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文檔簡介
1、客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理273二、客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問題.........................................22第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特性及技巧.................................................22一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征.....................................................22二、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧
2、.................................................22三、如何贏得客戶的技巧.....................................................22第四節(jié)不同類型客戶的應(yīng)對策略...................................................23一、男性客戶的服務(wù)技巧.........................
3、............................23二、女性客戶的服務(wù)技巧.....................................................23三、沉默客戶的服務(wù)技巧.....................................................23四、健談型客戶的服務(wù)技巧..............................................
4、.....23第五節(jié)留住客戶的技巧...........................................................23一、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則.....................................................23一、十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣...................................................23二、客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九
5、不準(zhǔn)”（略）..........................................24二、留住客戶的技巧.........................................................24第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理..............................................................24第一節(jié)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概述.............
6、......................................24一、質(zhì)量的含義.............................................................24二、全面質(zhì)量管理的含義.....................................................24三、客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用...........................
7、..............25第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析.....................................................25一、客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn).............................................26二、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則.................................................26三、休哈特戴明環(huán)..
8、........................................................26第三節(jié)客戶滿意度的衡量和測評...................................................27一、客戶滿意度衡量.........................................................27二、客戶滿意度測評..................
9、.......................................27第五章大客戶服務(wù)管理................................................................28第一節(jié)客戶服務(wù)分級.............................................................28一、客戶服務(wù)分級的必要性...................
10、................................28二、客戶服務(wù)分級的作用.....................................................28三、客戶服務(wù)分組的主要理論.................................................28四、客戶分級管理................................................
11、...........29第二節(jié)核心客戶管理.............................................................29一、核心客戶...............................................................29二、客戶金字塔.........................................................
12、....30三、核心客戶管理的步驟.....................................................31四、核心客戶資料卡的管理...................................................31五、發(fā)掘核心客戶價(jià)值.......................................................31六、與核心客戶的聯(lián)系......
13、.................................................32七、客戶接待技巧（略）.....................................................32八、與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏.....................................................32第三節(jié)大客戶服務(wù)管理...........................
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