卓越亞馬遜的客戶關(guān)系管理分析

1、卓越亞馬遜的客戶關(guān)系管理分析 卓越亞馬遜的客戶關(guān)系管理分析姓名：徐巧云 姓名：徐巧云學(xué)號： 學(xué)號：0811020585專業(yè)：市場營銷 專業(yè)：市場營銷時(shí)間： 時(shí)間：2010 年 12 月- 3 -卓越亞馬遜的客戶關(guān)系管理分析 卓越亞馬遜的客戶關(guān)系管理分析一、 一、 公司簡介 公司簡介卓越亞馬遜為亞馬遜旗下公司，成立于 2000 年 5 月，總部位于北京。卓越亞馬遜為消費(fèi)者提供包括書籍、音樂、音像、軟件、數(shù)碼 3C、家電、玩具、家居、個(gè)人護(hù)

2、理、化妝美容、鐘表、珠寶首飾、鞋靴、箱包、體育健康用品、食品、母嬰產(chǎn)品及辦公用品等超過150 萬類的產(chǎn)品以供選擇，并提供免運(yùn)費(fèi)的服務(wù)。 “中國 B2C 電子商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”卓越網(wǎng)于 2000 年 1 月由金山軟件股份公司分拆，金山公司及聯(lián)想投資公司共同投資組建，2003 年 9 月引入國際著名投資機(jī)構(gòu)老虎基金成為第三大股東。卓越網(wǎng)發(fā)布于 2000 年 5 月，主營音像、圖書、軟件、游戲、禮品等流行時(shí)尚文化產(chǎn)品。卓越網(wǎng)誕生以來，憑借獨(dú)創(chuàng)的“精

3、選品種、全場庫存、快捷配送”之“卓越模式” ，迅速成長為國內(nèi)最有影響力和輻射力的電子商務(wù)網(wǎng)站，贏得了超過 520 萬注冊用戶的衷心支持，發(fā)展成為中國訪問量最大、營業(yè)額最高的零售網(wǎng)站，并獲得全國網(wǎng)絡(luò)文明工程組委會(huì)評選的“中國優(yōu)秀文化網(wǎng)站”稱號，入選“中國 10 大互聯(lián)網(wǎng)旗幟公司”和“最具投資價(jià)值網(wǎng)站 100 強(qiáng)” 。 卓越網(wǎng)總部設(shè)在北京。2001 年 3 月，上海分公司正式成立，從而邁出了區(qū)域拓展的第一步。2001 年 10 月，主要面向

4、網(wǎng)下用戶的卓越精品俱樂部發(fā)布，在短短一年多的時(shí)間里，即發(fā)展注冊會(huì)員 65 萬人以上。2003 年 11 月，廣州分公司正式成立。通過產(chǎn)品線擴(kuò)張和區(qū)域拓展，卓越網(wǎng)正在形成為以社區(qū)文化為主的最大的電子商務(wù)銷售平臺。卓越網(wǎng)的追求是，為人們開創(chuàng)全新的生活方式。因?yàn)樽吭秸J(rèn)為，努力工作的最終目標(biāo)，是使你我的生活更為卓越。二、 二、 卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng) 卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)卓越網(wǎng)是中國典型的 B2C 商務(wù)網(wǎng)站，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為消費(fèi)者提

5、供便利的服務(wù)。卓越亞馬遜的客戶管理信息系統(tǒng)屬于網(wǎng)上客戶關(guān)系管理。其通過網(wǎng)絡(luò)接觸方式，進(jìn)行客戶關(guān)系管理活動(dòng)，簡化了業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)與客戶之間的溝通自動(dòng)化、快捷化。分析卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)主要從其物流供應(yīng)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)三方面進(jìn)行。2.1 2.1 卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng) 卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)卓越亞馬遜提倡一種從客戶體驗(yàn)出發(fā)，而非單純從成本出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念，這種理念和實(shí)踐為客戶提供了更方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為