客服服務(wù)禮儀作業(yè)指導(dǎo)書

1、客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀第1頁共2頁10適用范圍適用范圍適用于客戶助理上班期間。20標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別序號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重一般輕微著裝1.必須穿著工裝；特殊規(guī)定除外2.工裝潔凈、平整，無污跡、無破損、無補(bǔ)丁、既莊重又親切3.工牌佩戴在左前胸，端正且干凈4.穿和制服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。發(fā)型1.頭發(fā)整潔、清爽；2.發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型化妝1.不得濃妝艷抹2.顏面干凈、清爽、不油膩3.指甲干凈、修剪整齊4.身體清潔無異味5.

2、口氣清新1儀容儀表首飾不可佩帶夸張首飾、吊墜耳飾等站姿1.身體自然站立，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩2.雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品坐姿端正，不得歪歪斜斜地靠在椅子上行走1.行走迅速2.兩人并肩而行時(shí)不得搭臂挽手3.不橫沖直撞，粗俗無禮；與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中間穿行2儀態(tài)舉止舉止1.用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人

3、指示方向或指向客人2.不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說話、喊叫，亂丟物品；3.不得當(dāng)眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當(dāng)眾剔牙；4.及時(shí)和客人打招呼（用語言或點(diǎn)頭示意）5.不當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直砜蛻舴?wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀第2頁共2頁3表情1.時(shí)刻微笑2.熱情、親切、真實(shí)、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢3.和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷

4、淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；言談1.聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)2.聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要3.聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)4.不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話；5.不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架4言談日常用語1.“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”、“再見?.稱呼客人，如“先生”或“小姐”

5、；稱呼第三者時(shí)，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”；3.客人到來時(shí)要說“您好（早上好、中午好……）；“有什么事可以幫到您？”任何時(shí)候不可以講“喂……”；合適的時(shí)候可說“請(qǐng)問您貴姓？”4.從客人手上接過物品要講“謝謝”；客人表示感謝時(shí)，可回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿……）”5.中途有事要離開正在面對(duì)的客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍等一下，我馬上就回來……”在接待已等候多時(shí)的客人時(shí)要講：“對(duì)不起，讓您久等了”6.碰

6、到自己確實(shí)不能處理的問題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事……”要講“請(qǐng)讓我請(qǐng)示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會(huì)把您的意見及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您留下電話或手機(jī)號(hào)碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您……）7.當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講“請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”；8.客人離去時(shí)要講：“再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪……），“再見”或“請(qǐng)慢走”5工作紀(jì)律按時(shí)交接班，不遲到、不早退，不擅離崗位。不得在上班期間作與