[學(xué)習(xí)]服務(wù)語言表達(dá)及傾聽技巧

1、服務(wù)語言表達(dá)技巧,【內(nèi)容提要】,信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達(dá)客戶服務(wù)語言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言客戶只對(duì)解決問題感興趣說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要,面對(duì)面溝通成功的“四要素” ——語言、語調(diào)、表情、手勢(shì),◆在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí),重要的不是你對(duì)他說什么,而是你對(duì)他怎樣說!◆你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺,而不是事實(shí)!◆在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語言只占百分之七。,【自檢】你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)

2、其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？,面對(duì)面的溝通有一個(gè)成功“四要素”——語言、語調(diào)、表情和手勢(shì)。與客戶面對(duì)面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說什么，而是你對(duì)他怎么說，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實(shí)?？蛻舴?wù)人員很重視事實(shí)——語言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢(shì)按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)

3、威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時(shí)，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語調(diào)、表情和手勢(shì)。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語調(diào)、手勢(shì)、面部表情的配合來獲取一種煽動(dòng)性。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為

4、重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識(shí)到。,正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用,正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子的？,對(duì)此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。,語速◆說話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象?！粽Z速過快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意?！粽Z速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。◆正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。,自檢:你認(rèn)為語

5、速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？,,說話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會(huì)形成第二印象。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語速是針對(duì)客戶而言的。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺到和你打交道都很舒適。因此，語速的快

6、慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客戶會(huì)感覺你不耐煩、不在意。要是接聽電話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷。而語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。正確的談話方式是針對(duì)不同的客戶調(diào)整語速，盡可能與客戶的語速保持一致。客戶如果語速較快，他不習(xí)慣聽比他說話慢的人說話，因?yàn)樗麜?huì)覺得很累。如果你是一個(gè)語速比較慢的人，你聽一個(gè)人說話很快，也很難適應(yīng)，會(huì)覺得跟不上、聽不清楚。,有時(shí)是在非正常情況下，語速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這

7、是特殊情況下語速的應(yīng)用。比如說，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因?yàn)樯鷼舛?，因?yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說話速度很快。當(dāng)面對(duì)這兩種人時(shí)，語速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。如果一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會(huì)讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題?？蛻粼诹硗庖环N情況下語速也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。這時(shí)候，如果你的語速也跟著快起來，就

8、會(huì)產(chǎn)生爭執(zhí)。因?yàn)檎Z速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會(huì)覺得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來說服他，而不是想幫他解決問題。因此在處理投訴的時(shí)候，客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。,音量◆音樂家在演奏音樂時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致?！艉敖惺菓嵟?、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)?！粢袅康倪m度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情?！粢袅窟m中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。,音調(diào)

9、 ◆如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會(huì)怎么樣？ 如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對(duì)不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那

10、一塊把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。,【自檢】以下是談話時(shí)使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?,談話語氣當(dāng)我生氣時(shí)，語氣會(huì)變得不安和尖銳起來我緊張時(shí)說話比平常更快我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯理別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣別人認(rèn)為我講話有氣無力我慶幸

11、自己講話的聲音清楚、自然我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味,【練習(xí)】請(qǐng)嘗試運(yùn)用語言技巧說一段話——“你好！這里是鴻泰置業(yè)尚城售樓中心，置業(yè)顧問**為您服務(wù)。請(qǐng)問您需要什么幫助？”,服務(wù)用語具體表達(dá)技巧,下面來談一下客戶服務(wù)用語具體的表達(dá)技巧。在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。那么，當(dāng)你向

12、客戶說出一些負(fù)面語言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對(duì)解決問題感興趣?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”首先，在客戶服務(wù)的語言中沒有“我不能”。當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。,【自檢】服務(wù)

13、語言表達(dá)技巧客戶問:我要退貨!你的回答哪一個(gè)回答好，為什么？1．對(duì)不起，您不能退貨。 2．對(duì)不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說一下。,回答要點(diǎn)：正確的表達(dá)方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的。客戶說“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說：“對(duì)不起，不能退貨”，得吵半天?！盀槭裁床?/p>

14、能退”，“因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I的這個(gè)發(fā)票上寫著多少天”。最后再說“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時(shí)不給客戶爭取這個(gè)方案呢？,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”◆你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。◆正確方法：“我們能為你做的是……”使客戶注意聽你的解決方法。第二，是在客戶服務(wù)語言中沒有“我不會(huì)做”。他覺得你應(yīng)該會(huì)做，應(yīng)該可以，

15、但是你為什么說你不會(huì)呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)干這個(gè)，我不會(huì)做這個(gè)”。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆保拔铱梢詭湍匆幌隆?，這是房屋維修客戶服務(wù)中的第二個(gè)技巧。,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”◆客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽

16、你解釋。◆正確方法：“我很愿意為你做”。,第三，是在客戶服務(wù)語言中沒有“這不是我應(yīng)該做的”。這句話是客戶服務(wù)用語中很忌諱的一個(gè)問題。為什么說很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。這種情況其實(shí)很多，比方說你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。他說：“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，

17、隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”?？赡苣阏娴淖霾涣耍阍诟嬖V他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”◆當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中?！魹槭裁匆蛻舭炎⒁饬性?/p>

18、你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？◆正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，上面舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提

19、前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”◆你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”◆不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定?！粽_方法：只要不說“但是”，說什么都行！,在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤薄粢尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由?！舨荒軡M足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。◆例：當(dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說不可以，而要告訴他原因。在客戶

20、服務(wù)語言中有一個(gè)“因?yàn)椤保@一點(diǎn)是至關(guān)重要的。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要告訴他原因。很多時(shí)候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對(duì)不起，不行”、“對(duì)不起，不可以”，客戶馬上就會(huì)問：“為什么不可以呀?”,【總結(jié)】在上面所講的內(nèi)容中，我們談到了面對(duì)面溝通成功的“四個(gè)要素”——語言、語調(diào)、表情和手勢(shì)的正確應(yīng)用。另外，還談了在客戶服務(wù)的用語當(dāng)中應(yīng)該避諱的用語，以及正確的服務(wù)用語的表達(dá)方法。 

21、大家談?wù)劇拘牡皿w會(huì)】,客戶服務(wù)中的傾聽技巧,【內(nèi)容提要】傾聽是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說的話“沉默是金”應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽，給客戶百分之八十的時(shí)間去講 【忠告】客戶喜歡不但善于說話，更喜歡善于聽別人講話的人。有人說話可能很慢，也許你能把他的話表達(dá)得更明白——但你千萬別這么干!因?yàn)闆]有什么比感到別人沒有在真正聽自己的講話更讓人惱火的事情了。,【自檢】以下是一些對(duì)針傾聽技巧的觀點(diǎn),請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以

22、前所持有的觀點(diǎn)：（1）我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要。（2）有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)。（3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽的能力。（4）傾聽的能力取決于智力。（5）智力與傾聽之間沒有聯(lián)系。（6）傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。（7）聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。（8）一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。（9）邊聽邊閱讀這種

23、技巧很少有人能有效地應(yīng)用。,（10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽。（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。（12）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。（13）感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實(shí)的信息。（14）所聽非所言。（15）作為人類，有一種篩選所聽信息的自然習(xí)慣，常常是所聽非所言。（16）傾聽是通過耳朵完成的。（17）有效的傾聽技巧是通過整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。,什么是傾

24、聽 在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語言表達(dá)方面會(huì)有一些障礙，有時(shí)聽他說話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽清楚他要說什么了。每一個(gè)人都渴望有一個(gè)傾聽的對(duì)象，客戶服務(wù)中一個(gè)重要的技巧就是傾聽的技巧。,下面講一下什么叫做傾聽。聽  “聽”——怎么寫?聽怎么寫？一個(gè)口，一個(gè)斤，就是聽。繁體字的聽，有一個(gè)耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽。下邊有一個(gè)“一”，有一個(gè)“

25、心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字。“王”在這里代表一種尊貴，就是把對(duì)方當(dāng)成是王者來聽。對(duì)方是“王”，你在聽“王”說話。簡化字的“聽”是左邊一個(gè)口，右邊有一個(gè)斤。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說。,傾聽的定義聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動(dòng),是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說話。,“沉默是金”論什么是“沉默是金”論？就是指一個(gè)人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。這是傾聽第一步

26、要做到的。人生下來先要聽別人說話，大約一年后才學(xué)說話，人會(huì)說話以后，就使勁說，但并不知道什么時(shí)候應(yīng)該保持沉默。他要用一生中60—70年的時(shí)間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。,提高傾聽能力的技巧,◆傾聽秘訣：你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽，給你的客戶80%的時(shí)間去講！◆一個(gè)雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績的侏儒。◆精干的人談話能力實(shí)際很差，因?yàn)樗欢谜f而不會(huì)聽?！舫聊蜒哉叨际莾A聽的高手，只有在關(guān)鍵時(shí)刻才會(huì)說上一兩句?！舭炎约?/p>

27、的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，不允許別人把自己的觀點(diǎn)說完，這只會(huì)使談話變成爭論?！裟茏允贾两K傾聽別人的觀點(diǎn)而不去打斷的人，是每個(gè)人都需要的忠實(shí)聽眾。,1.不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話 傾聽的秘訣在于你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽，給你的客戶80%的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)重要的。當(dāng)你和一個(gè)人談話時(shí)，花80%的時(shí)間去聽別人講話，然后給客戶80%的時(shí)間去講話，這里邊的第一個(gè)技巧叫“不要獨(dú)占任何一次談話”，也就是說 “不打斷他人的談話”。很

28、多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽的高手。他們沉默寡言，只是在很關(guān)鍵的時(shí)候才說上一兩句話。把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，而不允許別人把觀點(diǎn)說完只會(huì)使談話變成一種爭論。,2.清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) 當(dāng)你與人談話時(shí)，如果對(duì)方正確理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。 3.適時(shí)地表達(dá)自己的意見 談話必須有來有往，要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見，適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這是一個(gè)正確的談話方式。,4.肯定

29、對(duì)方的談話價(jià)值 在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，內(nèi)心也會(huì)很高興，也會(huì)產(chǎn)生好感。那你在談話中要用心地去尋找對(duì)方的價(jià)值，去加以肯定。比方客戶說“我們現(xiàn)在特別忙，我們現(xiàn)在真的很忙”，那我們會(huì)說“像你這樣的領(lǐng)導(dǎo)，管理這么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班遲到了，跟你說“今天真倒霉又堵車”，“是，你家住得真是太遠(yuǎn)了，每天上班這么辛苦不容易”。在談話中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的價(jià)值，并加以肯定與贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。,5

30、.以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ◆與人交談時(shí)，對(duì)他活動(dòng)的關(guān)心與否直接反應(yīng)在臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。 ◆光用嘴說話難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬椋檬?、用嘴、用眼、用心靈去說話。但要牢記不可過度賣弄，如過于豐富的面部表情、夸張的肢體語言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身說出內(nèi)心的話，配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語言。你愛聽不愛聽，對(duì)方從你的臉上都可以看到。所以說，在傾聽時(shí)不是傻呆呆在那兒聽，而是要做出各種各

31、樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。,6.避免虛假的反應(yīng) 什么叫避免虛假反應(yīng)？在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要說我知道了，我明白了，我清楚了等。這些空洞的回答，只能導(dǎo)致客戶認(rèn)為你已經(jīng)知道，就不再做進(jìn)一步的解釋，妨礙你認(rèn)真地去聽客戶的進(jìn)一步講話。這一點(diǎn)是需要注意的。有很多人都容易做出虛假的反應(yīng)，在跟別人交流的時(shí)候，聽電話的時(shí)候都說：“嗯，我明白了，我知道了?！痹竭@么說，客戶就越覺得沒必要再說了，因?yàn)槟?/p>