自媒體時(shí)代農(nóng)信社如何提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

1、調(diào)研報(bào)告自媒體時(shí)代農(nóng)信社如何提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的產(chǎn)生，微信、微博、貼吧、論壇等系列自媒體廣泛應(yīng)用，這對(duì)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提出了更高的要求，特別是處于轉(zhuǎn)型升級(jí)期的農(nóng)村信用社，硬件設(shè)施改善、內(nèi)部服務(wù)提升都在逐步探索發(fā)展中，強(qiáng)化和提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控能力至關(guān)重要。一、自媒體時(shí)代農(nóng)信社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的難點(diǎn)（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱。近年來(lái)，農(nóng)信社將主要的精力放在業(yè)務(wù)發(fā)展工作中，對(duì)發(fā)展過(guò)程中的信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等給予足

2、夠的關(guān)注，而對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注相對(duì)較薄弱，普遍認(rèn)為只要正確處理好客戶投訴、確保無(wú)負(fù)面輿情，各項(xiàng)工作正常開(kāi)展即是維護(hù)了良好的聲譽(yù)，未將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入日常管理督導(dǎo)工作中。缺乏對(duì)員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，基層員工對(duì)自身崗位可能出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不明確，處置突發(fā)性聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急能力不夠，聲譽(yù)文化意識(shí)較為淡薄。（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制不健全。雖然農(nóng)信社自上而下出臺(tái)了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法或?qū)嵤┘?xì)則，明確管理內(nèi)容和流程，但是與其他種類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)管理的組織體系相比，

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系構(gòu)建還存在諸多問(wèn)題。一是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)落實(shí)不到位，制度束之高閣，制定大于落實(shí)。二是缺乏專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，一般是由案防、監(jiān)察、消保、辦公室等部門(mén)平移而來(lái)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職能分散于多個(gè)部門(mén)導(dǎo)致職責(zé)界定不明晰、戰(zhàn)略落實(shí)部和服務(wù)出現(xiàn)不滿等等原因，投訴自然也會(huì)不斷增加，成為農(nóng)信社主要的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。二、自媒體時(shí)代下提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的措施（一）提高思想認(rèn)識(shí)，建立全員聲譽(yù)管理意識(shí)。一是自上而下，充分認(rèn)識(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和緊迫性，把對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

4、的認(rèn)識(shí)提高到與其他各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，提高到實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)，從我做起，樹(shù)立全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。二是要增強(qiáng)銀行全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的養(yǎng)成和聲譽(yù)管理技能的培訓(xùn)，禁止員工在微信、微博上發(fā)布與工作相關(guān)的內(nèi)容，尤其是事關(guān)客戶隱私、機(jī)密的事件，提升防范和處置聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)能力。三是在金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、推廣過(guò)程中要充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，避免產(chǎn)品在推向社會(huì)后給農(nóng)信社帶來(lái)較大的聲譽(yù)影響。同時(shí)

5、，在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中要將消費(fèi)者利益保護(hù)放在重要位置，不能因眼前利益而影響整體聲譽(yù)，并有效化解客戶矛盾和消費(fèi)者投訴。（二）完善制度建設(shè)，形成全面聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。一是完善制度體系，按照銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》要求，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理規(guī)程或?qū)嵤┘?xì)則，真正將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架。二是完善責(zé)任體系。明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理最高決策機(jī)構(gòu)，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，明確各崗位職責(zé)，建立輿情監(jiān)測(cè)、處置、報(bào)告制度，明確輿情監(jiān)測(cè)范圍，實(shí)現(xiàn)