客服部作業(yè)指導(dǎo)書

1、四、客服部作業(yè)指導(dǎo)書四、客服部作業(yè)指導(dǎo)書1.0客服部任務(wù)和崗位設(shè)置客服部任務(wù)和崗位設(shè)置1.1任務(wù)任務(wù)客服部是物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)管小區(qū)公共區(qū)域的治安、消防、清潔、綠化、公用設(shè)施設(shè)備等，具有協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)及接待和處理業(yè)主住戶訴求等職能的工作部門?？头康墓ぷ髯谥际潜ＷC“安全、整潔、方便、舒適、尊崇、典雅”的現(xiàn)代生活和辦公環(huán)境。它是物業(yè)公司與業(yè)主住戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口。客服部的管理體系、工作程序、資料存檔及員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德

2、、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。1.2客服部主要職責(zé)客服部主要職責(zé)1.2.1提供小區(qū)物業(yè)服務(wù)咨詢；1.2.2辦理物業(yè)接管驗(yàn)收和業(yè)主住戶入住、裝修等手續(xù)；1.2.3負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)及常規(guī)服務(wù)和便民服務(wù)等管理工作；1.2.4物業(yè)服務(wù)費(fèi)及有償服務(wù)費(fèi)用的催繳；1.2.5負(fù)責(zé)同業(yè)主住戶的溝通協(xié)調(diào)工作，接待受理業(yè)主住戶訴求1.2.6監(jiān)察小區(qū)共用設(shè)施的運(yùn)行狀況，落實(shí)開源節(jié)流措施；

3、1.2.7維護(hù)小區(qū)業(yè)主住戶的財(cái)產(chǎn)安全，控制人、物的出入；1.2.8辦理業(yè)主住戶車輛停放、收費(fèi)等管理手續(xù)；1.2.9整理物業(yè)及業(yè)主住戶等的檔案資料并及時(shí)移交物業(yè)綜合管理部存檔，根據(jù)物業(yè)公司文化活動(dòng)計(jì)劃組織開展社區(qū)文化及員工文化建設(shè)等；1.2.10與業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)、溝通，及時(shí)滿足業(yè)主住戶的要求；1.2.11負(fù)責(zé)小區(qū)空置房、裝修戶的巡檢工作；1.2.12負(fù)責(zé)公共區(qū)域及空置房鑰匙的管理工作；1.2.13就物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府主管部門聯(lián)絡(luò)、對(duì)接。2

4、.02.0管理目標(biāo)管理目標(biāo)2.1業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到90%以上；以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來源為：《業(yè)主意見調(diào)查表》、客服部的《工作日志》、《投訴記錄表》、《物業(yè)回訪單》及其他記錄。計(jì)算公式=（滿意服務(wù)的戶數(shù)記錄的總戶數(shù)）100%2.2有效投訴率控制在1%以內(nèi)，投訴處理率達(dá)到100%；以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式=（有效投訴的人次記錄投訴的總?cè)舜危?00%；2.3社區(qū)文化活動(dòng)滿意率95%以上；以每半

5、年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來源為：物業(yè)客服部的4.1.9協(xié)助公共秩序部進(jìn)行車位手續(xù)的辦理。4.1.10為業(yè)主住戶提供有關(guān)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的咨詢服務(wù)，并做好各項(xiàng)法規(guī)、政策及公司規(guī)定的解釋工作。4.1.11積極完成分管區(qū)域物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催收工作。4.1.12負(fù)責(zé)業(yè)主住戶的檔案整理和各種文件的傳送等工作。4.1.13完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他各項(xiàng)工作。5.05.0前臺(tái)接待人員崗位職責(zé)前臺(tái)接待人員崗位職責(zé)5.1.1在客服部主管直接領(lǐng)導(dǎo)下

6、，協(xié)助搞好小區(qū)綜合服務(wù)工作。5.1.2遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)法規(guī)、政策，并貫徹執(zhí)行。5.1.3為業(yè)主住戶提供有關(guān)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的咨詢工作，并做好各項(xiàng)法規(guī)、政策及公司規(guī)定的解釋工作。5.1.4受理業(yè)主住戶訴求，并做好解釋，投訴記錄和跟蹤反饋工作。5.1.5負(fù)責(zé)各類鑰匙的管理，裝修施工人員臨時(shí)出入證的辦理。5.1.6受理業(yè)主住戶室內(nèi)報(bào)修工作，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門跟進(jìn)。5.1.7負(fù)責(zé)業(yè)主住戶搬入、遷出及室內(nèi)報(bào)修的受理工作

7、。5.1.8負(fù)責(zé)業(yè)主住戶物品放行確認(rèn)。5.1.9按公司要求建立相關(guān)檔案等工作。5.1.10完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作。6.06.0吧臺(tái)崗位職責(zé)吧臺(tái)崗位職責(zé)6.1.1保持吧臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生整潔；6.1.2保持微笑服務(wù)，展示良好服務(wù)形象；6.1.3保持飲品及時(shí)供應(yīng)；6.1.4保持服務(wù)區(qū)域桌臺(tái)、坐席整潔；6.1.5做好會(huì)議配套服務(wù)；6.1.6協(xié)調(diào)滿足客戶合理服務(wù)需要；6.1.7協(xié)調(diào)配合各種營銷活動(dòng)服務(wù)需要；6.1.8配合完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；7

8、.07.0禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求：禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求：7.17.1接待和送別規(guī)范：接待和送別規(guī)范：7.1.1客服部前臺(tái)接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。7.1.2當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入物業(yè)公司時(shí)，所有暫無接待工作的接待員都應(yīng)起立，向業(yè)主問好致意；有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑致意。7.1.3業(yè)主來到前臺(tái)時(shí)誰在前臺(tái)，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。7.1.4若業(yè)主的需求不在自己的