項(xiàng)目一 汽車(chē)底盤(pán)概述及維修基本知識(shí)

1、項(xiàng)目二車(chē)輛維護(hù)接待【學(xué)習(xí)目標(biāo)】能夠利用溝通技巧與客戶(hù)交流。能夠正確使用各種維修單據(jù)。能夠掌握汽車(chē)維護(hù)接待流程。能夠正確執(zhí)行對(duì)維護(hù)車(chē)輛的問(wèn)診及車(chē)輛檢查。能正確使用解碼器讀取故障代碼。掌握維修后交車(chē)的操作步驟?！灸芰σ蟆磕軌蜻\(yùn)用接待客戶(hù)的一般禮儀規(guī)范。能夠操作客戶(hù)接待管理軟件對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行管理。能夠掌握接待流程，對(duì)維護(hù)車(chē)輛進(jìn)行問(wèn)診、估價(jià)、派工及交車(chē)。能夠通過(guò)對(duì)維護(hù)車(chē)輛的內(nèi)、外部檢查推薦適用的維護(hù)方案。能按工作流程要求準(zhǔn)確記錄檢測(cè)信息。41

2、項(xiàng)目二車(chē)輛維護(hù)接待(9)女性業(yè)務(wù)接待員服裝淡雅得體，不可過(guò)分華麗。2)儀容潔凈、自然(1)頭發(fā)干凈整齊，讓所有的客戶(hù)都有一個(gè)好印象。作為服務(wù)中心的一員應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型。頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，發(fā)型普通，不染發(fā)。男性業(yè)務(wù)接待員不留長(zhǎng)發(fā)，女性業(yè)務(wù)接待員不留披肩發(fā)。(2)面部清潔。男性業(yè)務(wù)接待員應(yīng)經(jīng)常剃胡須。女性業(yè)務(wù)接待員要化淡妝，不能濃妝艷抹，不用香味濃烈的香水。(3)指甲不能太長(zhǎng)，要注意經(jīng)常修剪。女性業(yè)務(wù)接待員不留長(zhǎng)指甲，不做美甲，不涂

3、有色指甲油。(4)口腔保持清潔，上班前不喝酒、不吃有異味的食品。3)基本舉止規(guī)范(1)握手。主動(dòng)熱情地將手伸向客戶(hù)，表達(dá)誠(chéng)意，但對(duì)女客戶(hù)不可主動(dòng)先伸手，更不可雙手握。(2)微笑。對(duì)客戶(hù)在任何情況下都要保持微笑。(3)打招呼。主動(dòng)與客戶(hù)打招呼，目光注視客戶(hù)。(4)安全距離。與客戶(hù)保持1m左右的距離。(5)作介紹。先介紹主人，后介紹客人。(6)指點(diǎn)方向。緊閉五指，指示方向，不可只伸一個(gè)或兩個(gè)手指。(7)引路。在客人的左側(cè)為其示意前進(jìn)方向。(

4、8)送客。在客人的右側(cè)為其示意前進(jìn)方向。(9)交換名片。雙手接客戶(hù)名片，仔細(xì)收藏好，不可隨意放在桌上；遞送名片要雙手送出，同時(shí)自報(bào)姓名。4)一般禮儀要求(1)客戶(hù)來(lái)到，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情地問(wèn)候招呼：“小姐(先生)，您好，我能為您做些什么？”務(wù)必使客戶(hù)感到業(yè)務(wù)接待員是樂(lè)于助人的。(2)對(duì)待客戶(hù)應(yīng)一視同仁，依次接待，認(rèn)真問(wèn)詢(xún)，做到辦理前一個(gè)，接待第二個(gè)，招呼后一個(gè)。在辦理前一個(gè)時(shí)要對(duì)第二個(gè)說(shuō)“謝謝您的光臨，請(qǐng)稍等”，招呼后一個(gè)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不

5、起，讓您久等了”，使所有客戶(hù)感到不受冷落。(3)接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部三角區(qū)，專(zhuān)心傾聽(tīng)，以示尊重和誠(chéng)意。對(duì)有急事而來(lái)意表達(dá)不清的客戶(hù)，應(yīng)勸其先安定情緒后再說(shuō)。此時(shí)可說(shuō)：“請(qǐng)您慢慢講，我在仔細(xì)聽(tīng)?！睂?duì)長(zhǎng)話(huà)慢講、語(yǔ)無(wú)倫次的客戶(hù)，應(yīng)耐心、仔細(xì)聽(tīng)清其要求后再回答。對(duì)口音重、說(shuō)話(huà)難懂的客戶(hù)，一定要弄清其所講的內(nèi)容與要求，不能憑主觀推測(cè)和理解，更不能敷衍了事將客戶(hù)拒之門(mén)外。(4)答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，要做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答，用詞用語(yǔ)得當(dāng)，簡(jiǎn)明扼