顧客系統(tǒng)自組織臨性研究.pdf

1、20世紀80年代以來,隨著市場不斷的成熟和完善,對于某一企業(yè)來說,市場中相對可發(fā)掘的新顧客越來越少,成本也越來越大。在這樣的情況之下,維持老顧客重要性就越來越明顯。顧客作為企業(yè)的利潤來源已經(jīng)越來越被企業(yè)所關注,維系老顧客是企業(yè)顧客關系管理戰(zhàn)略中非常重要的部分,而且已經(jīng)成為市場營銷理論研究和企業(yè)營銷實踐的熱點問題。但相關研究主要是以消費者個體為研究對象,分析企業(yè)的營銷策略對顧客購買選擇的影響,把企業(yè)顧客群體看作一個系統(tǒng)對整體系統(tǒng)的研究分析

2、還不多見。
　　 本文以20世紀后期出現(xiàn)的自組織臨界性理論(SOC理論)為基礎,將一個企業(yè)的顧客群定義為顧客系統(tǒng),對顧客系統(tǒng)的基本形態(tài)、顧客系統(tǒng)演化機制以及相應時期的特征等進行研究。
　　 首先,論文在廣泛的閱覽相關文獻的基礎上,對相關理論包括SOC理論、顧客滿意理論、關系營銷理論等等進行歸納與總結,為論文寫作奠定了理論基礎。
　　 根據(jù)顧客系統(tǒng)的性質對顧客系統(tǒng)的特征與演化進行了深入的分析,在此基礎上,設計了顧客

3、系統(tǒng)元胞自動機模型。根據(jù)不同特征,定義了模型的系統(tǒng)參數(shù),設計了不同的計算機程序,運行程序得到相關數(shù)據(jù)。
　　 根據(jù)模型模擬所獲得的數(shù)據(jù),對顧客系統(tǒng)自組織臨界性進行分析研究。論文驗證了顧客系統(tǒng)出現(xiàn)自組織臨界態(tài)的可能,并結合各種運行數(shù)據(jù)研究了在復雜環(huán)境下顧客系統(tǒng)的發(fā)展和演化,特別是顧客系統(tǒng)出現(xiàn)雪崩(顧客大量流失)的可能與條件。
　　 最后,根據(jù)一般的顧客群體特征和系統(tǒng)演化規(guī)律,研究了企業(yè)營銷戰(zhàn)略中可能存的問題并提出了相關的對