營銷技能競賽題庫含參考答案

1、一、填空一、填空題1、客戶價值管理，將客戶價值分為既成價值、潛在價值和影響價值，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，全面提升企業(yè)盈利能力。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，利益是核心，感情是關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量和水平是保障。3、客戶資料庫的體現(xiàn)形式一般有客戶名冊、客戶資料卡、客戶數(shù)據(jù)庫。4、優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作必須有服務(wù)需求的發(fā)現(xiàn)機制，這種機制能滿足煙草商業(yè)企業(yè)開展對零售戶客戶各類需求的識別、分析、并能真正做到服務(wù)需求、服務(wù)

2、目標和服務(wù)承諾三者之間的緊密聯(lián)接。5、客戶期望管理的方式包括：清晰期望、加強感受、轉(zhuǎn)移注意、降低期望。6、具體來講，卷煙零售客戶需求大致可以分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務(wù)需求、情感需求和成長需求。7、有效的拜訪計劃是管理客戶經(jīng)理時間、提升工作效率和效果的基礎(chǔ)。8、結(jié)構(gòu)化的經(jīng)營分析包括以下三方面內(nèi)容：經(jīng)營環(huán)境分析、經(jīng)營狀態(tài)分析、經(jīng)營過程能力分析。9、服務(wù)流程優(yōu)化有兩種方法：即系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計法。10、特色文化是服務(wù)品牌建設(shè)的

3、靈魂，服務(wù)品牌化是企業(yè)文化建設(shè)實施落地的需要。11、營銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞顧客價值，管理客戶關(guān)系的一系列過程。12、導(dǎo)致營銷管理發(fā)生變遷最根本的因素是主要的社會力量。13、標桿管理法由美國的施樂公司首創(chuàng)。14、卷煙市場規(guī)劃的核心在于市場細分。15、企業(yè)在確定了營銷組織活動之后，還要建立組織職位31、組成需求的兩大要素是成需求的兩大要素是購買欲望和支付能力。和支付能力。32、營銷渠道是促使是

4、促使產(chǎn)品或服品或服務(wù)順務(wù)順利地被消利地被消費的一整套相互依存的的一整套相互依存的組織組織，也稱分，也稱分銷渠道。渠道。33、進行卷煙市行卷煙市場調(diào)場調(diào)研，了解卷煙市研，了解卷煙市場狀態(tài)，通常包括三方面的信，通常包括三方面的信息：息：宏觀消費環(huán)境信息、卷煙消費狀態(tài)信息和零售渠道狀和零售渠道狀態(tài)信息。信息。34、卷煙市、卷煙市場分析的分析的維度包括市度包括市場、品牌和、品牌和零售客戶三方面。三方面。35、在卷煙需求、在卷煙需求預(yù)測預(yù)測中，中

5、，經(jīng)常用到的兩種定性分析方法是常用到的兩種定性分析方法是集合意見法和德爾菲法。36、市、市場價格的分析方法主要包括價格的分析方法主要包括絕對值絕對值分析、分析、對比分析、定比分析和、定比分析和趨勢分析。37、卷煙商、卷煙商業(yè)企業(yè)與工與工業(yè)企業(yè)之間締間締造新型工商關(guān)系，理造新型工商關(guān)系，理順上下游上下游供應(yīng)鏈應(yīng)鏈關(guān)系，關(guān)系，實施工商施工商協(xié)同營銷營銷，這種協(xié)同營銷營銷的種的種類是垂直協(xié)同營銷。38、單品重需率體現(xiàn)了一段了一段時間時間內(nèi)卷煙

6、品牌被重復(fù)采內(nèi)卷煙品牌被重復(fù)采購的占比，是反映零售客的占比，是反映零售客戶對戶對某單品的需求旺盛程度的指的需求旺盛程度的指標。39、網(wǎng)上、網(wǎng)上訂貨訂貨的主要方式包括的主要方式包括電腦電腦網(wǎng)上網(wǎng)上訂貨訂貨、手機網(wǎng)上訂貨、信息、信息終端機端機訂貨訂貨。40、卷煙、卷煙電子商子商務(wù)的主要內(nèi)容有的主要內(nèi)容有網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算和網(wǎng)絡(luò)營銷推廣。二、二、單項選擇題單項選擇題1、A是指企是指企業(yè)提供并得到市提供并得到市場認場認可的個性化服可的

7、個性化服務(wù)及其及其標識標識，它代表著，它代表著該企業(yè)區(qū)別于同于同行的服行的服務(wù)特色，并以此特色，并以此獲得市得市場認場認可，形成可，形成對客戶的“號召力號召力”。A、服、服務(wù)品牌品牌B、品牌定位、品牌定位C、特色文化、特色文化D、品牌服、品牌服務(wù)2、以下哪、以下哪項不是屬于服不是屬于服務(wù)的特征的特征D？A、不可分離性、不可分離性B、不可、不可貯存性存性C、缺乏所有、缺乏所有權(quán)D、分散性、分散性3、B貫徹貫徹了服了服務(wù)營銷務(wù)營銷的精神的精