案例分析電信公司賬單事件答案

1、案例分析案例分析1：電信公司賬單事件：電信公司賬單事件1你認(rèn)為案例中的你認(rèn)為案例中的107位教授投訴合理嗎位教授投訴合理嗎107魏教授的投訴不合理。因?yàn)榻淌诤鲆暳苏_定位原則，在沒(méi)有任何鋪墊的情況下，僅僅是通過(guò)一些記者的大致了解就下了結(jié)論即電信公司賬單存在尚未改善的漏洞。這些教授們只是給出了自己對(duì)電信公司管理的主觀評(píng)價(jià)，在投訴時(shí)很容易單憑個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)就得出結(jié)果。此外，教授們以前也沒(méi)有在電信有過(guò)任何工作的工作經(jīng)驗(yàn)，卻僅僅憑借自己的觀察和主

2、觀判斷就提出了問(wèn)題，太過(guò)于莽撞和有失身份，更是在某種程度上使電信當(dāng)局覺(jué)得這更像是教授們?cè)谧鲂?。因此，這107位教授的投訴是不合理的。2本案例中電信公司有錯(cuò)嗎本案例中電信公司有錯(cuò)嗎為什么為什么本案例中電信公司有錯(cuò)。因?yàn)殡娦殴颈緫?yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)廣大用戶級(jí)教授記者們的建議、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，并鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲枺谙驅(qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通，并且對(duì)他們提出的建議給予及時(shí)地反饋。然而，電信公司依靠唯一的正式溝通渠道

3、——網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息發(fā)布，通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非?？欤切问酱舭?。來(lái)自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上“公開(kāi)論壇”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見(jiàn)，但公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒(méi)有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時(shí)間后進(jìn)行了有關(guān)問(wèn)題的問(wèn)答，但員工仍覺(jué)得沒(méi)有針對(duì)性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對(duì)公司造成很壞的影響，但不

4、愿看到的事情還是時(shí)有發(fā)生。3導(dǎo)致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來(lái)越激烈的原因是什么導(dǎo)致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來(lái)越激烈的原因是什么導(dǎo)致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來(lái)越激烈的原因是溝通雙方缺乏溝通技巧。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，沒(méi)有拿出初步可行的方案、事實(shí)導(dǎo)向定位等，就直接就投訴的方法是不正確的方式。案例中的教授們雖然指出了自己生活中的問(wèn)題，但是直接提出質(zhì)疑進(jìn)行投訴的方式是魯莽的。但電信公司依靠唯一的正式溝通渠道——網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息

5、發(fā)布，通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非?？?，但是形式呆板，造成了客戶的滿意度下降。因此，良好的方式比如學(xué)會(huì)傾聽(tīng)溝通的技巧是保證公司正常運(yùn)營(yíng)的必要條件，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能進(jìn)行無(wú)誤的信息交流，從而保證溝通順暢的進(jìn)行。4電信公司是采取什么樣的思維模式進(jìn)行與客戶的溝通的？電信公司是采取什么樣的思維模式進(jìn)行與客戶的溝通的？電信公司應(yīng)該采取的與客戶進(jìn)行溝通的思維模式有：鼓勵(lì)廣大各界多提建本次內(nèi)部管理溝通的體系及

6、過(guò)程，由董事長(zhǎng)簽署文件，傳達(dá)時(shí)使用告訴、說(shuō)服的溝通風(fēng)格，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）前期準(zhǔn)備聽(tīng)眾主體信息渠道目標(biāo)所有受眾人事高層行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)處境與危機(jī)，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略、可能的策略，人事變革成功案例等“H鋼新聞”、“家庭”外界媒體預(yù)先為變革造勢(shì)政府高層人事裁與不裁的后果、好處：利潤(rùn)增加、納稅上升書面報(bào)告正式會(huì)議報(bào)告獲取政府有關(guān)部門的支持外界相關(guān)人員高層人事業(yè)務(wù)主管新設(shè)備的引進(jìn)生產(chǎn)力的提高引起員工富余，裁員的必要性和好處新聞媒體

7、公告信函談話獲取客戶、供應(yīng)商等利益相關(guān)體的理解與支持，穩(wěn)定其信心，確保合作持續(xù)（2）預(yù)先溝通聽(tīng)眾主體信息渠道目標(biāo)高層人員行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)處境與危機(jī)，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略、可能的策略，人事變革成功案例等，裁與不裁的后果會(huì)議說(shuō)明變革必要性，下發(fā)會(huì)議紀(jì)要中高層留任人員董事長(zhǎng)對(duì)留任人員期望未來(lái)激勵(lì)措施座談穩(wěn)定軍心，使其作為中流砥柱，不受裁員風(fēng)暴的影響留任下屬留任主管管同上座談同上中高層被裁人員董事長(zhǎng)被裁人員安置補(bǔ)償政策；面談?wù)f明企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的必