)情況責(zé)成具體人去進行下一步跟進。表，上交執(zhí)行院長助理，由執(zhí)行院長助理根據(jù)情況責(zé)成具體人去進行下一步跟進。六、回訪的工作管理、職責(zé)及要求客戶服務(wù)人員良好的醫(yī)學(xué)背景是一把打開患者信任之門的客戶服務(wù)人員良好的醫(yī)學(xué)背景是一把打開患者信任之門的“心鎖鑰匙心鎖鑰匙”；換位思考；換位思考是解決不滿的是解決不滿的“殺手锏殺手

5、锏”，它可以使陌生的雙方因，它可以使陌生的雙方因“同理心同理心”而表現(xiàn)出相互理解和而表現(xiàn)出相互理解和寬容；耐心傾聽是消除怒氣的一劑寬容；耐心傾聽是消除怒氣的一劑“良藥良藥”，因為它不只是一種修養(yǎng)、一種智慧，，因為它不只是一種修養(yǎng)、一種智慧，更是一種尊重。更是一種尊重。1、每一位工作人員在進行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、醫(yī)院整體基本情況等、每一位工作人員在進行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、醫(yī)院整體基本情況等，打好基礎(chǔ)、做好基本功。，打好

6、基礎(chǔ)、做好基本功。2、客服回訪中心所有客服人員都要統(tǒng)一職業(yè)裝、佩戴胸卡和談妝上崗，做到儀表、客服回訪中心所有客服人員都要統(tǒng)一職業(yè)裝、佩戴胸卡和談妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神進行回訪。端莊，整潔大方，以飽滿的精神進行回訪。3、由客服部制定相應(yīng)類別的流程、內(nèi)容及各類報表。、由客服部制定相應(yīng)類別的流程、內(nèi)容及各類報表。4、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進行整理、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話

7、回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。5、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。耐煩、冷語相對。6、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時

8、樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣傳和推廣。特有的資源進行正面宣傳和推廣。7、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見，及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見，及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進，每周、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進，每周、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每周、每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如

9、何、病人意見建議和列出每周、每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等，組織科室人員對回訪情況進行認(rèn)真地討論、分析，針對病人提出的合理意需求等，組織科室人員對回訪情況進行認(rèn)真地討論、分析，針對病人提出的合理意見和建議，結(jié)合科室實際情況，及時研究整改措施，切實提高服務(wù)水平。見和建議，結(jié)合科室實際情況，及時研究整改措施，切實提高服務(wù)水平。8、三次電話不通或客戶接電話不方便，則視為不成功回訪的客戶。、三次電話不通或客