卓越的服務營銷題庫

1、考試得分100課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得5.0學分！單選題正確1.企業(yè)的忠誠客戶通常具有哪些特點(D)A會不斷重復的購買企業(yè)的系列產(chǎn)品B會主動傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務C對競爭對手的促銷手段具有免疫性D以上都包括正確2.用同理心進行溝通會減少磨擦和爭執(zhí)，對同理心的正確理解是(B)A用一種思想看待所有的問題B將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題C相互體諒、相互理解D以上都不正確正確3.與傳統(tǒng)的服務觀念不同

2、的是，現(xiàn)代服務包括(D)A售前服務，充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關(guān)系B售中服務，給客戶制定合理的方案，幫助客戶解決實際問題C售后服務，發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容是與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務D以上都包括正確4.服務人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度(A)A時刻保持積極、友善的態(tài)度B看客戶的重要程度而定C根據(jù)自己的心情而定D根據(jù)公司的要求而定正確5.“雙S專家理論”中的雙S是指(C)A銷售專家（Sales）B服務專家（Services

3、）CA和B都包括DA和B都不對正確6.優(yōu)秀的服務人員會盡量讓客戶多說話，原因是(A)A客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多B“言多必失”，服務人員要避免犯錯C客戶說的越多，越容易滿足D以上都不正確正確7.對客戶進行滿意度測量的具體方法有(D)A現(xiàn)場采訪B電話訪問D讓話務員的聲音更好聽15.領先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在(D)(3分)A當顧客等候很久了B顧客帶了孩子C高峰期特別繁忙D以上都包括3.需求的冰山理論

4、揭示了真正影響成交的因素是需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是(B)1.A產(chǎn)品、價格、質(zhì)量2.B情感、感受和信任3.C關(guān)系、維護和交往4.D以上都不正確正確正確5.對現(xiàn)代服務理念的正確理解是對現(xiàn)代服務理念的正確理解是()1.A服務就是為客人做事2.B服務就是達到或超越客戶的期待3.C服務就是讓客人滿意4.D以上都不正確正確正確6.優(yōu)質(zhì)的服務對企業(yè)發(fā)揮的作用有優(yōu)質(zhì)的服務對企業(yè)發(fā)揮的作用有(D)1.A提高客戶的信任度2.B提高企業(yè)的信譽