語言表達的技巧

1、語言表達的技巧語言表達的技巧作為一個座席代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的語言表達應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的用詞斟酌，發(fā)音，以及表達的邏輯性。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧以便隨時應(yīng)用。盡量正面表述，盡量正

2、面表述，減少負面用語減少負面用語在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。從置候回到談話的時候，比較正面的表達可以是“感謝您的耐心等待”?？梢愿鶕?jù)等候時間的長短，分別說“謝謝等候”，“感謝您的耐心”，“非常感謝您的耐心等待”等幾個層次。又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”

3、，按照我們上面的思路，你應(yīng)當換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點不同以往”。你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：可能用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了?？赡苡谜Z：問題是那個產(chǎn)品都賣完了。更好表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了?？赡苡谜Z：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。可能用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。更好表達：看上去這些問題很

4、相似。可能用語：我不能給你他的手機號碼。可能用語：我不能給你他的手機號碼。更好表達：您是否向他本人詢問他的手機號。可能用語：我不想給您錯誤的建議?？赡苡谜Z：我不想給您錯誤的建議。更好表達：我想給您準確的建議?？赡苡谜Z：您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞?？赡苡谜Z：您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。更好表達：您這次修后盡管放心使用?？赡苡谜Z：我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說得這么差吧？可能用語：我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說得這么差吧？盡力而為”。如果有人要求打折、減價

5、，你可以說:“如果您買5臺，我就能幫你...”而避免說“我不能，除非...”。如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專人負責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。即使你真的不知道某些答案，也不輕易說“我不知道”?？梢哉f：“這個問題很特別（或有趣，尖銳，少見等），讓我替您查（問，了解）一下”。有作者建議呼叫中心中永遠不用“不”打頭（如不可能，不會，不對等）或“我不”（我不能，我不會，我不想，我不打算等）的表達語句。與不用

6、負面表達類似，我們希望給客戶正面的感覺與聯(lián)想，同時將負面答案轉(zhuǎn)變成一個積極的響應(yīng)。涉及企業(yè)形象，涉及企業(yè)形象，避免就事說事避免就事說事如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當說什么呢？“你說得不錯，他們經(jīng)常這樣“，可以這樣說嗎？適當?shù)谋磉_方式是“我完全理解您的苦衷”?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達:“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們

7、公司目前是這樣規(guī)定的...”。當然，如果你的同事去上廁所，倒水，吃飯，你沒有必要對客戶說“對不起，他去...了”。你應(yīng)當說“對不起，他現(xiàn)在離開座位了。我能幫您嗎”減少口頭禪與地方語減少口頭禪與地方語方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時會不妥當。比如“一塌糊涂”、“不會啦”，“哇塞”等江浙或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。大量的口頭禪，如“你知道...”，“你明白我的意思...”，“我是說..”，“老實說...”，“還有啦，