銀行大堂經(jīng)理服務培訓

1、大堂經(jīng)理服務,個金人員持證上崗培訓教材,,持證上崗大堂經(jīng)理服務培訓,2007年8月,,第一章 大堂經(jīng)理崗位的重要性第二章 網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理第三章 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)第四章 大堂經(jīng)理服務技巧第五章 大堂經(jīng)理的管理和考核,目 錄,,第一章 大堂經(jīng)理崗位的重要性第一節(jié) 客戶流失原因 第二節(jié) 大堂經(jīng)理定義和作用,,,,1.1 客戶流失原因,,在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動形式，主動迎送、引導、分流客戶，維

2、護大堂營業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務指引和進行營銷宣傳的綜合服務的人員。,1.2 大堂經(jīng)理定義和作用,大堂經(jīng)理的定義 :,,一、分流引導,1.2 大堂經(jīng)理定義和作用,二、判別定位,三、調(diào)配關系,,第二章 網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理 第一節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點形象規(guī)范 第二節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點員工行為規(guī)范 第三節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點員工客戶服務規(guī)范 第四節(jié) 大堂經(jīng)理的崗位職責 第五節(jié) 大堂

3、經(jīng)理任職條件 第六節(jié) 大堂經(jīng)理的識別引導流程 第七節(jié) 大堂經(jīng)理的工作程序 第八節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務的要求,,,,,,,,,,2.1 營業(yè)網(wǎng)點形象規(guī)范,一、營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境要求,二、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境要求,三、營業(yè)（辦公）環(huán)境要求,四 、網(wǎng)點營銷宣傳材料,,2.2 大堂經(jīng)理行為規(guī)范,一、儀表禮儀,二、佩戴工號牌或胸卡,三、儀表要求,,2.2 大堂經(jīng)理行為規(guī)范,四、儀態(tài)儀表,（一）微笑 （二

4、）目光 （三）站姿 （四）坐姿（五）行姿 （六）蹲姿 （七）手勢 （八）精神面貌,,五、 言談舉止規(guī)范,2.2 大堂經(jīng)理行為規(guī)范,（一）語言文明 1.文明用語。 2.十字文明用語。 3.您好，交通銀行。 4.三聲服務。,,（二）接待禮儀1．迎接客戶7．電話禮節(jié)2．握手8．乘電梯3．介紹9．引路4．交換名片10．開門5．交談11．奉水或奉茶

5、6．送別客戶,2.2 大堂經(jīng)理行為規(guī)范,,（三）職業(yè)道德規(guī)范。 1．誠實和正直。 2．尊敬和禮貌。 3．不遲到，不早退。,2.2 大堂經(jīng)理行為規(guī)范,,2.3 客戶服務規(guī)范,營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范一、態(tài)度親和友善。二、認真傾聽客戶的發(fā)言。三、尊重客戶的隱私。四、盡量滿足客戶的要求。五、保質(zhì)保量完成對客戶承諾的工作。六、首聞負責制。七、主動識別并引導客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務。,,2.4 大堂經(jīng)理的崗

6、位職責,大堂經(jīng)理的崗位職責一、負責迎送、引導客戶二、識別沃德財富客戶和交銀理財客戶三、負責營業(yè)大廳的管理檢查工作四、指導客戶使用各種設備和自助服務渠道 五、為客戶提供業(yè)務咨詢服務六、維護網(wǎng)點正常營業(yè)秩序七、各類宣傳資料的展示工作八、負責每日整理填寫《大堂經(jīng)理工作日志》九、完成其他工作事項,,一、大堂經(jīng)理的角色定位,2.5 大堂經(jīng)理任職條件,二、大堂經(jīng)理的任職條件,,三、客戶識別,2.6 大堂經(jīng)理的識別引導流程,一、識

7、別引導概述,二、通過識別引導，實現(xiàn)主要目標,,2.7 大堂經(jīng)理的工作程序,,2.8 優(yōu)質(zhì)服務的要求,一、給客戶方便快捷的服務二、理解客戶需求三、給予清楚說明四、給予持續(xù)性服務五、具有可信賴的專業(yè)技能六、信用可靠七、準確合理八、禮貌熱情九、市場反應快十、安全性高,,第三章 大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 第一節(jié) 營銷與銷售 第二節(jié) 職業(yè)禮儀的3A原則 第三節(jié) 知識的積累,,,,,3.1 營銷與銷售

8、,營 銷 與 銷 售,,3.2 職業(yè)禮儀的3A原則,一、ACCEPT接受,二、APPRICIATE欣賞,三、ADMIRE肯定,,第四章 大堂經(jīng)理服務技巧 第一節(jié) 明確客戶的類型 第二節(jié) 與客戶溝通 第三節(jié) 銷售推薦產(chǎn)品 第四節(jié) 面對拒絕 第五節(jié) 解決糾紛投訴 第六節(jié) 大堂經(jīng)理的三絕招 第七節(jié) 大堂經(jīng)理處理投訴的技巧,,,,,,,,,4.1 明確客戶的類型,明確客戶

9、的類型,,4.2 與客戶溝通,,4.3 銷售推薦產(chǎn)品,,1.直接要求法,4.機會分析,2.二選一法,3.次要理由法,5.再次分析,,4.4 面對拒絕,一、正確看待反對意見,二、反對意見的處理技巧,,4.5 解決糾紛投訴,一、有效處理客戶投訴的好處,（一）消除客戶不滿（二）加強客戶滿足（三）維持銀行形象（四）發(fā)掘客戶深層需要（五）促進員工與客戶關系（六）促進了解內(nèi)部問題,,4.5 解決糾紛投訴,（一）不承認責任（二

10、）跟客戶爭辯（三）指客戶犯錯（四）借故離開逃避（五）埋怨其他部門（六）回答技術(shù)名詞（七）給予含糊答案（八）做出過份承諾,二、處理客戶投訴,八大忌諱,,4.5 解決糾紛投訴,三、處理客戶投訴（一）顯示關心姿態(tài)（二）接納客戶投訴（三）安撫客戶情緒（四）要求說明原委（五）仔細聆聽記錄（六）感謝客戶支持（七）給予明確答案（八）進行附加推銷,八大要訣,,第五章 大堂經(jīng)理的管理和考核,,交通