海底撈客戶(hù)關(guān)系管理分析

1、經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院客戶(hù)關(guān)系管理課程報(bào)告主講教師主講教師專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)工商管理小組成員小組成員年級(jí)年級(jí)2011級(jí)授課班級(jí)授課班級(jí)20110722授課學(xué)年授課學(xué)年2014－2015授課學(xué)期授課學(xué)期第一學(xué)期3海底撈火鍋客戶(hù)關(guān)系管理海底撈火鍋客戶(hù)關(guān)系管理一、海底撈的背景及服務(wù)簡(jiǎn)介一、海底撈的背景及服務(wù)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。其通過(guò)對(duì)員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度的

2、雙滿(mǎn)意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀(guān)，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十九年來(lái)，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門(mén)、廣州等全國(guó)21個(gè)城市擁有82家直營(yíng)餐廳，員工近2萬(wàn)人。現(xiàn)有四

3、個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；⑸a(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃