[學(xué)習(xí)]服務(wù)心態(tài)及職業(yè)禮儀

1、《服務(wù)心態(tài)及職業(yè)禮儀》,博星達(dá)管理工程顧問有限公司培訓(xùn)師:張棣,主要內(nèi)容,一、心態(tài)決定命運(yùn)二、服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)與能力三、職業(yè)禮儀與規(guī)范,課程導(dǎo)入：組建臨時的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。,選出團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長；給新團(tuán)隊(duì)起一個隊(duì)名；選出你們團(tuán)隊(duì)的口號；請編輯你們的隊(duì)歌；隊(duì)員簽名共同遵守紀(jì)律；并且團(tuán)隊(duì)集體上臺表演。,時間：10分鐘,一、心態(tài)決定命運(yùn),1、何為“心態(tài)”？,心態(tài)就是性格+態(tài)度。,性格是一個人獨(dú)特而穩(wěn)定的個性特征，它表現(xiàn)一個人對現(xiàn)實(shí)的

2、心理認(rèn)知和相應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式。 態(tài)度是一個人對客觀事物的心理反應(yīng)，這種心理反應(yīng)往往伴隨著自我心理判斷，影響著人們是否進(jìn)行價值判斷并采取積極的或消極的對應(yīng)措施，影響著這種行為的強(qiáng)度和程度。,我們不難看出，心態(tài)成為影響人行為的根本性因素，從一定程度上揭示了人發(fā)展上的趨勢。心態(tài)如何決定著人們的命運(yùn)如何。,2、何為“命運(yùn)”？,談起“命運(yùn)”，宿命論者認(rèn)為：人間吉兇、禍富、貴賤等命運(yùn)，具有神秘地?zé)o可奈何的某種必然。,馬克思認(rèn)為：人的發(fā)展既有

3、必然性，有具有偶然性。必然性決定發(fā)展的方向和前途，偶然性加速和延緩發(fā)展進(jìn)程。必然性和偶然性在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。 這一認(rèn)識肯定人改造自然、改造社會、改造自己的能動性。人可以創(chuàng)造條件對必然的趨勢加以影響，對偶然因素加以控制和創(chuàng)造，使情態(tài)朝著有利的方向轉(zhuǎn)化，從而掌握自己的命運(yùn)。,3、心態(tài)決定一切,如何保持良好心態(tài)，消除或轉(zhuǎn)化不良心態(tài)呢？,給自己一個比較準(zhǔn)確的定位很重要；自己定位與客觀實(shí)際能力相應(yīng)，這種一種心理狀態(tài)是最能發(fā)揮個人才能的心

4、態(tài)，也是令人令己滿意的心態(tài)。具備了這種良好的、平和的心態(tài)，不僅容易認(rèn)識自己，給自己確立一個合理的具體明確的目標(biāo)，而且在這樣的一個目標(biāo)的鞭策下，總在一種努力奮斗、安心滿意的心態(tài)下工作。具有了這樣的心態(tài)，事業(yè)大都能夠進(jìn)入良性循環(huán)：當(dāng)取得了成功后，往往再去爭取一個同樣明確具體、符合實(shí)際的目標(biāo)。,4、自信是成功的保證,自信不是自負(fù)，它們在自我心理定位上可以加以區(qū)分。與金錢、勢力、出身和親友相比，自信是更有力量的東西，是人們從事任何事都最可靠

5、的資本。而僅僅有自信心還是不夠的，應(yīng)該使自信心變得更堅(jiān)強(qiáng)，那么即使遇著挫折，也能不屈不撓，不斷進(jìn)取，決不會遇到困難就退縮。,5、懂得滿足，便會快樂！,滿足是一種心態(tài)，你的心態(tài)是為你所有的、完全受你控制的一種東西。 無論你從事什么工作，你都要嘗試著找到你工作中令你滿意的地方。 如果你可以選擇職業(yè)，甚或是職業(yè)中的某一專業(yè)，對這些事又有天然的才能和愛好，那你就很容易從中找到讓自己滿意的地方。,現(xiàn)場研討：,后勤服務(wù)人員中應(yīng)該具有怎樣的心態(tài)

6、？,二、服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)與能力,心態(tài)的分析,顧客到零售終端，大多抱有或強(qiáng)或弱的戒備心理，顧客心理上都穿了一層很厚的心理防御“盔甲”，雙手捂緊了自己的錢包，生怕受到無良導(dǎo)購的欺騙，買了不好或自己不需要的產(chǎn)品。,客戶類型分類：,死板的客戶—— 熱情的客戶—— 冷靜的客戶—— 坦率的客戶—— 霸道的客戶—— 猶豫的客戶—— 好面子的客戶——,要把他看作大權(quán)在握的人。,要求完美無缺 。,辦事有些松松垮垮。,處事冷靜穩(wěn)健，深思

7、熟慮。,直接向?qū)Ψ奖硎境稣鎿础?在所有事情上的壟斷權(quán)。,特別重視開端。,客戶心態(tài)：,請不要以為我買不起； （來者是客，請不要瞧不起我） 請聽我說、請講重點(diǎn)； （先聽后說切忌點(diǎn)蚊香，抓不到重點(diǎn)） 請說出對我有什么好處；

8、（先說商品好處，再提供具體的理由） 請?zhí)峁┎煌x項(xiàng)； （根據(jù)客戶需求提出不同選項(xiàng)） 提供合理價格與付款方便。 （誠實(shí)的價格與方便的付款條件）,導(dǎo)購人員心態(tài)：,膽怯、挫折、自私、攀比、補(bǔ)償、報復(fù)、空虛、壓抑、浮躁、定勢錯位等心理。,面對兩大敵人： 看得見的敵人----競爭對手； 看不見的

9、敵人----自己。,這里有些數(shù)據(jù)供參考：,根據(jù)美國對銷售人員調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 48%，第一次遭受挫折就退縮； 25%，第二次遭受挫折就退縮； 12%，第三次遭受挫折就退縮； 5%，第四次遭受挫折就退縮； 只剩10%堅(jiān)持到底， ——而他們卻創(chuàng)造了公司80%的業(yè)績。,對挫折的態(tài)度,請記住98%的拒絕率是正常的； 視挫折為理所當(dāng)然； 忘卻挫折，開始新一次講解； 牢記“青蛙法則”。,討論——客戶的心態(tài)有那些？,請大

10、家就近分組進(jìn)行討論，你們平時在店面，遇到的顧客都有那些心態(tài)？將這些心態(tài)一一的列出來，讓我們共同尋找解決的方法。時間10-15分鐘。,第一部分：如何提高客戶的服務(wù)意識,1、有熱情——學(xué)會愛與感恩,一切情緒之中最有威力的便是愛心，但它可以不同的面貌呈現(xiàn)出來。感恩也是一種愛，因而安東尼.羅賓喜歡通過思想和行動，主動表達(dá)出自己的感恩之情，同時也好好珍惜上天賜給他的、人們給予他的、人生經(jīng)歷的一切。如果我們常心存感恩，人生就會過得再快樂不過

11、了，因此好好經(jīng)營你那值得經(jīng)營的人生，讓它充滿了芬芳。,感恩傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男膽B(tài)；感恩絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿；感恩欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感恩藐視你的人，因?yàn)樗X醒了你的自尊；感恩遺棄你的人，因?yàn)樗虝阍摢?dú)立；感激重傷你的人，因?yàn)樗N煉了你的人格；感激鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志；感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn)；感恩失敗，因?yàn)樗鼓愠蔀橐粋€有故事的人；感恩成功，因?yàn)樗鼓闵?/p>

12、滿精彩、寫滿美麗；感恩掌聲和鼓勵，因?yàn)樗o你更大的能量和勇氣；感恩機(jī)智和鼓勵，因?yàn)樗蚜俗灾妥悦鞣彩拢?.....感恩、學(xué)會感恩，感恩一切造就了你的人，感恩一切使你成長的人。,《學(xué)會感恩》,2、能創(chuàng)新——在重復(fù)工作中學(xué)會創(chuàng)新,無論在什么崗位，都應(yīng)該具備不斷創(chuàng)新的意識，創(chuàng)造性的完成公司或上級交給的我們?nèi)蝿?wù)?？偨Y(jié)日常工作的規(guī)律與經(jīng)驗(yàn)，尋找共同點(diǎn)與特性，嘗試用創(chuàng)新的方法做好日常的工作。,3、主動性——能主動配合銷售人員的工作,不

13、惜投入較多的時間和精力，全身心的投入自己所從事的工作中。同時還要主動配合業(yè)務(wù)人員、客戶、公司做好后勤服務(wù)的工作。,4、執(zhí)行力——快速完成任務(wù)的能力,能及時按質(zhì)、按量完成公司布置的工作或下達(dá)的任務(wù)。并及時的檢查工作的質(zhì)量，保證及時、準(zhǔn)確、無誤的做好后勤服務(wù)工作。,5、影響力——感染與影響客戶忠誠公司,無論身居何等位置，都能夠憑借自身的才智、熱情與能力，來影響客戶共同完成公司制定的目標(biāo)、任務(wù)，并且取得良好的效果。,6、承受力——耐心聽取

14、客戶的投訴,具備積極向上的心態(tài)和頑強(qiáng)的拼搏精神，勇于競爭、吃苦耐勞，善于征服工作中遇到的各種困難和問題，謀求個人的能力的提升和長期發(fā)展。能夠耐心的聽取客戶的意見，并勇于承擔(dān)工作上的壓力。,7、學(xué)習(xí)力——不斷的提升自我,不僅要掌握與自己工作相關(guān)的專業(yè)知識，還提倡博學(xué)多才，與時俱進(jìn)。不斷學(xué)習(xí)更多新的專業(yè)知識和社會知識，提高工作效率和效益。努力成為學(xué)習(xí)型的人才，為公司的發(fā)展盡自己的力量。,角色扮演：,如何耐心的接待客戶（電話與展廳中）？

15、,熱身活動：展示你的風(fēng)采,每人用1分鐘的時間作自我介紹……,三、職業(yè)禮儀規(guī)范,（一）職業(yè)人員之——儀容儀表篇,1、正確的體態(tài),抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。,（1） 標(biāo)準(zhǔn)的站姿,男職員：應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手放在兩邊。女職員：應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。,輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。對坐談話時，身體稍向前傾，

16、表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（2）優(yōu)雅的坐姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,（3）漂亮的蹲姿,（4）規(guī)范的行姿,頭正、目視前方、表情自然；雙肩平穩(wěn)，手放在身體兩側(cè)輕輕擺動，臂擺幅度為30-40度，手自然彎曲；挺胸收腹，行走時上身略向前傾；走直線，腳跟先著地；步幅適度，以一腳長度為宜；步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢。,體態(tài)：是

17、一種身體語言。有人會有一些不經(jīng)意的動作，它們能透露出有關(guān)內(nèi)心動靜的有用信息。自覺的體態(tài)運(yùn)用也能微妙地，不知不覺地影響對方的心理。很多體態(tài)能增加一個人的潛在影響力，表現(xiàn)出一定的人情味，也是一種禮儀和風(fēng)度。手勢：是另一種重要的身體語言，在洽談過程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說明某個問題，從而增加說話的說服力和感染力。,（5）正確體態(tài)與手勢,（1）優(yōu)雅的女士:,發(fā)型文雅、莊重，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；化淡妝，面帶微笑；著正規(guī)套裝，大方

18、、得體；指甲不宜過長，涂指甲油時須自然色；裙子長度適宜；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；鞋子光亮、清潔；全身3種顏色以內(nèi)。,2、儀容禮儀,短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。 每天刮胡須，飯后潔牙。 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡。 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。 西裝平整、清潔（扣子）。 西裝口袋不放物品（筆）。 西褲平整，有褲線。 短指甲，保持清潔。 皮鞋光亮，深色襪子。 全身3種顏

19、色以內(nèi)。,（2）英俊的男士：,3、服飾禮儀,看場合穿衣工裝、西裝、襯衣與領(lǐng)帶；禮服：小晚禮服和燕尾服；佩飾：少而精，寧缺勿爛。,（二）職業(yè)人員之——行為舉止篇,境 由 心 生,1、微笑的力量,微笑會使對方富有，但不會使你變窮；使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲傷者感到溫暖；它能給家庭帶來幸福；它還是治療疾病的最好藥方；能給工作帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正

20、是他們的需要。,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合,2、介紹禮儀,介紹時，視線要保持在社交范圍內(nèi)。,視線的社交范圍是從腰際一直到頭部。,要用吸引人、有效率的語言方式介紹。,必要時握手并適當(dāng)交談，不要心不在焉。,在面談時要注意傾聽，并記住別人的名字。,（1）自我介紹,1）平和自信；要落落大方、不卑不亢，樹立自信，讓別人產(chǎn)生希望和你交往的愿望。2）先遞名片；再做介紹。這樣做可以同時恰到好處的索要對方名片、加深印象、節(jié)約

21、時間。3）時間要短；大約一分鐘內(nèi)。4）交際式自我介紹四要素；單位、部門、職務(wù)、姓名。,社交活動中的東道主； 社交場合的長著； 公務(wù)交往中的專職人員； 正式活動中地位、身份較高者； 熟悉被介紹的雙方者； 應(yīng)被介紹的一方或雙方要求； 在交際應(yīng)酬中，被指定的介紹者。,（2）介紹他人,介紹他人可以抬轎,3、見面禮儀,遇到高身份者； 遇到對方向自己致意； 餐廳的同事； 早晨見面。,（1）致意 ——常用的禮

22、節(jié)，表示打招呼、問候、道別。,起立致意 舉手致意 點(diǎn)頭致意 欠身致意 脫帽致意,一些具體的方法,,,,（2）問候,早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。,,,順序：上級在先、長者在先、女性在先； 時間：3—5秒為宜； 力度：不宜過大，但也不宜

23、毫無力度； 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑； 切不可帶著手套與人握手； 左手可加握，以示尊敬和熱情，不適男對女； 左手抓對方右前臂或右臂膀。,（3）握手,握手的禮規(guī),同一天多次見面不必握手；握手時如帶手套應(yīng)摘下；人多時握手，先高后低，眾多下級面前可只主，其余點(diǎn)頭。在公共場所或馬路上；不要坐著與人握手；如果你坐在辦公桌后面，不要隔桌相握；注意手的干凈。,（4）鞠躬,鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從

24、而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。 遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。,鞠躬的基本方法：,距離2-3米開始行禮；心誠、立正、注視、微笑；身體以腰為軸挺直前傾15-90度之見間；視線也隨鞠躬自燃下垂離腳尖1.5米處；同時問候：您好、早上好、歡迎您！男性雙手在褲線稍前處

25、；女性雙手在身前下端，搭在一起；迎面碰上鞠躬，躬畢，右跨步，示意。,（1）交換名片的方法,4、名片禮儀,遞上自己的名片——,接受他人的名片——,謙恭有禮，起身站立，主動向前走，向?qū)Ψ胶⑿?，使用雙手舉至胸前，并將名片正面面對對方，再交予對方。,當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手中所做的一切事務(wù)，起身站立，面含微笑，目視對方。,（2）索取他人名片,向?qū)Ψ教嶙h交換名片；,用含蓄的語言暗示對方；,主動遞上自己的名片；,“將

26、欲取之，必先予之”。,（三）職業(yè)人員之——有效溝通篇,1、語言與用語,用語：是指在洽談中如何選擇詞語，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)表明自己的立場，觀點(diǎn)和態(tài)度以及意思。,語言：是人類進(jìn)行信息交流的符號系統(tǒng)。,語速：洽談中陳述意見時盡量平穩(wěn)、中速進(jìn)行，特殊需要時，適當(dāng)改變一下語速，以期引起特別注意或加強(qiáng)表達(dá)效果。說話時的語調(diào)：聲音大小也對表達(dá)有一定影響。不同語調(diào)可以使用同一句話表達(dá)出不同的含義，而聲音的大小則反映說話者一定的心理活動。音量：一般問題

27、的介紹應(yīng)使用正常的語調(diào)，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。,（1）注意說話的語調(diào),（2）使用積極、幽默、有特色的語言,例：美國前總統(tǒng)威爾遜，在他當(dāng)新澤西州州長時，曾接到華盛頓的電話，說他的一位朋友，新澤西的議員去世了。威爾遜深為震動，立即取消了當(dāng)天的一切約會。幾分鐘后，他接到新澤西州的一位政治家的電話?！爸蓍L”，那人結(jié)結(jié)巴巴地說， “我希望代替那位議員的位置?！薄昂冒伞?，威爾遜慢吞吞地說，“如果殯儀館同意，我本人是完全同

28、意的?！?（3）如何真誠的贊美他人,內(nèi)容：認(rèn)同，肯定，欣賞；具體，細(xì)節(jié)，引以自豪；隨時隨地，見縫插針；交淺不熟，只贊美不建議；避免爭議性話題；先處理心情，再處理事情。,激勵的重要技能----贊美 （最節(jié)約成本的投入）,1）微笑；2）請教；3）找贊美點(diǎn)；4）用心去說不要太修飾；5）學(xué)會贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)。,贊美的方法：,（5）交談時的最佳距離和角度,距離：人們之間的空間距離與心理距離聯(lián)系密切，空間距離大小直接影響雙方心

29、理上的距離。（1、1.5、3米）面部表情：是內(nèi)心情感的重要體現(xiàn)。人的表情十分豐富，有極強(qiáng)的感染力，通過面部各個器官的動作，展示出內(nèi)心多樣的情緒和心理變化。在面部表情中，眼睛是最富表現(xiàn)力的。,2、有效提升你的溝通技巧,即使對方看上去是在對你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。 你不必知道所有的答案，說“我不知道”也是很好的。 對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。 比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。 記住別人說的和我們所聽到

30、的可能會產(chǎn)生理解上的偏差！ 坦白承認(rèn)你所帶來的麻煩和失誤。,把握言語溝通的最佳時機(jī)：,當(dāng)客戶進(jìn)入賣場時；當(dāng)客戶尋求幫助時；當(dāng)客戶觸摸產(chǎn)品時；當(dāng)客戶看價錢牌時；當(dāng)客戶在某款產(chǎn)品前停留時；當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品性能指標(biāo)時；當(dāng)客戶長時間注視某款產(chǎn)品時……,您好！您好久沒有來我們店了……您是給自己家里選擇，還是……您的廚房有多大？您的洗手間有多少平方？您家里有多少人使用？您現(xiàn)在看到的是我們最新上市的產(chǎn)品……,明知故問，進(jìn)入談話狀

31、態(tài),要記?。河行┎荒苷f的話,歡迎光臨，請隨便看看！,您好，您需要點(diǎn)什么?,您好，您有什么需要幫助嗎?,您好，我有什么可以幫到您?,這些都是無效問句，不會對顧客選擇產(chǎn)品產(chǎn)生任何影響。,3、高效電話營銷,無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到：語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。,（1）打電話的禮儀,1）選擇適當(dāng)?shù)臅r間。公務(wù)電話最好避開臨下班的時間，這時打電話，對方往往急于下班，將得不到滿意的答復(fù)。2）公務(wù)電話應(yīng)盡量

32、打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。3）首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。4）電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。5）通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。,（2）接電話禮儀,1）電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或?qū)Σ黄?，讓您久等?）接聽電話首先應(yīng)該說：您好！或你好！3）接聽電話時必須保持足夠耐

33、心、熱情。注意語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識。4）要仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實(shí)在有必要打斷時，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下。5）對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒：聲音不太清楚，請你大聲一點(diǎn)，好嗎?,電話有效的處理客戶投訴,請大家看看以下幾個數(shù)據(jù)：客戶投訴杠桿比（1：24） 一個企業(yè)只能聽到4%的客戶投訴，其他96%是不會投訴的。所以當(dāng)你聽到一

34、件投訴時，實(shí)際上代表了背后還有24件投訴?？蛻敉对V擴(kuò)散比（1：12） 一個不滿意的客戶會把自己的不滿意的感受向周圍至少12個人訴說?？蛻敉对V成本比（1：12） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。,4、有效的化解客戶沖突,要深入該沖突的“細(xì)節(jié)”。要協(xié)助客戶弄清楚情況。要婉轉(zhuǎn)糾正客戶的誤解。要引導(dǎo)客戶對沖突的思考直接得出解決辦法。要引導(dǎo)客戶解答其他的問題，只有解答了其他問題，客戶的沖突才能得到解答

35、。,相信公司，相信產(chǎn)品，更相信自己。,處理異議的回答技巧：,您正在試圖決定的是……您似乎在問……那么，您真正想知道的是……我不太明白，您所指的是……我非常理解您關(guān)心的這個問題……這個問題，我想聽聽您的建議。這就是問題所在，我們一起想想有什么辦法解決它?！?如何提高顧客滿意度,第一部分：如何提高客戶的服務(wù)意識,問題的起點(diǎn)是顧客； 建立的是企業(yè)為顧客服務(wù),使顧客感到滿意的系統(tǒng)。 要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客

36、的需要和滿意放到一切考慮因素之首。,美國哈佛商業(yè)雜志的一項(xiàng)調(diào)查報告指出： 公司利潤的25% ~ 85%來自于再次光臨的顧客，吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。,客戶滿意的三要素：,客戶滿意三要素,,,,,,商品（直接要素）,服務(wù)（直接要素）,形象（間接要素）,,,,商品硬件價值,商品軟件價值,,,,,社會貢獻(xiàn)活動,環(huán)境保護(hù)活動,,店內(nèi)的氣氛,售后信息服務(wù),待客的態(tài)度,,提高客戶滿意度

37、的重點(diǎn),第一部分：如何提高客戶的服務(wù)意識,1）學(xué)會傾聽客戶的聲音。2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且立即采取行動。3）集中把資源放在對客戶有影響的工作上。 （提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)）4）調(diào)解部門之間的協(xié)作能力幫助員工處理好客戶關(guān)系。5）追蹤所發(fā)生的一切——找出工作中存在的問題。6）回到第一點(diǎn)，重新開始。,（四）職業(yè)人員之——辦公禮儀篇,,1、同事交往語言,不要跟在別人身后人云亦云，要學(xué)會發(fā)出自己

38、的聲音。 辦公室里有話好好說，切忌把與人交談當(dāng)成辯論比賽。 不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。 辦公室是工作的地方，不是互訴心事的場所。 說話要分場合、要看“人頭”、要有分寸，最關(guān)鍵的是要得體。,2、辦公室溝通原則,2）不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教；,3）互相尊重；,4）絕不口出惡言；,5）不說不該說的話；,1）講出來；尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受；,6）情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定；,7）理性的溝

39、通，不理性不要溝通。,3、注意日常的細(xì)節(jié),進(jìn)出房間——素質(zhì)的表現(xiàn),遞交文件要記錄；輕敲房門等準(zhǔn)許；退出房間請關(guān)門。,4、接待重要客人,確定迎送的規(guī)格；掌握抵達(dá)和離開的時間；準(zhǔn)備鮮花或禮品；落實(shí)迎送的地點(diǎn)；以禮待客。,5、會議禮儀,提高會議效率，意即召開會議時，應(yīng)努力節(jié)省時間、人力、物力和財力，并力爭取得較為圓滿的成果。提高會議效率的辦法有四條： 1）集中主題。 2）改進(jìn)形式。 3）

40、壓縮內(nèi)容。 4）限定時間。,在通道上引路時：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。遇到人多或要上車臺階時應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意臺階”等。,6、如何為他人引路,職業(yè)分寸,熱情而不失態(tài)，坦誠而不粗率；自信而不自大，誠實(shí)而不呆板；謙虛而不虛偽，大方而不揮霍；勤儉而不吝嗇，活潑而不輕??；堅(jiān)韌而不固執(zhí)，果斷而不武斷；隨和而不遷就