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1、編號(hào)客服中心客服崗位作業(yè)指導(dǎo)版次第1頁(yè)共6頁(yè)1.01.0工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)1.1客服員:負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng),非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。1.2游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)監(jiān)督管理客服工作,確保為游客提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0工作流程2.1崗前:2.1.1員工提前30分鐘到崗簽到。2.1.2檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生,參照《服務(wù)規(guī)范》。2.1.3負(fù)責(zé)游客服務(wù)中心接待大廳的辦公環(huán)境衛(wèi)生清潔。2.1.4
2、負(fù)責(zé)召開(kāi)客服中心早會(huì)、崗前十分鐘,傳達(dá)公司文件精神,通報(bào)當(dāng)日景區(qū)運(yùn)營(yíng)信息,總結(jié)昨日工作,安排當(dāng)日工作,并將會(huì)議內(nèi)容記錄在游客服務(wù)中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。2.2崗中:2.2.1負(fù)責(zé)將當(dāng)日天氣、值班經(jīng)理、值班領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)信息情況、報(bào)送人數(shù)完整的填寫(xiě)到《客服崗位值班記錄表》中。2.2.2負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理發(fā)送日常、節(jié)慶景區(qū)入園、劇院、各項(xiàng)活動(dòng)游客接待人數(shù)。編號(hào)客服中心客服崗位作業(yè)指導(dǎo)版次第3頁(yè)共6頁(yè)登記:客服人員根據(jù)物品信息
3、填寫(xiě)《游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》中上聯(lián)與《物品信息卡》,將《物品信息卡》粘貼在上交物品上。c)失物認(rèn)領(lǐng)①已做失物登記的:客服人員收到物品后,及時(shí)查閱失物登記表,根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征,核實(shí)確認(rèn)物品歸屬;若有相應(yīng)物品掛失并確定該物品的歸屬,主動(dòng)聯(lián)系游客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。游客領(lǐng)取物品時(shí),完整填寫(xiě)《游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》或《員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》中的下聯(lián)“認(rèn)領(lǐng)表。”②未做失物登記的:客服人員根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征,核實(shí)確認(rèn)物品歸屬,確定的,領(lǐng)取人必須按照
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