[學(xué)習(xí)]電信業(yè)務(wù)專業(yè)銷售技巧

1、電信業(yè)務(wù)專業(yè)銷售技巧（Professional sales skill),譚偉華2009年2月,課程目標(biāo)：共同探討銷售過程中的疑惑,PSS：Professional Sales Skill,第一步：尋找潛在客戶第二步：陌生拜訪客戶第三步：客戶需求分析第四步：撰寫推薦解決方案（投標(biāo)）第五步：客戶關(guān)系建立和深化第六步：項(xiàng)目談判及簽約第七步：售后客戶服務(wù),第一步：尋找潛在客戶,收集潛在客戶信息,公司類型、經(jīng)營范圍、收入規(guī)模

2、、人員規(guī)模決策者姓名、特征、愛好、聯(lián)系方法公司發(fā)展計(jì)劃、動(dòng)向公司通信現(xiàn)狀、可能需求點(diǎn)行業(yè)狀況、感興趣的內(nèi)容主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況……,制定拜訪計(jì)劃,接觸客戶時(shí)間最大化維持暢順的漏斗每天新聯(lián)絡(luò)客戶數(shù)量： 20－40個(gè)每周發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶數(shù)量： 10－20個(gè)每周演示次數(shù)： 3－5次每周成交次數(shù)： 1－2次決定拜訪行程充分利用最有效的時(shí)間上午：10：00－11：30，下午：2：00－5：00留出約見客戶時(shí)間、銷售準(zhǔn)備時(shí)

3、間、客戶抱怨處理時(shí)間、內(nèi)部會(huì)議時(shí)間、參加培訓(xùn)時(shí)間等保持一定的彈性,第二步：初次拜訪,電話拜訪的技巧,電話拜訪的目的獲得客戶約見的機(jī)會(huì)，不要在電話中說太多電話拜訪的準(zhǔn)備潛在客戶公司名稱、營業(yè)性質(zhì)；聯(lián)系人姓名、職務(wù)；打電話的理由準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容想好潛在客戶可能會(huì)提出來的問題想好如何應(yīng)付潛在客戶的回答準(zhǔn)備好紙、筆記錄,電話拜訪的技巧,應(yīng)對(duì)總機(jī)/前臺(tái)：有禮貌地、堅(jiān)定的語氣說出您要找的潛在客戶名稱；秘訣：裝老水應(yīng)對(duì)秘書：

4、簡(jiǎn)短地介紹自己讓秘書感覺你要和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾拿卦E：故弄玄虛電話接通：引起潛在客戶的興趣述說電話拜訪的理由（對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該不同的理由）爭(zhēng)取約見的機(jī)會(huì)后，立即結(jié)束電話交談秘訣：吊起胃口，嘎然而止,電話拜訪的案例,總機(jī)：您好，XXX公司。業(yè)務(wù)員：您好，麻煩您接一下總務(wù)處陳處長?？倓?wù)處秘書：您好，請(qǐng)問您找哪位？業(yè)務(wù)員：麻煩請(qǐng)陳處長聽電話?？倓?wù)處秘書：請(qǐng)問您是……？業(yè)務(wù)員：我是某運(yùn)營商公司的XXX，我要和

5、陳處長討論有關(guān)光纖上網(wǎng)的問題。陳處長：您好！業(yè)務(wù)員：陳處長，您好！我是某運(yùn)營商公司客戶經(jīng)理XXX，我們公司新推出一種上網(wǎng)技術(shù)，可以將上網(wǎng)速度提高2.5倍，相信可以有效提高貴公司ERP系統(tǒng)的運(yùn)行速度。陳處長：2.5倍，那不錯(cuò)嘛！業(yè)務(wù)員：處長您的時(shí)間非常寶貴，不知道您星期三或星期四哪一天方便，讓我向處長說明一下這項(xiàng)新產(chǎn)品。陳處長：星期三有個(gè)會(huì)，星期四吧。業(yè)務(wù)員：處長看是上午十點(diǎn)方便，還是下午三點(diǎn)方便？陳處長：下午三點(diǎn)吧。業(yè)務(wù)

6、員：好的，謝謝陳處長！我星期四下午三點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)拜訪您。來之前我會(huì)提前再給您個(gè)電話。陳處長：好的。業(yè)務(wù)員：我知道處長您很忙，我就不耽誤您太多時(shí)間了。謝謝陳處長！星期四下午見！陳處長：好的，再見！,上門拜訪要點(diǎn),剝竹筍，打開潛在客戶的“心防”潛在客戶是主觀的；個(gè)人形象、禮儀要到位；潛在客戶是防衛(wèi)的；要讓客戶產(chǎn)生信任；引起客戶的注意；引起客戶的興趣推銷商品前，先推銷自己,開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu),第一步：稱呼對(duì)方第二步：自我介紹第三步

7、：感謝對(duì)方接見第四步：寒暄及適當(dāng)贊美表達(dá)對(duì)客戶的贊美，或配合客戶的狀況，選一些對(duì)方容易談?wù)摰募坝信d趣的話題利用人的虛榮心：虛榮成功問，虛榮未來問新聞第五步：表達(dá)拜訪的理由第六步：拜訪內(nèi)容和預(yù)計(jì)時(shí)間,如何贏得客戶好感,30秒鐘定成敗，精心設(shè)計(jì)開場(chǎng)白制造專業(yè)化暗示；注意穿著打扮、言談舉止，給潛在客戶留下專業(yè)、穩(wěn)重、可信賴的第一印象；與潛在客戶的情緒同步；經(jīng)常稱呼潛在客戶的職位；適當(dāng)贊美潛在客戶自傲的事情替潛在客戶解決

8、問題利用小禮品樂觀、開朗的個(gè)性,,第三步：客戶需求分析,工具一：客戶角度分析表,請(qǐng)看下列的案例,你是環(huán)球集團(tuán)鞋業(yè)銷售分部的總監(jiān)，你在公司已經(jīng)服務(wù)一年多對(duì)公司的義務(wù)有相當(dāng)?shù)牧私?。你從多家鞋廠OEM鞋，入庫存貨后批發(fā)給全國的20多家鞋業(yè)專賣店。你直接匯報(bào)給環(huán)球集團(tuán)總裁。環(huán)球集團(tuán)是一家上市公司，經(jīng)營各種業(yè)務(wù)，但是你們部門的業(yè)務(wù)欠佳，利潤很少。你認(rèn)識(shí)到影響成功的因素主要有：得力的雇員，廣告，產(chǎn)品質(zhì)量和充足的貨源，所反映的問題有：產(chǎn)品廣告的及

9、時(shí)推出；旺季和淡季的把握；每年禮品酬賓的出擊時(shí)間；及時(shí)把握各款鞋的銷售狀態(tài)。你享受基本工資和利潤分成，因此你要盡可能提高利潤：如果你的業(yè)績好，環(huán)球集團(tuán)保證你的升職。因此，你決定改進(jìn)倉庫和商店的庫存控制，目前的庫存系統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)帶寬太窄，系統(tǒng)運(yùn)行速度很慢而且不穩(wěn)定，導(dǎo)致送貨不及時(shí)。經(jīng)常有些商店大量積壓某種款的鞋，但是另一些商店卻因?yàn)槿边@種鞋而丟失客戶。庫存呆賬普遍較高。公司的IT經(jīng)理對(duì)你的反應(yīng)不甚積極，你就和一位從事IT顧問的朋友聯(lián)系

10、，他建議你向網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商需求幫助。他提到中國電信、廣州寬帶、廣東盈通以及廣東廣電等公司。IT經(jīng)理也向你提供了這些公司銷售經(jīng)理的名單，你有意和他們聯(lián)系。請(qǐng)站在客戶的角度的思考下列問題：總監(jiān)有什么工作壓力？環(huán)球集團(tuán)鞋業(yè)銷售分部存在哪些需求？環(huán)球集團(tuán)鞋業(yè)銷售分部對(duì)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商有什么要求？如果你是廣州寬帶的銷售經(jīng)理，你認(rèn)為廣寬為銷售分部提供服務(wù)時(shí)有什么差異化的優(yōu)勢(shì)？,工具二：MANDACT（又名男人打電信）,資金預(yù)算（Money),決

11、策流程(Authority),時(shí)間要求(Time),決定因素（Decision）,公司能力和優(yōu)勢(shì)（Ability）,,,,,產(chǎn)品需求(Need),,,競(jìng)爭(zhēng)(Competition),了解客戶需求的技巧,觀 察,傾 聽,詢 問,確認(rèn)解決方法,,,,26,,開放性詢問法：讓客戶自由發(fā)揮 .... Open Question 限定性詢問法：限定客戶回答的方向 Close Question,詢

12、問的形態(tài),27,,,,,,,友善的寒暄,寬廣且善於回答的開放性語句,針對(duì)詢問方向的開放問句,針對(duì)詢問方向的限定問句,針對(duì)特定目標(biāo)的限定問句,需求 Need .....,,工具三：?jiǎn)栴}漏斗,分組討論,2007年6月中旬，我們大客戶部接到A大廈的物業(yè)公司負(fù)責(zé)人的電話，稱某集團(tuán)公司將搬進(jìn)去他們管轄的樓宇，時(shí)間比較急，而這家公司是一家市內(nèi)大型客戶，每年固網(wǎng)電信消費(fèi)估計(jì)達(dá)到100萬元以上。 你作為廣寬公司的大客戶部客戶經(jīng)理，你馬上給客

13、戶打了電話并預(yù)約明天早上拜訪客戶。 你在拜訪客戶之前通過互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙等多種途徑了解客戶的背景材料，第二天一大早就來到客戶辦公室，見到他們兩位負(fù)責(zé)同事。 1.請(qǐng)兩個(gè)人為一組，一人扮演客戶，一人扮演銷售經(jīng)理，模擬初次拜訪過程。 2.假設(shè)客戶存在三個(gè)需求： （1）第一需求是電話，辦公人員是300人，請(qǐng)模擬扮演需求詢問過程 （2）第二個(gè)需求是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，需要進(jìn)行網(wǎng)上電子商務(wù)應(yīng)用，請(qǐng)模擬扮演需求詢問過程。,30,,,

14、是「傾聽」而不是「聽」,眼神 .......記筆記注意肢體語言：注意客戶反應(yīng)「拋磚引玉」的回應(yīng),Listening – 傾聽技巧,第四步：撰寫及推薦解決方案,技術(shù)方案的內(nèi)容,需求分析公司介紹推薦方案方案比較費(fèi)用預(yù)算服務(wù)闡述和承諾客戶利益分析,35,,,方案闡述： F F A B 說服工具,38,,,,,,,,,,,,,,,,,Feature,,Advantage,Function,Benefit,,簡(jiǎn)單說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及

15、功能，避免使用艱深的術(shù)語,引述有點(diǎn)及客戶都能接受的一般性優(yōu)勢(shì),,對(duì)客戶本身有利的利益作總結(jié),,,,,Presentation - F F A B 展開,42,,Presentation - F FA B 訓(xùn)練,案例：宏基電腦100MSDH電路的銷售講演,臺(tái)灣宏基電腦公司在貴市開設(shè)新的生產(chǎn)廠房，主要作大陸的OEM華南區(qū)生產(chǎn)基地。 由于剛剛設(shè)立廠房，客戶需要租用三條100M市內(nèi)電路，這條線路的目前的主要用途在于組成客戶的庫存

16、系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)。你帶上一名技術(shù)支持代表廣寬公司上門給客戶作講演。 你的聽眾有客戶的IT部技術(shù)人員、主管副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員等。 您作為廣寬公司的銷售經(jīng)理作主題演講，節(jié)紹廣州寬帶公司的100M市內(nèi)電路業(yè)務(wù)。,,第五步：客戶關(guān)系建立和深化,客戶關(guān)系的發(fā)展路徑,案例分析,某大型國企是大客戶經(jīng)理老魏負(fù)責(zé)的大客戶，該單位的辦公室宋主任和老魏有著多年的交情，在一次例行走訪中，宋主任大倒苦水：今年是該國企成立二

17、十周年，單位老總前些日子去參加了一家單位的慶典活動(dòng)，搞得非常好，回來后就要求在慶典活動(dòng)中也要搞一個(gè)豐富多彩的晚會(huì)，其中要有演講、朗誦還有集體舞蹈， 還要邀請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)一起來參加，這可難壞了宋主任，該國企屬于生產(chǎn)企業(yè)，男多女少，年齡也偏大，實(shí)在是沒有什么表演人才，擔(dān)心活動(dòng)搞得讓領(lǐng)導(dǎo)不滿意，老魏馬上想到市歌舞團(tuán)、還有一些文藝院校都是我們自己的大客戶，就馬上提出可以幫忙去找一下這些單位，看能不能出幾個(gè)老師、編排幾個(gè)精彩節(jié)目，宋主任大喜：表示如果能

18、成，那他可就在老總面前露了大臉！接下來的日子里，老魏成了總導(dǎo)演，找老師、編節(jié)目、排練、忙個(gè)不停，慶典那一天，全部由該廠職工演出的一臺(tái)晚會(huì)得到了市領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)，宋主任也得到了老總的表彰，宋主任真誠的說了句：“沒有廣寬的幫助和支持，就不會(huì)有這樣一臺(tái)晚會(huì)！” 通過這個(gè)案例，對(duì)于你有哪些啟發(fā)？,難題：如何深化客戶關(guān)系？,一．評(píng)估客戶關(guān)系的價(jià)值二．客戶關(guān)系深化的障礙三．深化客戶關(guān)系的方法,一）工作型關(guān)系 1、什么是工作型關(guān)系

19、 2、工作型關(guān)系的表現(xiàn) 1）個(gè)人維度 1）公事公辦 2）單位維度 2）信息保密 3）挑剔服務(wù) 4）依賴性強(qiáng) 3、工作型關(guān)系的分析 1）優(yōu)勢(shì) 2）弊端,一

20、、評(píng)估客戶關(guān)系的價(jià)值,二）朋友型關(guān)系 1、什么是朋友型關(guān)系 2、朋友型關(guān)系的表現(xiàn) 1）個(gè)人維度 1）人際關(guān)系融洽 2）單位維度 2）私交活動(dòng)較多 3、朋友型關(guān)系的分析 1）優(yōu)勢(shì) 2）弊端,三）合作型關(guān)系 1、什么是合作型關(guān)系

21、2、合作型關(guān)系的表現(xiàn) 1）個(gè)人維度 1）雙贏的合作 2）單位維度 2）深度的捆綁 3）可創(chuàng)造價(jià)值 3、合作型關(guān)系的分析 1）優(yōu)勢(shì) 2）弊端,案例分析,某

22、交通局是某運(yùn)營商的大客戶，固定電話和光纖寬帶業(yè)務(wù)一直使用的是某運(yùn)營商的產(chǎn)品，負(fù)責(zé)該交通局的大客戶經(jīng)理小王也一直與其主管通信的張?zhí)庨L保持著良好的客戶關(guān)系，無論是處長家里或者親戚朋友有裝電話、裝寬帶、挑號(hào)碼的事情，只要客戶開口，小王都會(huì)盡力去辦，客戶關(guān)系非常牢固。時(shí)隔一年，該局新調(diào)任一位局長，A運(yùn)營商的一位客戶經(jīng)理借助老鄉(xiāng)的關(guān)系迅速和該局長建立了聯(lián)系，并針對(duì)交通局現(xiàn)有光纖寬帶速度慢的弱點(diǎn)，向新局長推薦了10兆光纖寬帶的解決方案，新局長剛剛上

23、任，對(duì)于提升單位辦公寬帶速度的方案非常感興趣，短時(shí)間和該運(yùn)營商達(dá)成了協(xié)議，當(dāng)張?zhí)庨L將這一信息告知小王后，小王馬上表示某運(yùn)營商也可以提供相同的服務(wù)，并且價(jià)格還很優(yōu)惠，希望張?zhí)庨L可以幫助向新局長進(jìn)行反映，張?zhí)庨L答應(yīng)試一試，過了一段時(shí)間，小王又專程詢問事情的進(jìn)展，張?zhí)庨L說已經(jīng)和新來的局長做了回報(bào)，但是新局長表示已經(jīng)和某運(yùn)營商達(dá)成了協(xié)議，不愿意再進(jìn)行調(diào)整。事后，小王從側(cè)面了解到，張?zhí)庨L只是隨便向向新來的局長提了一下某運(yùn)營商的事情，并沒有努力的做

24、新局長的說服工作，而是積極配合新來的局長完成了與A運(yùn)營商的合作。小王思前想后也沒能理解，認(rèn)為自己和張?zhí)庨L的關(guān)系真的很好，但是實(shí)在不明白張?zhí)庨L為什么要騙自己……。1. 張?zhí)庨L和小王的關(guān)系這么好，為什么關(guān)鍵時(shí)刻不愿意提供，還要欺騙小 王？2. 小王在這一案例中有可能存在的工作失誤有哪些？3. 有哪些正確的方法可以避免這一失敗案例的發(fā)生？,二、客戶關(guān)系深化的障礙,一）工作關(guān)系為什么不能成為朋友關(guān)系 1、性格因素

25、 2、地位差異 1）性格內(nèi)向 1）地位不對(duì)等 2）無共同點(diǎn) 2）工作的禁忌 3）心理的禁忌 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 1）對(duì)方內(nèi)線

26、 2）成見誤解,二）朋友關(guān)系為什么不能成為合作關(guān)系 1、個(gè)人合作關(guān)系 1）沒有需求 2）素質(zhì)差異 2、單位合作關(guān)系 1）沒有發(fā)掘出需求 2）沒有認(rèn)識(shí)到價(jià)值 3）對(duì)手的優(yōu)勢(shì)明顯,案例分析,大客戶經(jīng)理小張是一名年輕女性，她所負(fù)責(zé)的一家銀行的大客戶聯(lián)系人是銀行辦公室的李主任，年近五十的李主任做事嚴(yán)謹(jǐn)，不茍言笑，小張則開朗熱情，出于對(duì)異性之間交往分寸的考慮，對(duì)于小張的每一次的電話約訪，經(jīng)常以工作太忙等

27、理由進(jìn)行推脫，即便是偶爾有機(jī)會(huì)登門拜訪，李主任也都比較冷淡，談話的內(nèi)容也只限于公事，很少像其他大客戶那樣和小張談天說地，小張總是覺得自己和李主任的關(guān)系是一種純粹的工作關(guān)系，無法將客戶關(guān)系進(jìn)一步深化，如何與李主任成為朋友，并贏得對(duì)方的信任，是小張非常頭痛的問題！1.小張應(yīng)該如何與李主任搞好關(guān)系，你有什么好的建議和辦法？,三、深化客戶關(guān)系的方法,一）如何從工作關(guān)系到朋友關(guān)系 1、分析客戶的性格特征 2

28、、關(guān)注客戶的情感需求 1）圓滑型 1）錦上添花 2）多疑型 2）雪中送炭 3）自我型 4）隨和型 3、尋找客戶的興趣愛好 4、幫客戶解決私人問題 1）投其所好

29、 1）提供便利 2）培育興趣 2）小恩小惠 3）排憂解難,案例分析,大客戶經(jīng)理小趙一直負(fù)責(zé)某大型國企的客戶關(guān)系管理工作，該單位的主管通信的副總殷總為人低調(diào)，愛好不多，小趙與其打了兩年多交道，一直無法拉近與殷總的關(guān)系。有一次，小趙通過該單位的一位初級(jí)內(nèi)線處了解到，殷總是一位孝子，其父親住在省內(nèi)

30、的X市，每年父親過生日，殷總都會(huì)趕回老家為父親祝壽，其嫡系下屬也都會(huì)隨同前往。于是，在其父親生日的當(dāng)天，小趙也趕往了X市，并且精心挑選了鮮花和生日蛋糕，無巧不成書，那天殷總和其家人朋友都以為有人預(yù)定蛋糕，所以誰都沒有準(zhǔn)備，正當(dāng)一屋子人面面相噓、不知如何是好的時(shí)候，小趙手捧鮮花、提著蛋糕敲開了殷總家的大門，并因此成為當(dāng)晚最受歡迎的客人。從X市回來之后，小趙和殷總的關(guān)系突飛猛進(jìn)，殷總的一些下屬主管經(jīng)歷了X市的一幕之后，也都對(duì)小趙禮遇有加，在

31、一次通信改造的對(duì)外公開招標(biāo)項(xiàng)目中，小趙通過這些人脈關(guān)系掌握到了很多非常有價(jià)值的內(nèi)幕信息，并最終成功的贏得了該項(xiàng)目！ 1.通過對(duì)本案例的分析，對(duì)于我們深化客戶關(guān)系有哪些有意義的啟發(fā)？,二）如何從朋友關(guān)系到合作關(guān)系 1、尋找能夠?yàn)榭蛻魩淼膬r(jià)值 2、能為客戶帶來事業(yè)上的價(jià)值 1）自身價(jià)值 1）個(gè)人事業(yè)上的價(jià)值 2）商機(jī)價(jià)值

32、 2）單位事業(yè)上的價(jià)值 3）人脈價(jià)值 3、幫助客戶解決工作中的問題 4、挖掘客戶潛在需求創(chuàng)造價(jià)值 1）個(gè)人困難 1）挖掘需求 2）單位困難 2）商機(jī)共享

33、 3）創(chuàng)造價(jià)值,案例分析,大客戶經(jīng)理小李在走訪某銀行大客戶的辦公室秦主任的過程中，了解到秦主任最近一段時(shí)間被一起投訴搞得非常煩：由于銀行的服務(wù)失誤，耽誤了客戶時(shí)間，客戶要求高額賠償，而且這個(gè)客戶是某報(bào)社主編，聲稱如果銀行不滿足其要求，就將在媒體上進(jìn)行曝光！搞得銀行非常被動(dòng)。秦主任為了這件事情到處托關(guān)系找朋友，可是沒有任何進(jìn)展，焦頭爛額。小李馬上想起自己的一個(gè)同事好像就是負(fù)責(zé)該報(bào)社的大客戶經(jīng)理，當(dāng)即就向秦主任表示可以試

34、試看能否幫上忙，秦主任一聽大喜！馬上催促小李盡快聯(lián)系。在小李和其同事的撮合下，終于使該客戶與銀行之間達(dá)成了和解。事后秦主任親自寫了感謝信給小李的領(lǐng)導(dǎo)，盛贊某運(yùn)營商的大客戶經(jīng)理是客戶的及時(shí)雨！并表示一定在工作上全力支持某運(yùn)營商的工作，長期合作，共同發(fā)展！1.通過對(duì)本案例的分析，對(duì)于我們深化客戶關(guān)系有哪些有意義的啟發(fā)？,工具四：組織結(jié)構(gòu)圖,客戶決策流程－角色分析,工程部總監(jiān),常務(wù)副總裁,市場(chǎng)部總監(jiān),信息部總監(jiān),銷售部經(jīng)理,產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理,

35、研發(fā)部經(jīng)理,生產(chǎn)部經(jīng)理,系統(tǒng)部經(jīng)理,運(yùn)行部經(jīng)理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A,,,,,,R,,,,,,,,,,,R,,,,,,,,,,,,,D,,,,A,D,R,Ad,簽字者,決策者,推薦者,顧問,R,,R,C,客戶的想法和類型分析,與客戶溝通情況,工程部總監(jiān),常務(wù)副總裁,市場(chǎng)部總監(jiān),信息部總監(jiān),銷售部經(jīng)理,產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理,研發(fā)部經(jīng)理,生產(chǎn)部經(jīng)理,系統(tǒng)部經(jīng)理,運(yùn)行部經(jīng)理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,V,,,P,

36、A,,,,,,E,I,,,,,V,,C,,,E,L,,,,,,,,,,,,D,,C,,,,,,沒有接觸,簡(jiǎn)單接觸,充分溝通,,E,U,_,U,_,E,,,,,,,,C,多次接觸,銷售過程客戶態(tài)度分析圖,工程部總監(jiān),常務(wù)副總裁,市場(chǎng)部總監(jiān),信息部總監(jiān),銷售部經(jīng)理,產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理,研發(fā)部經(jīng)理,生產(chǎn)部經(jīng)理,系統(tǒng)部經(jīng)理,運(yùn)行部經(jīng)理,,,,,,,,,,,,,,,,,,=,V,,=,P,A,,,,,,R,I,+,,,=,V,,C,,X,,L,=,,

37、,,,,,,,,-,D,,C,,,+,=,-,內(nèi)應(yīng),支持者,中立,不支持,,,,,,,,,X,敵人,,,R,R,R,C,,,,,,,,,,,表達(dá)型Expressive,驅(qū)動(dòng)型Driver,分析型Analytical,和藹型Amiable,Expression,Assertive,工具五：個(gè)人性格分析表,不同類型人的性格特點(diǎn),難攻用戶的殺手锏：十六字方針,投其所好以情動(dòng)人以理力爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),案例分析,某大型國企是大客戶經(jīng)理小錢

38、一直負(fù)責(zé)的大客戶，小錢一年多來和該單位的行政處、網(wǎng)維部的主管關(guān)系都非常好，但是一直讓小錢無法釋懷的是該國企的一把手袁總的客戶關(guān)系發(fā)展一直沒有什么進(jìn)展。袁總工作繁忙、還是市政協(xié)常委、小錢多次想拜訪袁總都被婉言拒絕。而小錢并沒有氣餒，而是一直通過多方打探袁總的興趣愛好。終于有一次，小錢在一次和客戶的閑聊中得知袁總是一位業(yè)余圍棋愛好者，還是當(dāng)?shù)貒鍏f(xié)會(huì)的會(huì)員，經(jīng)常參加協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)。小錢得知這一消息如獲至寶，因?yàn)樽约旱囊晃挥H戚好像也是圍棋協(xié)會(huì)

39、的會(huì)員，小錢馬上行動(dòng)，在其精心策劃下，小錢終于在協(xié)會(huì)組織的一次活動(dòng)中第一次正式接觸了前來的袁總，聽說自己的棋友居然是小錢的叔叔，袁總很驚訝，小錢在整個(gè)活動(dòng)過程中一直以晚輩自居，并虛心向袁總討教棋藝，贏得了袁總的好感！從那以后，小錢和袁總的關(guān)系突飛猛進(jìn)，經(jīng)常一起切磋棋藝、參加活動(dòng)、成了無話不談的忘年交！ 小錢有哪些地方是值得我們借鑒的？,第六步：項(xiàng)目談判及簽約,1．項(xiàng)目談判的前期準(zhǔn)備 2．客戶談判的心理分析 3．談判的

40、策略與步驟,一、項(xiàng)目談判,(一) 如何把握談判的原則(二) 培養(yǎng)正確的談判心理(三) 怎樣做好談判的準(zhǔn)備,一. 項(xiàng)目談判的前期準(zhǔn)備,1. 雙贏思維為出發(fā)點(diǎn) 2. 知己知彼百戰(zhàn)不殆 ① 單贏的結(jié)果一廂情愿 ① 了解客戶的決策體系 ② 雙贏的結(jié)果兩全其美 ② 了解客戶的決策標(biāo)準(zhǔn) ③ 規(guī)避無法滿足的條件 ③ 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況 ④ 提

41、供更多選擇的方案3. 管理客戶的期望值 ① 糾正客戶的錯(cuò)誤期望 ② 用其他優(yōu)勢(shì)進(jìn)行彌補(bǔ) ③ 對(duì)客戶期望重新界定,(一) 如何把握談判的原則,1. 消除恐懼心理 2. 淡化抵觸心理 ① 患得患失 ① 求同存異 ② 不敢拒絕 ② 設(shè)身處地 ③ 不卑不亢 ③ 表達(dá)誠意 3.

42、 雙贏思維模式 ① 以客戶為中心 ② 轉(zhuǎn)化客戶矛盾 ③ 重新建立標(biāo)準(zhǔn),(二) 培養(yǎng)正確的談判心理,1. 了解談判對(duì)象 2. 搜集關(guān)鍵信息 ① 誰是決策者 ① 價(jià)格底線 ② 客戶的傾向 ② 對(duì)手報(bào)價(jià) ③ 客戶的需求 ③ 需求底線 3. 制訂談判方案 ① 設(shè)置底線 ② 第一方案 ③ 備選方案,(三

43、) 怎樣做好談判的準(zhǔn)備,二. 客戶談判的心理分析,(一) 了解客戶的談判期望(二) 看透客戶的談判籌碼(三) 客戶常用的殺價(jià)技巧,1. 對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望 2. 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的期望 ① 客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 ① 可承受的最高價(jià)格 ② 客戶對(duì)質(zhì)量的期望 ③ 客戶對(duì)服務(wù)的期望 3. 對(duì)產(chǎn)品的困擾擔(dān)憂 ① 產(chǎn)品質(zhì)量 ② 后續(xù)服務(wù),(一) 了解客戶的談判期望,1. 提前分析客戶的

44、談判籌碼 2. 客戶經(jīng)常使用的談判籌碼 ① 了解客戶的優(yōu)勢(shì) ① 未來的許諾 ② 對(duì)手的壓力 3. 客戶使用談判籌碼的方式 ① 畫大餅 ② 強(qiáng)調(diào)自我優(yōu)勢(shì) ③ 抬高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,(二) 看透客戶的談判籌碼,1. 強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值 2. 利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ① 消費(fèi)水平

45、 ① 抬高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) ② 宣傳影響力 ② 故意降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià) ③ 客戶的再介紹 3. 許諾未來利益 4. 陳述自身困難 ① 今后的再購買 ① 經(jīng)費(fèi)緊張 ② 未來的商機(jī) ② 做不了主 5.淡化產(chǎn)品價(jià)值 1）貶低產(chǎn)品價(jià)值,(三) 客戶常用的殺價(jià)技巧,專題：異議處理,當(dāng)你聽到：1、你們的報(bào)價(jià)挺貴的

46、……2、我們要考慮一下……3、跟你談了這么久，我們覺得目前還沒需要….4、聽社會(huì)上一些人說，你們的質(zhì)量和服務(wù)好象也不是非常的好……等等。你這時(shí)會(huì)怎樣處理？,工具六：CISCO,Confirm —— 確 認(rèn)Internalize—— 適當(dāng)停頓Solution —— 提出解決方案Check —— 檢查是否解決問題Opportunity——

47、 乘機(jī)尋找機(jī)會(huì),二、如何促單-簽約,直接要求間接要求試探性要求掌握簽單的信息,65,,,,,,,,我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能盡快把你的 系統(tǒng)安裝起來。,時(shí) 機(jī)當(dāng)你已經(jīng)確定「客戶」完全同意你所 發(fā)掘到的需求,并同意你所建議的解 決方法都符合那些需求后。,Close 直接要求,66,,,,推定承諾法 誰給你作出這推定的權(quán)利 ?當(dāng)「客戶」

48、 對(duì)你所陳述的各項(xiàng)建議都表示同意, 他 可能已流露出明確的「購買訊號(hào)」,你希望在本周末或是下周一進(jìn)行安裝 ?,Close 間接要求,67,,測(cè)量準(zhǔn)客戶的溫度。知準(zhǔn)客戶所關(guān)心的問題。找出反對(duì)的原因。提前判別 Case 的真?zhèn)螡撛诘母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,- Always be closing ..........,Close 試探性要求,75,,臉部表情 .......... 頻頻點(diǎn)頭

49、 定神凝視 不尋常的改變 肢體語言 .... 探身望前 由封閉而開放 記 筆 記 ?..,Close 掌握購買信息,76,,語氣言詞 .........這個(gè)主意不壞 ......這個(gè)主意不壞認(rèn)真的談?wù)搩r(jià)錢或征求同意. 氣 氛 ....語氣靈活 ,頻頻發(fā)問叫人泡茶.,Close 掌握購買信息,77,,不猶豫、明確的提出。自信、迅速而不急躁。不要說太多題外話。防止不相關(guān)的人介

50、入。預(yù)設(shè)交易底線 ,不可輕易退讓。,最終 Close – 簽約,第七步：售后客戶服務(wù)（略）,顧問式銷售的成長之路,,,,,,,,,,搬運(yùn)式銷售,推銷式銷售,關(guān)系式銷售,顧問式銷售,總裁式銷售,,,,,功能、價(jià)格,情感、價(jià)值,價(jià)值、戰(zhàn)略,,某區(qū)政府一直是我們的重要大客戶，由于轄區(qū)內(nèi)基本沒有大中型企業(yè)，過去在全市的經(jīng)濟(jì)排名一直較為落后，新的一屆領(lǐng)導(dǎo)班子上任之后，當(dāng)務(wù)之急就是發(fā)展區(qū)域經(jīng)濟(jì)、重塑政府形象，滿腔抱負(fù)，壯志欲酬?？墒前l(fā)展經(jīng)濟(jì)不

51、可能立竿見影，難以在短時(shí)間內(nèi)看到效果，客戶經(jīng)理在走訪工作中偶爾了解到，該區(qū)的副區(qū)長對(duì)于每次都需要到我公司來參加視頻電話會(huì)議感到不滿，又費(fèi)精力，又費(fèi)時(shí)間，客戶經(jīng)理馬上意識(shí)到這是一個(gè)重要的商機(jī)，連夜起草了一份視頻會(huì)議解決方案，當(dāng)時(shí)就連市政府都沒有自己獨(dú)立的視頻會(huì)議室，如果能夠建立一套屬于區(qū)自己的高性能的視頻會(huì)議系統(tǒng)，無疑會(huì)大大提升區(qū)政府的形象，這一建議與客戶的需求一拍即合，得到了區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，系統(tǒng)建成之后，不僅區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)足不出戶就可以