[教育]銀行大堂經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)：大堂經(jīng)理崗位技能分析

1、大堂經(jīng)理崗位技能分析,銀行大堂經(jīng)理內(nèi)訓(xùn),內(nèi)容摘要,一、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及角色定位二、大堂經(jīng)理自我管理和激勵機制三、工作內(nèi)容和服務(wù)流程,,請問： 關(guān)鍵詞：大堂經(jīng)理 沿革 角色 崗位大堂管理第一人,是銀行基層營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，并在第一時間承擔(dān)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。,一、大堂經(jīng)理的角色定位及崗位職責(zé),,,諸位的崗位角色和定位是什么？,大堂經(jīng)理,不同客戶群體對

2、網(wǎng)點的滿意度,客戶之聲的資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個關(guān)鍵因素 : —調(diào)查表明與大堂經(jīng)理有交流的客戶具有更高的滿意度 —反饋結(jié)果表明對網(wǎng)點總體滿意度有意義的因素都與大堂經(jīng)理的互動是正相關(guān)的 —結(jié)果也顯示更好的客戶體驗也與大堂經(jīng)理的互動有直接的相關(guān)性,,,很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？ 過去是保安和保潔員現(xiàn)在

3、是各行挑選政策待遇,,星巴克品牌的核心價值是什么？品牌觸點管理（brand touching ponit management） 卡爾宗 動態(tài) 接觸點 引爆點其創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味兒、享受、休閑并富有情調(diào)”。星巴克的獨特體驗源于它在消費者的整個消費流程中把這些要素有效地注入。比如，沖咖啡時要打出絕佳的奶泡，直到蒸汽與牛奶結(jié)合發(fā)出“嘶嘶”的聲音（此觸點注入“富有情調(diào)”）；

4、將咖啡交到客人手上時，一定要眼神交會、微笑和答謝（此觸點注入“人情味兒”）。潤物細無聲！異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！,,大堂經(jīng)理–設(shè)計的流程,,.,,安排優(yōu)先服務(wù),客戶填單,啟動后備,,回答客戶咨詢,投訴處理,引導(dǎo)使用自助設(shè)備,銷售推薦,引導(dǎo)VIP,引導(dǎo)客戶,網(wǎng)點精神,,關(guān)鍵職責(zé),,崗位職責(zé)：大堂經(jīng)理是客戶進入銀行時最先接觸到的銀行工作人員，其職責(zé)包括：（一）識別引導(dǎo)客戶。包括對客戶進行問候、識別，并根

5、據(jù)業(yè)務(wù)種類，及時引導(dǎo)、分流客戶。,,（二）提供指導(dǎo)服務(wù)。包括指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等。,,（三）宣傳營銷產(chǎn)品。 在服務(wù)現(xiàn)場，主動營銷宣傳農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品。,,（四）維護營業(yè)現(xiàn)場。指導(dǎo)大堂保安、保潔員的網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)工作，保持良好環(huán)境；監(jiān)督柜臺服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運行情況。,,（五）處理突發(fā)事件。及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，應(yīng)對和處理服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件。 （六）維護客戶關(guān)系

6、。關(guān)注客戶信息，記錄重點客戶服務(wù)信息，定期報告網(wǎng)點服務(wù)動態(tài)和客戶需求變化，構(gòu)建與重點客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系。,場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點時？,1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行?！薄抗饨佑|、面帶微笑，與客戶保持1米的距離2、“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”3、“您好，請您在這稍候?！?-幫助取號并引導(dǎo)至等候區(qū)4、 “請稍候，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！?-準(zhǔn)備填單資料，指導(dǎo)填寫,場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點時？,5、 “我可以幫助您” “我可以

7、為您現(xiàn)場演示”--引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)、指導(dǎo)使用自助機具--在客戶輸入密碼時須要轉(zhuǎn)身回避--演示完畢向客戶遞送自助設(shè)備使用指南6、“您好，請到某某號窗辦理業(yè)務(wù)。”--提醒客戶到某某窗口辦理,場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點時？,向客戶致意根據(jù)交易目的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排號機引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺,注意事項：,場景二：當(dāng)多個客戶進入網(wǎng)點時？,1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行，請到排號

8、機取號?！?--根據(jù)客戶流量決定,如果客戶較多大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼2、“請到等候區(qū)稍候片刻，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！?場景二：當(dāng)多個客戶進入網(wǎng)點時？,向客戶致意根據(jù)交易目的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排號機引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺,注意事項：,場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時,1、面帶微笑，手持工作夾問候等候區(qū)的客戶--首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀

9、宣傳資料的客戶1.1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行，請問您是否對XX產(chǎn)品感興趣呢？” “讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問為您做詳細介紹好嗎？”2、推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式--對于正在閱讀宣傳資料的客戶應(yīng)主動上前問候和詢問,場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時,3、“您好！您辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料都帶全了嗎？”--提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的文件資料是否齊全，是否準(zhǔn)確填寫相關(guān)憑證4、“您好！我們的服務(wù)窗口正在快速辦理業(yè)務(wù)，稍候片刻就到您的號碼了。您可以先看

10、看我們的產(chǎn)品資料?！?-鼓勵等候焦慮的客戶繼續(xù)等候，并提供娛樂材料或宣傳資料5、詢問等候區(qū)的客戶，快速處理非現(xiàn)金交易,場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時,查看等候區(qū)，確?？蛻粜畔⒈砀褚烟顚懲陮﹂喿x宣傳資料的客戶進行銷售推薦，再次引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)設(shè)施鼓勵等待提供娛樂材料幫助合適的交易,注意事項：,場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū),1、向客戶推薦自助機具1.1、“想快點完成業(yè)務(wù)嗎？請使用我們的自助取款機。”1.2、“使用自助

11、取款機可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)。”1.3、“現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機辦理節(jié)約時間?！?.4、“如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成?！?場景四：當(dāng)大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時？,2、客戶接受但不會使用，按操作步驟指導(dǎo)客戶，客戶輸入密碼時應(yīng)轉(zhuǎn)向回避。如其他客戶在自助機旁，面帶微笑請客戶稍等同時提醒客戶后退回避3、如果無法親自為客戶演示，微笑致歉的同時為客戶遞送自助機使用指南,場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū),指引客戶

12、去服務(wù)區(qū)輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備給客戶自助產(chǎn)品宣傳手冊保護客戶隱私,注意事項：,場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？,1、詢問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，適時推薦1.1、“我們剛好有一種產(chǎn)品非常適合您，能不能讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問詳細給您介紹一下？”1.2、“我們有專業(yè)的個人業(yè)務(wù)顧問，他會根據(jù)您的情況為您選擇一些適合您的產(chǎn)品?！?場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？,2、陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，將個人

13、業(yè)務(wù)顧問介紹給客戶，同時將客戶的需求告知個人業(yè)務(wù)顧問2.1、先為客戶填寫需求評估表，再陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處2.2、陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處由個人業(yè)務(wù)顧問負責(zé)完成需求評估表的填寫3、個人業(yè)務(wù)顧問請客戶到工作室，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別，并告知如有什么要求可隨時找他,場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？,仔細聆聽客戶需求和識別機會適當(dāng)時候給客戶介紹個人銀行業(yè)務(wù)顧問將客戶需求告知個人銀行業(yè)務(wù)顧問禮貌送別客戶到

14、個人銀行業(yè)務(wù)顧問處,注意事項：,場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時,1、面帶微笑目光與客戶保持接觸“請問您辦什么業(yè)務(wù)？我可以幫你嗎？”“你需要與客戶經(jīng)理見面嗎？”“我可以幫你看看你準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？”“最近我們有些新產(chǎn)品你需要了解一下嗎？”,場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時,2、“請你稍等一下，讓我為你聯(lián)系客戶經(jīng)理好嗎？” “麻煩你跟我過來一下我陪你到客戶經(jīng)理工作室好嗎？” “XX先生（女士）這是我們的客戶

15、經(jīng)理，讓他為您服務(wù)好嗎？”,場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時,3、“請讓我陪你到VIP工作室好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請你到VIP室辦理業(yè)務(wù)好嗎？”4、“XX先生（女士）請到個人業(yè)務(wù)顧問工作室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？/我陪你到顧問工作室去辦理業(yè)務(wù)好嗎？”5、“XX先生（女士）現(xiàn)在VIP室客戶太多，讓我安排你到XX柜臺辦理好嗎？”,場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時,仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，確?？蛻糍Y料準(zhǔn)備

16、齊全快速告知客戶經(jīng)理，準(zhǔn)備會見客戶禮貌引導(dǎo)客戶到VIP室禮貌引導(dǎo)客戶到個人業(yè)務(wù)顧問工作室優(yōu)先辦理禮貌送別客戶,注意事項：,場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時,1、面帶微笑主動詢問：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”2、仔細聆聽客戶的需求3、“請讓我看一下您之前取的號單?！?、“這是您的新號單，請到等候區(qū)等候。”5、指導(dǎo)客戶在排隊機上正確取號（對不能提供原號單的客戶）6、若需填單，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，指導(dǎo)客戶填寫完畢向客戶明確等

17、候區(qū)位置,場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時,詢問客戶判斷客戶是否需要優(yōu)先請客戶提供原票號為客戶優(yōu)先取號指引客戶重新取號（不能提供原號者）,注意事項：,場景八：當(dāng)客戶離開網(wǎng)點時,面帶微笑點頭與客戶告別：“歡迎下次光臨！/謝謝光臨！”,大堂引導(dǎo)流程重點回顧,主動問候客戶了解客戶需求指導(dǎo)客戶使用排隊機引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域禮貌送別,VIP引導(dǎo)流程重點回顧,請客戶出示金博士理財卡就業(yè)務(wù)處理地點征詢VIP客戶意見大堂經(jīng)理為VIP客

18、戶安排優(yōu)先服務(wù),推薦自助設(shè)備流程重點回顧,了解客戶需求，判斷能否推薦自助設(shè)備針對客戶省時省事的心理主動推薦尊重客戶意愿主動演示保護隱私，提示退卡主動遞送服務(wù)指南,回答客戶咨詢流程重點回顧,耐心、清楚、全面解答注意時間掌控必要時移交給個人業(yè)務(wù)顧問,二、大堂經(jīng)理自我管理和激勵,大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型,,ATTITUDE態(tài)度,Success成功,SKILL技能,KNOWLEDGE知識,1、忍耐與寬容注重諾言，2、不

19、失信于人3、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人5、 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一,財務(wù)學(xué)金融學(xué)投資學(xué)消費心理學(xué)市場營銷學(xué)等,1、首先熟悉金融產(chǎn)品的知識和賣點2、關(guān)注、微笑、問候、幫助等方面的技能 3、先傾聽或詢問顧客的需求和興趣的能力4、揣摩顧客的真正需求和心理技能5、針對性地進行產(chǎn)品介紹能力 6、觀言察色并適時調(diào)整能力7、避免與顧客辯論的能力8、禮貌送客,三、工作內(nèi)容和服務(wù)流程,

20、大堂經(jīng)理咨詢區(qū),,（一）做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作 1、整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。 2、檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔；確保營業(yè)網(wǎng)點門前無垃圾雜物、無各種車輛亂停放、無隨意張貼的廣告等，確保營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境整潔、明亮； 3、檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。 4、檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運行。,,5、檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定

21、正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足；客戶意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時更新與調(diào)整。6、檢查服務(wù)設(shè)施。檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)座椅、飲水機、老花鏡、筆等服務(wù)設(shè)施的完好、整潔。7、檢查大堂告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。8、檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。,,（二）營業(yè)中工作文明積極主動1、熱情、主動、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。,,2、識別、分流和引導(dǎo)客

22、戶 識別：發(fā)現(xiàn)并識別潛在貴賓客戶，向其推介我行貴賓服務(wù)。 一次分流：主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)； 二次分流：有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。 引導(dǎo)：指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候；對來行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶，引導(dǎo)其到貴賓客戶室（專柜）或理財服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。,,3、大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視 密切關(guān)注柜

23、面動態(tài)：柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對柜員長時間離柜或長時間排隊號不變、客戶等候時間較長的情況，及時向網(wǎng)點負責(zé)人、坐班主任反映，分析情況并及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。,,4、對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理若有可能要主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深入講解向客戶提供咨詢，回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要耐心細致，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)和拓展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)客戶

24、。,,5、貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。,,6、發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。,,7、建立《大堂經(jīng)理工作日志》 對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。處理客戶的異議和投訴?？蛻敉对V的問題，應(yīng)作好書面記錄，對于不能及時處理的問題應(yīng)上報客戶經(jīng)理主管或網(wǎng)點負責(zé)人，處