[行業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書] 物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書（精編）

1、編號：MJYWY-ZZ-B-01 濟(jì) 南 美 嘉 園 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司JINANMEIJIAYUAN JINANMEIJIAYUAN ESTATE ESTATE MANAGEMANT MANAGEMANT CO.,LTD CO.,LTD版號/改次: B/1生效日期：2012-05-01維修與有償服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 維修與有償服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 頁碼：第 1 頁 共 17 頁1.0 目的規(guī)范業(yè)戶維修及公共設(shè)施設(shè)備維修處理工作，保證

2、維修工作得到及時有效的處理。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理處業(yè)戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的維修處理工作。3.0 職責(zé)3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的維修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)核定；3.2 客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄維修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成；3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)維修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 有償服務(wù)項(xiàng)目制定與論證4.1.1 管理處主任結(jié)合小區(qū)

3、住戶實(shí)際需求情況策劃開展有償服務(wù)項(xiàng)目；4.1.2 召集管理處各隊(duì)部主管及相關(guān)人員開會討論開展有償服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并指定客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行有償活動調(diào)查；4.1.3 客戶服務(wù)中心主管對征集到的調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理處主任；4.1.4 管理處主任組織客戶服務(wù)中心主管制定切實(shí)可行的有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4.1.5 管理處主任將有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批；4.1.6 有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公

4、司總經(jīng)理審批后，由管理處主任具體組織實(shí)施。4.2 有償服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施4.2.1 管理處主任根據(jù)審批過的有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會同客戶服務(wù)中心以適宜的方式公告住戶；4.2.2 有償服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；編號：MJYWY-ZZ-B-01 濟(jì) 南 美 嘉 園 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司JINANMEIJIAYUAN JINANMEIJIAYUAN ESTATE

5、ESTATE MANAGEMANT MANAGEMANT CO.,LTD CO.,LTD版號/改次: B/1生效日期：2012-05-01維修與有償服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 維修與有償服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 頁碼：第 3 頁 共 17 頁序》進(jìn)行；4.4.2 在回訪過程中接到住戶投訴時，應(yīng)按《業(yè)戶投訴申告處理作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行處理；4.4.3 客戶服務(wù)中心主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督有償服務(wù)質(zhì)量，處理有償服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上

6、報(bào)管理處主任決定處理措施，必要時上報(bào)公司物業(yè)部；4.4.5 管理處主任根據(jù)掌握的有償服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對有償服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià)。4.5 業(yè)戶維修4.5.1 客戶服務(wù)中心管理員在接到業(yè)戶維修要求時，應(yīng)在《客戶值班記錄表》上記錄，并根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》核定是否屬于收費(fèi)項(xiàng)目，并與業(yè)戶溝通有關(guān)收費(fèi)事項(xiàng)；4.5.2 管理員在 10 分鐘內(nèi)將記錄的維修內(nèi)容（包括：業(yè)戶名稱、地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《維

7、修服務(wù)單》相應(yīng)欄目，并通知工程部前來領(lǐng)取維修單； 4.5.3 工程部主管按照維修內(nèi)容，安排維修人員的工作a) 如業(yè)戶維修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的項(xiàng)目，業(yè)戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后 10 分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；b) 維修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，業(yè)戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前 5 分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；c) 對于不屬于《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的維修

8、項(xiàng)目（包含公共設(shè)備設(shè)施） ，由工程部主管在接單后 15 分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出確認(rèn)，回復(fù)業(yè)戶是否可以維修，經(jīng)征得業(yè)戶或業(yè)委會對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。4.5.4 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的維修單。 ”在業(yè)戶確認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修了嗎？” ，在業(yè)戶同意后，必要時，換上一次性鞋套