職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

1、職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀主講主講:王雅波老師王雅波老師本課題學(xué)習(xí)分兩個單元本課題學(xué)習(xí)分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(yàn)單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(yàn)單元一單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)

2、心理學(xué)第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)■理解萬歲，不理解也正常■把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線■成全別人，成就自己■是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素顧客服務(wù)知覺的偏差■首因效應(yīng)首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)刻板效應(yīng)如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差凡勃倫效應(yīng)凡勃倫效應(yīng)■服務(wù)走姿大方、流暢、精神

3、的走姿要求與禁忌■蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)■問候的儀態(tài)■交談的儀態(tài)■送別的儀態(tài)■行禮的場合與尺度——鞠躬禮頷首禮(示意禮)■人際距離■路遇的禮儀■手的表情與手位指引禮儀■客人引領(lǐng)禮儀■告辭的時機(jī)與禮儀禁忌■情境訓(xùn)練情境訓(xùn)練第五講：商務(wù)會面與拜訪禮儀第五講：商務(wù)會面與拜訪禮儀■電話禮儀——身邊的人更重要數(shù)量與價值成反比——短信問候的禮儀與禁忌掛電話的禮儀與禁忌■邀約的目的——尊重對方的時間恭維對方的身份展示誠意■亮明自己的身份，亮明同事的身份