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1、第1講現(xiàn)代客戶服務(wù)理念(上)【本講重點】1.服務(wù)是什么2.客戶是什么導(dǎo)言當(dāng)前市場的競爭越來越激烈,越來越殘酷,國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題,而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上,客戶才是企業(yè)真正的老板,如果企業(yè)喪失了客戶,就失去了生存的基礎(chǔ),所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略,企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。【案例】臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富,被譽為華人的經(jīng)營之神,他一生
2、之所以能夠取得如此輝煌的成就,其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計,深受掌柜的喜歡,因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?到顧客的家里,王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陳米倒出來,然后把米缸擦干凈,把新米倒進(jìn)去,再把陳米放在上面,蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶:第一個法寶是一把軟尺,當(dāng)他給顧客送米的時候,他就
3、量出米缸的寬度和高度,計算它的體積,從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子,上面記錄了客戶的檔案,包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上,其他伙計都已呼呼大睡,只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn),整理所有的資料,把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃,所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說:“你們家的米快吃完了,給你送來?!比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。顧客疑
4、惑王永慶怎么知道的,他回答說:“我在這個本子上記著你們家吃米的情況,這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米,我們店里會提前送到府上,你看好不好?”顧客當(dāng)然說太好了,于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來,王永慶自己開了一個米店,因為他重視服務(wù),善于經(jīng)營,生意非常的好,后來生意越做越大,成為著名的企業(yè)家。王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆海?)?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場;(2)卓越的、超值的、超滿意的服務(wù),才是最好的服務(wù)。?通過服務(wù)來實施差異
5、化策略,比你的對手做得更好、更多、更棒。?像雅芳化妝品一樣“比女人更了解女人”,我們要比客戶更了解客戶,提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。?第三是超越,僅僅達(dá)到還不夠,要做到最好,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待,令人難忘。圖1111達(dá)到和超越客戶的期待示意圖達(dá)到和超越客戶的期待示意圖【舉例】出租車是一項城市服務(wù),出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平,也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭?。一位外地游客一出車站或者機(jī)場,首先就要接受出租車的服務(wù)
6、,他會看出租車是否拒載,是否故意繞路,是否違規(guī)作業(yè),這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平?!九e例】一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺,說輪胎不能用,要求退款,服務(wù)人員很有禮貌地解釋,但是堅持不退錢,這時值班經(jīng)理過來了,問清原由之后問:“大爺,您的發(fā)票帶來了嗎?”大爺說來得匆忙忘記了,最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺,把大爺送到門外,再三地跟大爺說:“大爺,如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來?!贝鬆斈弥X走了。可是過了半個小時大爺又來了,把
7、50元往桌上一放,連聲說對不起,原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎,大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。客戶是什么所謂客戶就是需要服務(wù)的對象,可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中,外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體,例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序,在整個工作流程當(dāng)中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客戶,而下一道工序則是自己的客戶,只有每個部門、每個崗位都把自
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