項目一 汽車底盤概述及維修基本知識

1、項目二車輛維護(hù)接待【學(xué)習(xí)目標(biāo)】能夠利用溝通技巧與客戶交流。能夠正確使用各種維修單據(jù)。能夠掌握汽車維護(hù)接待流程。能夠正確執(zhí)行對維護(hù)車輛的問診及車輛檢查。能正確使用解碼器讀取故障代碼。掌握維修后交車的操作步驟?！灸芰σ蟆磕軌蜻\(yùn)用接待客戶的一般禮儀規(guī)范。能夠操作客戶接待管理軟件對客戶車輛進(jìn)行管理。能夠掌握接待流程，對維護(hù)車輛進(jìn)行問診、估價、派工及交車。能夠通過對維護(hù)車輛的內(nèi)、外部檢查推薦適用的維護(hù)方案。能按工作流程要求準(zhǔn)確記錄檢測信息。41

2、項目二車輛維護(hù)接待(9)女性業(yè)務(wù)接待員服裝淡雅得體，不可過分華麗。2)儀容潔凈、自然(1)頭發(fā)干凈整齊，讓所有的客戶都有一個好印象。作為服務(wù)中心的一員應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型。頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，發(fā)型普通，不染發(fā)。男性業(yè)務(wù)接待員不留長發(fā)，女性業(yè)務(wù)接待員不留披肩發(fā)。(2)面部清潔。男性業(yè)務(wù)接待員應(yīng)經(jīng)常剃胡須。女性業(yè)務(wù)接待員要化淡妝，不能濃妝艷抹，不用香味濃烈的香水。(3)指甲不能太長，要注意經(jīng)常修剪。女性業(yè)務(wù)接待員不留長指甲，不做美甲，不涂

3、有色指甲油。(4)口腔保持清潔，上班前不喝酒、不吃有異味的食品。3)基本舉止規(guī)范(1)握手。主動熱情地將手伸向客戶，表達(dá)誠意，但對女客戶不可主動先伸手，更不可雙手握。(2)微笑。對客戶在任何情況下都要保持微笑。(3)打招呼。主動與客戶打招呼，目光注視客戶。(4)安全距離。與客戶保持1m左右的距離。(5)作介紹。先介紹主人，后介紹客人。(6)指點方向。緊閉五指，指示方向，不可只伸一個或兩個手指。(7)引路。在客人的左側(cè)為其示意前進(jìn)方向。(

4、8)送客。在客人的右側(cè)為其示意前進(jìn)方向。(9)交換名片。雙手接客戶名片，仔細(xì)收藏好，不可隨意放在桌上；遞送名片要雙手送出，同時自報姓名。4)一般禮儀要求(1)客戶來到，應(yīng)面帶微笑，主動熱情地問候招呼：“小姐(先生)，您好，我能為您做些什么？”務(wù)必使客戶感到業(yè)務(wù)接待員是樂于助人的。(2)對待客戶應(yīng)一視同仁，依次接待，認(rèn)真問詢，做到辦理前一個，接待第二個，招呼后一個。在辦理前一個時要對第二個說“謝謝您的光臨，請稍等”，招呼后一個時要說“對不

5、起，讓您久等了”，使所有客戶感到不受冷落。(3)接待客戶時，應(yīng)雙目平視對方臉部三角區(qū)，專心傾聽，以示尊重和誠意。對有急事而來意表達(dá)不清的客戶，應(yīng)勸其先安定情緒后再說。此時可說：“請您慢慢講，我在仔細(xì)聽。”對長話慢講、語無倫次的客戶，應(yīng)耐心、仔細(xì)聽清其要求后再回答。對口音重、說話難懂的客戶，一定要弄清其所講的內(nèi)容與要求，不能憑主觀推測和理解，更不能敷衍了事將客戶拒之門外。(4)答復(fù)客戶的問詢，要做到百問不厭，有問必答，用詞用語得當(dāng)，簡明扼