迪斯尼世界的“快樂”制度——由顧客體驗(yàn)析迪斯尼文化的策略實(shí)施.pdf

1、迪斯尼世界是全球負(fù)有盛名的樂園,快樂的文化理念更是深入人心。從顧客體驗(yàn)角度來看,迪斯尼的快樂文化及其實(shí)施策略是一個(gè)逐步滿足顧客不同心理層次需求的動(dòng)態(tài)過程,在這個(gè)過程中快樂文化在不斷的、積極的、多層次的對(duì)顧客的感官、情感、認(rèn)知、身體、甚至整個(gè)生活方式等各個(gè)體驗(yàn)角度施加影響。這種快樂的文化,要想在迪斯尼公園中得到充分的傳播和實(shí)施,是必須用原則或制度來做為保證。迪斯尼樂園從開園到現(xiàn)在,也正是這樣做的。它通過對(duì)樂園定位目標(biāo)的選擇性設(shè)置,對(duì)公園場(chǎng)

2、景的主題、產(chǎn)品、維護(hù)方面的原則性執(zhí)行,對(duì)人力資源培訓(xùn)、管理、激勵(lì)體制目的和流程的把握,以及服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行,從根本上保證了快樂文化在迪斯尼樂園的各個(gè)系統(tǒng)得到貫徹執(zhí)行,從而保證每一位來到樂園的游客都能很快感受到快樂、并積極參與到這種快樂的氛圍之中。本文通過對(duì)迪斯尼公園的快樂文化和其貫徹性制度的分析研究,認(rèn)為在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)下,企業(yè)必須擁有自己的企業(yè)文化,以顧客為中心來進(jìn)行精確、具體、差異化的定位,并要設(shè)計(jì)一系列的具體原則和制度來保

3、證企業(yè)文化順利有效的實(shí)施影響,從而才能有效占據(jù)、強(qiáng)化企業(yè)或品牌在消費(fèi)者心理位置,成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的勝利者。
　　 本文的第一章主要介紹迪斯尼公園的國內(nèi)外學(xué)術(shù)研究現(xiàn)狀以及體驗(yàn)理論的淵源和發(fā)展。第二章,從顧客體驗(yàn)的角度分析迪斯尼快樂模式能夠得讓顧客滿足快樂體驗(yàn)的理論基礎(chǔ)。第三章,重點(diǎn)分析主題公吲在快樂模式策略下,通過定位、場(chǎng)景、演員、管理、服務(wù)等各個(gè)系統(tǒng)的具體制度來保證顧客快樂的體驗(yàn)。最后一章,明示企業(yè)文化在其戰(zhàn)略實(shí)施中的重要意義,并