合同管理辦法

1、銷售總公司售后服務管理制度（2014年試行）發(fā)布時間：2014年3月19日頁碼：128附件一：現(xiàn)場售后服務人員管理辦法（試行）現(xiàn)場售后服務人員管理辦法（試行）第一章第一章總則總則第一條為了滿足市場的需求，履行好社會責任，提升售后服務形象，提高售后服務質量和水平。根據(jù)院及銷售總公司相關制度，特制定現(xiàn)場售后服務人員管理辦法（以下簡稱售后服務管理辦法）。第二條售后服務解決辦法有客戶化、屬地化、專家化，即簡單問題客戶化（客戶解決）、一般問題屬地

2、化（現(xiàn)場解決）、疑難問題專家化（專家解決）的售后服務工作準則。第三條售后服務方式包括現(xiàn)場服務（含上門服務和服務站維修服務）、電話服務、遠程終端服務、技術培訓等。第二章第二章上門售后服務管理上門售后服務管理第四條現(xiàn)場服務是指售后服務人員在接到客戶的現(xiàn)場服務需求時及時趕到現(xiàn)場，妥善處理客戶提出的疑問及產(chǎn)品出現(xiàn)的故障。第五條在收到客戶現(xiàn)場服務需求后，售后服務人員須在12小時之內(nèi)響應服務請求、24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。如不能及時趕到現(xiàn)場須電話與客戶溝

3、通，并請示片區(qū)售后副總經(jīng)理。如客戶服務要求緊急，售后副總經(jīng)理根據(jù)實際情況安排其他人員進行現(xiàn)場服務?，F(xiàn)場服務要求態(tài)度端正、用語文明、技術過硬。第六條上門服務工具要配備齊全，禁止無工具就到礦上進行售后服務。若因無工具，在工作中造成有損單位形象的情況，核實后按相關銷售總公司售后服務管理制度（2014年試行）發(fā)布時間：2014年3月19日頁碼：328第三章第三章服務站產(chǎn)品維修管理服務站產(chǎn)品維修管理第十六條服務站產(chǎn)品維修服務是指售后服務人員在當?shù)?/p>

4、服務站內(nèi)對客戶返回產(chǎn)品進行維修服務的一項工作。第十七條服務站維修管理辦法參照維修室《產(chǎn)品返修管理辦法（試行）》執(zhí)行，所有工具必須安全使用，所有設施擺放必須符合安全規(guī)定，所有維修設備必須擺放整齊。第十八條對客戶送修產(chǎn)品，須作好登記，即詳細填寫《服務站維修記錄》或儀表維修服務單。維修完產(chǎn)品后，須對更換配件進行記錄，作好收費記錄，即詳細填寫好配件記錄表和收費記錄表。第十九條返修產(chǎn)品在服務站維修周期不得超過5天、返回院維修室維修周期不得超過15

5、天，服務站對應專業(yè)人員為責任人，負責返修產(chǎn)品的追蹤和返還客戶，并做好產(chǎn)品返修記錄。第二十條當所維修的產(chǎn)品按規(guī)定需要報廢的，要如實登記報廢產(chǎn)品的型號、出廠日期、客戶聯(lián)系方式、報廢原因等。第四章第四章遠程服務及電話服務管理遠程服務及電話服務管理第二十一條遠程服務是指售后服務人員運用網(wǎng)絡遠程控制技術在網(wǎng)絡上對客戶使用的我院產(chǎn)品特別是軟件進行技術服務；電話服務是指售后服務人員通過電話解答客戶的咨詢或疑問。第二十二條在兩次遠程服務或電話服務均無法