服務(wù)部內(nèi)勤述職報告

1、述職報告各位領(lǐng)導、同事們：大家上（下）好。我叫，年擔任服務(wù)部統(tǒng)計員。主要負責職責是：客服人員日常工作及服務(wù)質(zhì)量的考核、管理；調(diào)度客服人員為客戶提供服務(wù)；客戶滿意度及市場需求信息的統(tǒng)計分析；。現(xiàn)把本年度的工作思路和計劃向大家匯報如下：一、做好服務(wù)部的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工作。1、首先根據(jù)智能電表事業(yè)部制定的客戶劃分標準，掌握客戶的等級情況，結(jié)合客服人員的技術(shù)水平做到合理派修。同時依據(jù)服務(wù)制度對于客服人員的出差紀律及服務(wù)質(zhì)量嚴格考核，提高工作效率

2、降低服務(wù)成本。2、通過和服務(wù)部行政助理和技術(shù)助理協(xié)商，修訂和完善了服務(wù)部的各種統(tǒng)計報表：包含維修臺賬、回訪臺賬、客戶滿意度調(diào)查表、維修故障統(tǒng)計表、差旅費用表，及客戶路線表等，并在實際工作中嚴格按照表格填寫，每月進行統(tǒng)計和分析。為上級領(lǐng)導的經(jīng)營決策提供真實可靠的依據(jù)。3、為提高工作效率及數(shù)據(jù)的準確性，現(xiàn)在已經(jīng)準備協(xié)商技術(shù)部開發(fā)一套軟件，便于我們統(tǒng)計、分析。二、客戶資料的管理。1、通過和銷售內(nèi)勤溝通，確定了合理的工作流程，保證及時準確收到最

3、新客戶資料。通過回訪，使客戶第一時間享受到科大中天的服務(wù)，并能掌握安裝和調(diào)試的時間，便于提前準備工作。2、根據(jù)服務(wù)制度和客戶等級的劃分對客戶進行電話回訪。3、公司的規(guī)模在逐步擴大，市場對產(chǎn)品的要求也在提高，我們在客戶服務(wù)方面也要逐步開發(fā)服務(wù)項目，拓展服務(wù)領(lǐng)域，更大程度地開發(fā)服務(wù)潛能，實現(xiàn)服務(wù)增值。主要從以下幾個方面著手：（1）首先對客戶進行摸底，了解產(chǎn)品的使用情況和客戶的經(jīng)營需求情況，收集整理市場信息作為公司新品開發(fā)的依據(jù)。（2）對于一

4、些沒有修復(fù)價值的老產(chǎn)品和客戶協(xié)商以最優(yōu)惠的價格給予更換。三、建立信息反饋制度。1、對于派修和回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶反映的問題，保證及時和服務(wù)部行政助理和技術(shù)助理溝通，及時解決。對于本部門不能妥善處理的，根據(jù)事業(yè)部工作流程規(guī)定以合理的形式傳遞，并跟蹤處理結(jié)果，及時反饋給客戶，直到客戶滿意。2、通過回訪發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員對技術(shù)掌握不足的，及時反映建議返回公司培訓學習，考核通過后重新上崗。3、對于代理商或各區(qū)域經(jīng)理電話安排的服務(wù)，維修結(jié)束后給予處理結(jié)

5、果情況反饋，給催款和客戶的再次購買營造機會。四、及時了解客服人員的思想波動，做好思想工作，有家庭困難的及時反映并給予力所能及的幫助，使他們在外能夠安心工作。同時配合行政助理及技術(shù)助理協(xié)調(diào)好和各部門之間的關(guān)系，打造一個團結(jié)、和諧的團隊。服務(wù)部是公司面向客戶和社會的窗口作為其中成員之一的我將飽含熱情地做好本職工作盡自己最大努力給客戶提供周到和溫馨的服務(wù)我將繼續(xù)加強學習，提高工作效率，我深信個人和企業(yè)一樣“尊嚴來自于實力”！請領(lǐng)導相信：年我將