[教育]營(yíng)銷中心第三講——銷售技巧三客戶識(shí)別、分析及應(yīng)對(duì)策略

1、客戶識(shí)別、分析及應(yīng)對(duì)策略,營(yíng)銷中心培訓(xùn)系列第三講——銷售技巧（3）,客戶的聲音就是上帝的聲音（我們比較專業(yè)，我們以自己的意志影響客戶）；客戶是銷售人員的衣食父母；客戶都是愛(ài)占小便宜的。,認(rèn)識(shí)客戶:,一、識(shí)別到訪客戶的不同類型：,1、業(yè)界踩盤型,這類顧客無(wú)購(gòu)買商品的意圖，到訪售樓處現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力的提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買能力。對(duì)于這類客戶，售樓員因持開放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，不因急于接觸，當(dāng)他有服務(wù)需求時(shí)，因熱情

2、接待，注意言行舉止，不可冷眼旁觀。,2、巡視樓盤型,這類顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是已考察為目的，或是為以后購(gòu)樓收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談是發(fā)現(xiàn)他的需求，有選擇性的介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下可以主動(dòng)向他推銷物業(yè)，但應(yīng)該注意不能用眼睛老盯著客戶，是他產(chǎn)生緊張或戒備心理。,3、胸有成竹型,這類客戶往往有明確的購(gòu)買目標(biāo)，到訪售樓處以前可能參觀過(guò)

3、本樓盤，或經(jīng)親朋好友的介紹而來(lái)，或是被廣告的宣傳所吸引。因此在售樓處會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。售樓員在此間因迅速抓住顧客購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說(shuō)和建議，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。,二、把握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)：,（一）一般購(gòu)買動(dòng)機(jī),1、本能性動(dòng)機(jī)：,他是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。,心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。理智是指人們的意識(shí)與思維一致。感情是指人們的行為受下意

4、識(shí)支配。,2、心理性動(dòng)機(jī)：,3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)：,由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被成為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。,（二）具體購(gòu)買動(dòng)機(jī),這種機(jī)的核心是“實(shí)惠”、“實(shí)用”。在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客選購(gòu)商品特別注重功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，幾乎不考慮商品的品牌、包裝及裝潢等非食用價(jià)值的因素。收入不高的家庭主婦以及相當(dāng)一部分農(nóng)民購(gòu)買者具有這種購(gòu)買動(dòng)機(jī) ，他們是中低檔商品和大眾化商品的主要購(gòu)

5、買者，對(duì)高檔商品、非生活必需品的購(gòu)買持慎重態(tài)度。,1、求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。,具有求廉動(dòng)機(jī)的購(gòu)買者，在選購(gòu)商品時(shí)，特別注重商品的價(jià)格，對(duì)便宜、降價(jià)、處理商品具有濃厚的興趣，而對(duì)商品的花色、款式等“外在形象”不太注意。,2、求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī),以追求購(gòu)買過(guò)程簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征。這類顧客的時(shí)間、效率觀念很強(qiáng)，希望盡可能簡(jiǎn)單、迅速的完成交易過(guò)程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等候，但對(duì)商品本身卻不大挑剔。具有這類購(gòu)買動(dòng)機(jī)的大多是事業(yè)性的男性顧客。,3、求便

6、購(gòu)買動(dòng)機(jī),這種動(dòng)機(jī)的顧客在購(gòu)買商品時(shí)，十分注意商品的安全可靠，干凈衛(wèi)生，不損害人體健康。在購(gòu)買醫(yī)藥、食品、衛(wèi)生用品和煤氣用具等時(shí)，顯得尤為突出。,4、求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)。,這樣的消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，注重商品的式樣、色調(diào)、造型等形式美，重視商品對(duì)環(huán)境的裝飾作用和對(duì)人體的美化作用。具有這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)者多為青年和婦女，而易被消費(fèi)者從“美”的角度加以審視的商品則多為家具、服裝等。,5、求美購(gòu)買動(dòng)機(jī),以追求商品的質(zhì)量?jī)?yōu)良為主要特征。這類顧客選購(gòu)商品時(shí)注重

7、內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀試樣以及價(jià)格等不過(guò)多考慮。這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)多見于經(jīng)濟(jì)條件較好的老年顧客。,6、求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī),具有這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，對(duì)名牌產(chǎn)品具有特殊的偏好，而對(duì)非名牌產(chǎn)品缺乏信任感。他們?cè)谶x購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，很注重產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)地、銷售地點(diǎn)。,7、求名購(gòu)買動(dòng)機(jī),這是以追求商品的新穎、奇特、時(shí)髦為主要目標(biāo)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 這種動(dòng)機(jī)比較注重商品的外觀造型、式樣、裝潢及時(shí)尚性。,8、求新購(gòu)買動(dòng)機(jī),以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后為主要特征。這類顧客在購(gòu)買商品時(shí)不是

8、出于對(duì)商品的實(shí)際需要，而是為了與別人比較，向別人炫耀。他們的購(gòu)買行為很大程度上取決于歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性。,9、攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī),三、客戶類型與應(yīng)對(duì)策略,1、理智穩(wěn)健型,特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)，必詳細(xì)追問(wèn)。,對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明需講求合理與證據(jù)，以獲取客戶理性的支持。,2、喋喋不休型,特征：因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，舉凡大小事皆在考慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚

9、遠(yuǎn)。,對(duì)策：先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，需隨時(shí)留意雜適當(dāng)機(jī)會(huì)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約需“快刀斬亂麻”，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。,3、沉默寡言型,特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷 漠，外表靜肅。,對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度聯(lián)絡(luò)感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，以便能閑話家常，來(lái)了解其心中的真正需要。,4、感情沖動(dòng)型,特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。,對(duì)策：開始即

10、大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)客戶不予購(gòu)買時(shí)，需應(yīng)付得體，以免影響其他客戶。,5、優(yōu)柔寡斷型,特征：優(yōu)柔不決，反復(fù)不斷，怯于決定。（如本來(lái)覺(jué)得4F好，一下又覺(jué)得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)）。,對(duì)策：態(tài)度堅(jiān)決有自信，以取得顧客信賴，并幫助他下決定。,6、盛氣凌人型,特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售員，常拒銷售員于千里之外。,對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方“弱點(diǎn)”以擊破之。,7、求神問(wèn)卜型,特征：決定權(quán)

11、操之于“神意”或風(fēng)水師。,對(duì)策：盡力以現(xiàn)代的觀點(diǎn)來(lái)戰(zhàn)勝其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些風(fēng)水說(shuō)迷惑，強(qiáng)調(diào)科學(xué)的價(jià)值。,8、畏首畏尾型,特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。,對(duì)策：提出信而有證的業(yè)績(jī)、品質(zhì)保證。行動(dòng)與言辭需能予對(duì)方信賴感。,9、神經(jīng)過(guò)敏型,特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)“刺激”他。,對(duì)策：言而謹(jǐn)慎，多聽少說(shuō)、神態(tài)莊重、重點(diǎn)說(shuō)服。,10、借故拖延型,特征：個(gè)性遲疑，借辭拖延，推三阻四。,對(duì)策：追查客戶不能決定的真正原因，設(shè)法解決有關(guān)問(wèn)題