[教育]要開(kāi)行銷與服務(wù)的課程

1、行銷與服務(wù),,為什麼 ？ 要開(kāi)行銷與服務(wù)的課程,給他魚吃？,教他釣魚 ？,教他賣魚？,行銷的真正目的在創(chuàng)造???,日本的北海道出產(chǎn)一種味道珍奇的鰻魚，海邊漁村的許多漁民都以捕撈鰻魚為生。鰻魚的生命非常脆弱，只要一離開(kāi)深海區(qū)，要不了半天就會(huì)全部死亡。奇怪的是有一位老漁民天天出海捕撈鰻魚， 返回岸邊後他的鰻魚 總是活蹦亂跳的？而其他幾家捕撈鰻魚的漁戶，無(wú)論如何處置捕撈到的鰻魚 回港後都全是死的？,製造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,

2、原來(lái)老漁民使鰻魚不死的秘訣， 就是在整倉(cāng)的鰻魚中，放進(jìn)幾條叫 狗魚 的雜魚。 鰻魚與狗魚非但不是同類，還是出名「對(duì)頭」。 幾條勢(shì)單力薄的狗魚遇到成倉(cāng)的對(duì)手便驚慌地在鰻魚堆裡四處亂竄，如此一來(lái)反而倒把滿滿一船倉(cāng)死氣沉沉的鰻魚全給擊活 。,一種動(dòng)物如果沒(méi)有對(duì)手就會(huì)變得死氣沉沉。一個(gè)人如果沒(méi)有對(duì)手那他就會(huì)甘於平庸，養(yǎng)成惰性最終導(dǎo)致庸碌無(wú)為。一個(gè)群體如果沒(méi)有對(duì)手，就會(huì)因?yàn)橄嗷サ囊蕾嚭蜐撘颇鴨适Щ盍?，喪失生機(jī)。

3、一個(gè)行業(yè)如果沒(méi)有了對(duì)手，就會(huì)喪失進(jìn)取的意志，就會(huì)因?yàn)榘察冬F(xiàn)狀而逐步走向衰亡。,可愛(ài)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,善待你的對(duì)手 感恩啦,強(qiáng)勁的對(duì)手這是我的一種造化一種福份,對(duì)手,,,全壘打,善待你的對(duì)手,善待你的對(duì)手吧 ？千萬(wàn)別把他當(dāng)成「敵人」而應(yīng)該把他當(dāng)作是你的一劑強(qiáng)心針，一條警策鞭。因?yàn)樗拇嬖冢也庞袡C(jī)會(huì)成為,鮮活的「鰻魚」,威風(fēng)凜凜的「美洲虎」,行銷與服務(wù),,全壘打,真誠(chéng),互動(dòng),人性化,2005~2006營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,商品行銷計(jì)畫,產(chǎn)品,通

4、路,廣宣,會(huì)員,目標(biāo)1 增加品項(xiàng)廣度 提高產(chǎn)品品質(zhì)2『限量』及 異業(yè)結(jié)盟商品 炒熱話題3 培養(yǎng)新銳設(shè)計(jì) 師，提升專業(yè) 度及領(lǐng)先潮流,,,,,,,目標(biāo)1 開(kāi)發(fā)新會(huì)員， 增加重購(gòu)率2 現(xiàn)有通路精 緻化、區(qū)隔化3 經(jīng)營(yíng)新通路 拓展，話題式 ?？?目標(biāo)1 以活動(dòng)、議題 炒作品牌話題2 2006年 操作 代言人強(qiáng)化， 形象3 電視強(qiáng)力置入 式行銷，平面

5、 以時(shí)尚雜誌大 量露出,目標(biāo)1定期舉辦會(huì)員 活動(dòng)2 提供VIP會(huì)員 促銷優(yōu)惠3 口碑行銷，增 加會(huì)員對(duì)品牌 之情感,(一)企劃架構(gòu),2005~2006營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,商品行銷計(jì)畫,產(chǎn)品,通路,廣宣,會(huì)員,目標(biāo)增加品項(xiàng)廣度，提高產(chǎn)品品質(zhì)『限量』及 『 異業(yè)』結(jié)盟商品，炒熱話題培養(yǎng)新銳設(shè)計(jì)師，提升專業(yè)度及領(lǐng)先潮流,,,,,,,(一)企劃架構(gòu),,2005~2006營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,商品行銷計(jì)畫,產(chǎn)品,通路,廣宣

6、,會(huì)員,目標(biāo) 開(kāi)發(fā)新會(huì)員， 增加重購(gòu)率 現(xiàn)有通路精緻化、區(qū)隔化 經(jīng)營(yíng)新通路拓展，話題式?？?,,,,,,(一)企劃架構(gòu),,2005~2006營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,商品行銷計(jì)畫,產(chǎn)品,通路,廣宣,會(huì)員,目標(biāo)以活動(dòng)、議題炒作品牌話題2006年操作代言人，強(qiáng)化形象電視強(qiáng)力置入式行銷，平面以時(shí)尚雜誌 大量露出,,,,,,,(一)企劃架構(gòu),,2005~2006營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,商品行銷計(jì)畫,產(chǎn)品,通路,廣宣,會(huì)員,目標(biāo)定期舉辦會(huì)員活動(dòng)提供V

7、IP會(huì)員促銷優(yōu)惠口碑行銷，增加會(huì)員對(duì)品牌之情感,,,,,,,(一)企劃架構(gòu),,行銷與服務(wù),行銷真正的目的只有一個(gè)，一個(gè)有價(jià)值的美好消費(fèi)體驗(yàn)，建立顧客對(duì)品牌的堅(jiān)持與感情偏好服務(wù)業(yè)的行銷策略，包括內(nèi)部行銷外部行銷和互動(dòng)行銷三個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可,,行銷與服務(wù),顧客,,,公司,員工,,,,外部行銷 設(shè)定承諾,互動(dòng)行銷 設(shè)定承諾,內(nèi)部行銷 提升實(shí)現(xiàn) 承諾的能力,服務(wù)行銷是什麼？,在市場(chǎng)上有那麼多的品牌提供各類產(chǎn)品、

8、服務(wù)、資訊來(lái)解決顧客的問(wèn)題、滿足他的需求，消費(fèi)者會(huì)選擇誰(shuí)呢 ？服務(wù)行銷是一場(chǎng)眼到、口到、心到、手到的心理戰(zhàn)。能讓他感動(dòng)窩心，在消費(fèi)過(guò)程中能為他創(chuàng)造出驚喜、提供物超所值的品牌，將會(huì)雀屏中選。,服務(wù)是什麼？,就是普通的人把普通的事情做得非常不普通服務(wù)者成為唯一種樂(lè)趣被服務(wù)者成為一種享受。,家政.服裝.美容.幼保 的服務(wù)業(yè),商品,尊重,體貼,幽默,感覺(jué),關(guān)係,心情,承諾,體驗(yàn),專業(yè),賣什麼,幸福,家政 服裝 美容

9、 幼保的服務(wù)業(yè),服務(wù)公司如何能成為市場(chǎng)的贏家？,成功的服務(wù)公司勇於標(biāo)新立異提供獨(dú)特有價(jià)值創(chuàng)新的服務(wù),家政 服裝 美容 幼保的服務(wù)業(yè),培養(yǎng)自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力並不困難，你唯一要作的事只是『想』日本有一個(gè)奇特的連鎖理髮店—QB House（Quick Barber，快速理髮之意），不但沒(méi)有髮型設(shè)計(jì)服務(wù)，甚至連洗頭都省了，因?yàn)樗鼧?biāo)榜的是10分鐘理髮服務(wù) YMCCC汽車快速烤漆修補(bǔ)店，不但沒(méi)有傳統(tǒng)鈑金烤漆廠的噪音

10、，連大型烘房都省了，因?yàn)樗鼧?biāo)榜的是45分鐘到2小時(shí)的烤漆服務(wù),家政 服裝 美容 幼保的服務(wù)業(yè),你讓顧客永遠(yuǎn)開(kāi)心，企業(yè)才會(huì)永遠(yuǎn)寬心。好的服務(wù)需要智慧優(yōu)雅的溝通,服務(wù)是什麼？,我們其實(shí)不必刻意去了解是什麼？你一定可以感受到那裡面確實(shí)有一段濃濃的「情緒、舒服」奇摩子（kimochi）的味道。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)致勝方法,S：自我尊重（Self-esteem） 服務(wù)的心態(tài)，服務(wù)是種榮譽(yù)E：超越期待（Exceed-Expectation）

11、提供超越顧客所預(yù)期的服務(wù)R：補(bǔ)救（Recovery）為你的顧客負(fù)起責(zé)任V：願(yuàn)景（Vision）以客為尊，顧客至上I：提升品質(zhì)（Improvement）顧客買的是享受不是產(chǎn)品C：關(guān)懷（Care）站在顧客的立場(chǎng)去服務(wù)去傾聽(tīng)E：授權(quán)（Empowerment）讓員工善用判斷去做對(duì)的事情,客戶服務(wù)技巧,我要賺你的錢 --- 心態(tài),,我要繼續(xù)賺你的錢 --- 忠誠(chéng),我要永遠(yuǎn)賺你的錢 --- --- --- 建立顧客資料,客戶服務(wù)

12、技巧 之ㄧ 花錢的確是大爺,我要賺你的錢 --- 心態(tài),,,,,創(chuàng)業(yè),實(shí)現(xiàn)自我,,沒(méi)有自己的方式 ?,為什麼？你原來(lái)只有一個(gè)老闆，可是現(xiàn)在每一個(gè)人都是你的老闆,,客戶服務(wù)技巧 之ㄧ 我要賺你的錢,服務(wù)業(yè)應(yīng)該是越專業(yè)、越好用不要講客戶聽(tīng)不懂的話投其所好說(shuō)些好聽(tīng)的話,客戶服務(wù)技巧 之二 我要繼續(xù)賺你的錢,,,品牌動(dòng)員力,技術(shù)性的動(dòng)員力,,,忠誠(chéng),重複消費(fèi),我要繼續(xù)賺你的錢 --- 忠誠(chéng),客戶服務(wù)技巧 之二 我要繼

13、續(xù)賺你的錢,只要用過(guò)你服務(wù)的人他下次再想到這個(gè)服務(wù)時(shí)一定會(huì)想到你，這是一個(gè)忠誠(chéng)指標(biāo) 我是你的最愛(ài)忠誠(chéng)是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)動(dòng)力。當(dāng)你的?？驮蕉嗟臅r(shí)候，你越不怕別人搶你的生意。,客戶服務(wù)技巧 之二 我要繼續(xù)賺你的錢,讓顧客把你當(dāng)成「我的人」,我的營(yíng)業(yè)員,我的牙醫(yī)師,我的美髮師,,,,,我的經(jīng)理人,我的設(shè)計(jì)師,真誠(chéng),,客戶服務(wù)技巧 之三 我要永遠(yuǎn)賺你的錢,你願(yuàn)意讓我接近 ---建立顧客資料每一次銷售，留下下一次銷售

14、的線索這個(gè)線索是可以自己去思考的。,王建王0999111222,李再來(lái)022211222,紀(jì)得我0999111222,,,,服務(wù)不要看走眼,電影「麻雀變鳳凰」由茱莉亞羅勃玆所飾演的阻街女郎當(dāng)她答應(yīng)要當(dāng)男主角李察吉爾出席一場(chǎng)聚會(huì)時(shí)她到好萊塢大道的精品街要採(cǎi)購(gòu)禮服時(shí)，因?yàn)榇┲皇呛荏w面因此在名牌精品店的店員眼中對(duì)她不屑一顧,服務(wù)品質(zhì)之檢核,顧客是你最好的老師,,,顧客會(huì)給你很多問(wèn)題，會(huì)逼著你成長(zhǎng)，而成

15、長(zhǎng)是沒(méi)有上限的,,,,,,服務(wù)品質(zhì)之檢核,「怪腳客」　 化身一般顧客，檢核服務(wù)者專業(yè)能力「奧客」 對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）提出抱怨或失物協(xié)尋 83 ％ 的第一線員工， 無(wú)法有效處理，並安撫顧客,,為你服務(wù)是我的榮幸,服務(wù)是一種情緒最優(yōu)美的表達(dá)能對(duì)你服務(wù)是我的榮幸，而不是覺(jué)得像奴役一樣好的服務(wù)是一種美的極緻讓你覺(jué)得服務(wù)別人是樂(lè)趣接受別人服務(wù)是一種享受,如何贏得顧客的心,為你的顧客負(fù)起責(zé)任對(duì)顧客要比他預(yù)期的好，你

16、才能贏得顧客心王永慶先生在早年開(kāi)米店時(shí)「服務(wù)」理念，順便「做一下？」,顧客行銷—認(rèn)識(shí)你的顧客,美國(guó)波斯頓(Boston)默瑟管理顧問(wèn)公司 國(guó)際及國(guó)內(nèi)行銷策略專家麥杜格於1995年指出：,公司的成功,顧客組合,產(chǎn)品組合,,,顧客行銷—認(rèn)識(shí)你的顧客,公司的成功是來(lái)自 於「顧客組合」而非傳統(tǒng)所謂的「產(chǎn)品組合」,公司的成功,顧客組合,產(chǎn)品組合,,「顧客才是公司最有價(jià)值的資產(chǎn) 」,顧客行銷—認(rèn)識(shí)你的顧客,掌握顧客組合的關(guān)鍵步驟：決定

17、誰(shuí)是你的顧客,以及暸解他們對(duì)你的價(jià)值以你的競(jìng)爭(zhēng)者為基準(zhǔn),參考、學(xué)習(xí)他們的經(jīng)營(yíng)手法將顧客區(qū)隔後以你所選擇的特定顧客為目標(biāo)，好好為他們提供滿意的服務(wù)跟顧客建立長(zhǎng)久的商業(yè)關(guān)係,,誰(shuí)是我現(xiàn)有的顧客 ?我能將顧客作怎樣的分類或區(qū)隔 ?,,,決定誰(shuí)是你的顧客 以及暸解他們對(duì)你的價(jià)值,,,顧客行銷 掌握顧客組合關(guān)鍵步驟 1,美國(guó)俄亥俄州哥倫布(Columbus, Ohio)的一家銀行,顧客行銷 掌握

18、顧客組合關(guān)鍵步驟 1,銀行的所有利潤(rùn)來(lái)自佔(zhàn)顧客總數(shù) 20% 的好客戶另外 80% 的客戶實(shí)際上是使該銀行虧錢。,,,,,80%,20%,虧錢,默瑟管理顧問(wèn)公司對(duì)行動(dòng)電話業(yè)研究發(fā)現(xiàn),顧客行銷 掌握顧客組合關(guān)鍵步驟 1,最佳顧客群(區(qū)隔) 給公司帶來(lái)的利潤(rùn),約為最差顧客群(區(qū)隔)的十倍以上 從20%至25%的行動(dòng)電話客戶所得到的收入在整個(gè)行業(yè)的收入中佔(zhàn)60%至80%,,,標(biāo)竿管理 ?,,,,,顧客行銷 掌握顧客組合

19、關(guān)鍵步驟 2,以卓越的公司(競(jìng)爭(zhēng)者) 為基準(zhǔn)，學(xué)習(xí)其作業(yè)流程，透過(guò)觀摩改善來(lái)強(qiáng)化本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是一個(gè)持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與自我鞭策過(guò)程,標(biāo)竿管理(Benchmarking)的觀念,,選定那些區(qū)隔顧客做為目標(biāo)? 他們的主要需求有那些? 以何種方式來(lái)滿足他們?,,,,,顧客行銷 掌握顧客組合關(guān)鍵步驟 3,選擇名牌或是追隨時(shí)尚往往不只是要求品牌的保證或?yàn)榱苏蔑@自己獨(dú)特的品味同時(shí)也是藉此區(qū)辨自己與他人的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位,,

20、選定那些區(qū)隔顧客做為目標(biāo)? 他們的主要需求有那些? 以何種方式來(lái)滿足他們?,,,將顧客區(qū)隔後 以你所選擇的特定顧客為目標(biāo) 好好為他們提供滿意的服務(wù),,,顧客行銷 掌握顧客組合關(guān)鍵步驟 3,,,,跟顧客建立長(zhǎng)久的商業(yè)關(guān)係,,,顧客行銷 掌握顧客組合關(guān)鍵步驟 4,就像園藝專家栽種多年生果樹(shù)年年都會(huì)如期開(kāi)花結(jié)果一樣在商業(yè)上，若能跟顧客發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)係就能重複地獲得較低銷售成本以及較高

21、利潤(rùn)的美好成果。,顧客行銷,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代三大法則,顧 客,掌握權(quán),企業(yè)的價(jià)值,忠誠(chéng)度,關(guān)係資產(chǎn),消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),,取得,,顧客取得了掌握權(quán) 1,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代三大法則,顧 客,掌握權(quán),,取得,開(kāi)始重新塑造商業(yè)的新面貌 並且改變了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 這一切都起因於網(wǎng)路科技,顧客關(guān)係資產(chǎn)將決定企業(yè)的價(jià)值 2,企業(yè)未來(lái)獲利能力,投資大眾關(guān)心什麼？,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代三大法則,顧客關(guān)係資產(chǎn)將決定企業(yè)的價(jià)值 2,,投資者唯一能相信的指標(biāo)？,如何與

22、你的顧客建立又深又廣的關(guān)係，並盡一切保有那樣的關(guān)係？,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代三大法則,顧客關(guān)係資產(chǎn)將決定企業(yè)的價(jià)值 2,,投資者唯一能相信的指標(biāo)？,顧客特許資產(chǎn)：就是你與所有顧客關(guān)係的總合包括顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、顧客權(quán)益… 等,,,,顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)決定了顧客的忠誠(chéng)度 3,互動(dòng)經(jīng)驗(yàn),顧客,企業(yè)品牌,顧客忠誠(chéng)度,認(rèn)知、接納、使用,,企業(yè)最重要的資產(chǎn),消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),決定企業(yè)的成敗,OK,,,,分享你的產(chǎn)品或服務(wù)給他人,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代三大法則,了解顧客

23、，意味著要多方面傾聽(tīng),企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)，究竟帶給顧客什麼感覺(jué)？顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn) 客之所欲，常在我心，顧客在乎，你到底為我做了些什麼？ 如何了解你的顧客？找出你的目標(biāo)顧客遭人遺忘的顧客 您熟悉您的顧客嗎？,顧客就是老大 『CUSTOMER IS KING』,贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費(fèi)用的五倍。舊有客戶的流失比率降低5%，獲利就可以增加60%以上。,顧客就是老大 『CUSTOMER IS

24、 KING』,唯有長(zhǎng)時(shí)間建立起忠誠(chéng)顧客基礎(chǔ)，才能替股東帶來(lái)最大價(jià)值。,為顧客創(chuàng)造價(jià)值,,顧客滿意,,顧客忠誠(chéng),股東價(jià)值,,五大營(yíng)運(yùn)目標(biāo),客戶服務(wù)發(fā)掘潛在顧客執(zhí)行廣告及促銷方案拓展公共關(guān)係，建立企業(yè)形象在各個(gè)出路上找出更多的行銷創(chuàng)意及機(jī)會(huì),如何躍升家政人的競(jìng)爭(zhēng)能力,善用資源加強(qiáng)人才培訓(xùn)強(qiáng)化學(xué)校教育、改變學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)好奇心、獨(dú)立思考、進(jìn)取態(tài)度運(yùn)用資訊科技提升競(jìng)爭(zhēng)力,家政專業(yè)形象之包裝,創(chuàng)意臺(tái)灣需要的 e流 創(chuàng)意人才創(chuàng)

25、意工程師、想像工程師文化工程師美學(xué)、藝術(shù)人才服務(wù)行銷人才大型系統(tǒng)專案管理人才資訊安全與電腦稽核人才跨科際整合人才,家政專業(yè)形象之包裝,面對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)e世代要何去何從？e世代如何提升競(jìng)爭(zhēng)力?E社會(huì)的核心是教育競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是終身學(xué)習(xí)的能力。,有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步,家政專業(yè)形象之包裝,要培養(yǎng) 會(huì)創(chuàng)新 的人創(chuàng)新員工的基本條件為: 負(fù)責(zé)任 肯學(xué)習(xí) 勤動(dòng)手 不怕錯(cuò) 守紀(jì)律 重團(tuán)結(jié),郭

26、臺(tái)銘 鴻海集團(tuán)總裁,家政專業(yè)形象之包裝 亞都麗緻飯店總裁 嚴(yán)長(zhǎng)壽先生,將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是學(xué)歷的競(jìng)爭(zhēng)而是經(jīng)驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)不要擔(dān)心自己學(xué)歷的不足而是要找到自己的方向所以實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)很重要。,家政專業(yè)形象之包裝,給我們的

27、學(xué)生一個(gè)身歷其境的感受有國(guó)際性的體驗(yàn)的機(jī)會(huì)所以目前最重要的是視野的提升，找到自己的特色再著手去包裝。,家政專業(yè)形象之包裝,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一個(gè)人的本領(lǐng)很快的會(huì)不值錢我們必須加緊腳步，學(xué)習(xí)新本領(lǐng)終身學(xué)習(xí)就是有目標(biāo)有紀(jì)律有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，養(yǎng)成持之以恆的閱讀習(xí)慣,讀書會(huì)讓你變聰明,行銷與服務(wù),視野決定成敗,格局影響,,佈局,佈局影響,,結(jié)局,以更寬廣的視野,世界接軌,,歡迎指教 謝謝大家,行銷與服務(wù) 視野決定