1 質(zhì)量的概念

1、1第三章第三章質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念為求得生存和發(fā)展，必須積極、有效地開展質(zhì)量管理活動，這是成功企業(yè)的共識，也是發(fā)達國家的一些政府長期探索的結(jié)論。質(zhì)量管理不再是企業(yè)的“專利”，政府及一些公共組織也開始開展質(zhì)量管理活動。※本章要求本章要求（1）掌握質(zhì)量管理相關(guān)的一般概念及概念之間的相互關(guān)系（2）學習和理解朱蘭、費根保姆、戴明、克勞斯比、哈林頓等質(zhì)量管理學家提出的質(zhì)量管理的理念※本章重點本章重點（1）學習質(zhì)量管理的基本理論※本

2、章難點本章難點（1）質(zhì)量管理理論在非贏利性組織的應(yīng)用1質(zhì)量管理質(zhì)量管理2000版ISO9000族標準將質(zhì)量管理（qualitymanagement）定義為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系2000版ISO9000族標準對質(zhì)量管理體系（qualitymanagementsystem）下的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。首先需要

3、理解管理體系和體系的概念。組織的質(zhì)量管理是通過制定質(zhì)量方針和目標，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運行來付諸實施的。因此，質(zhì)量管理體系是企業(yè)有效開展質(zhì)量管理的核心。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標的需要為準，為滿足實施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計。3質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃2000版ISO9000族標準將質(zhì)量策劃（qualityplanning）定義為：質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標。包括：產(chǎn)品策劃

4、、管理和作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計劃。3高榮譽。1987年，里根總統(tǒng)給他頒發(fā)國際技術(shù)獎。1980年，NBC播出《日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋饭?jié)目后，戴明的管理理念在美國刮起了一陣質(zhì)量革命的旋風，大幅提高了美國的生產(chǎn)力與競爭地位。（一）戴明的基本質(zhì)量觀1質(zhì)量定義與別的質(zhì)量巨匠不同，戴明從來沒有對質(zhì)量下過一個精確的定義。在他的晚年著作中，他曾這樣寫道：“如果一種產(chǎn)品或服務(wù)對別人有所幫助，并且持續(xù)占有一個不錯的市場份額，那么可以說他們擁有質(zhì)量?！?減少

5、變異戴明強調(diào)通過減少生產(chǎn)和設(shè)計過程中的變異性來改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。他認為，不可預(yù)見的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，統(tǒng)計技術(shù)是不可缺少的管理工具。通過減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預(yù)測的穩(wěn)定產(chǎn)出。并且，戴明曾演示過兩個著名的試驗，紅珠試驗和漏斗試驗，借此來表明當不能正確認識系統(tǒng)中的變異時可能導(dǎo)致的危害，以及會由此而做出錯誤決策。3持續(xù)改進“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品?！贝髅髡J為，質(zhì)量的改進應(yīng)該是一種持續(xù)的過程。并且通

6、過質(zhì)量的改進，可以提高生產(chǎn)率，降低生產(chǎn)成本，進而以較低的價格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。下圖為戴明提出的質(zhì)量改進連鎖反應(yīng)圖。戴明特別強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量改進有不可推卸的責任。4戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）戴明博士最早提出PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，是一個基本的質(zhì)量工具。改進質(zhì)量成本降低、