35-員工關系管理（布衣公子作品）2013.02.20版@teliss

1、,員工關系與員工關系管理,員工關系管理的目的、重要性,第一章 員工關系管理概述,員工關系管理的現狀,,“員工關系”一詞源自西方人力資源管理體系。在西方，最初由于勞資矛盾激烈、對抗嚴重，給企業(yè)正常發(fā)展帶來了不穩(wěn)定因素。在勞資雙方的力量博弈中，管理方逐漸認識到緩和勞資沖突、讓員工參與企業(yè)經營的正面作用。隨著管理理論的發(fā)展，人們對人性本質認識的不斷進步，以及國家勞動法律體系的完善，企業(yè)開始越來越注重加強內部溝通，改善員工關系。,【員工關系與

2、勞動關系、勞資關系的聯系】員工關系又稱雇員關系，與勞動關系、勞資關系相近，它以研究與雇傭行為管理有關的問題為特殊現象。員工關系強調以員工為主體和出發(fā)點的企業(yè)內部關系，注重個體層次上的關系和交流，是從人力資源管理角度提出的一個取代勞資關系的概念，注重和諧與合作是這一概念所蘊涵的精神。,第一節(jié) 員工關系與員工關系管理,1.1.1 員工關系,員工關系是組織中由于雇傭行為而產生的關系，是人力資源管理的一個特定領域。員工關系具有兩層涵義，一是從

3、法律層面雙方因為簽訂雇傭契約而產生的權利義務關系，亦即彼此之間的法律關系；另一方面是社會層面雙方彼此間的人際、情感甚至道義等關系，亦即雙方權利義務不成文的傳統(tǒng)、習慣及默契等倫理關系。,,從廣義上講，員工關系管理（ERM）是在企業(yè)人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段調節(jié)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互聯系和影響，從而實現組織的目標并確保為員工、社會增值。,員工

4、關系管理是企業(yè)設置較晚，功能相對不統(tǒng)一的人力資源管理職能模塊，盡管它包含的工作最瑣碎且不易呈現價值，但卻是構建組織人力資源框架的重要組成部分。,第一節(jié) 員工關系與員工關系管理,1.1.2 員工關系管理,從狹義上講，員工關系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標的實現。其主要職責是：協(xié)調員工與管理者、員工與員工之間的關系，引導建立積極向上的工作環(huán)境。,因此，

5、員工關系管理的目的就是，提高員工滿意度、忠誠度和敬業(yè)度，進而提高企業(yè)生產率，維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在競爭中獲勝。許多企業(yè)在公司發(fā)展狀況良好、員工隊伍比較穩(wěn)定時，根本就不會想到還要做什么員工關系管理工作，等到發(fā)現下屬員工積怨較多，甚至紛紛離職的時候，才想起平時怎么沒有重視員工關系管理工作。,員工關系在不同時期、不同的企業(yè)有其不同的特點，但勞資雙方在利益上的對立與統(tǒng)一關系是永恒存在的。,第二節(jié) 員工關系管理的目的、重要性,建立和諧的員

6、工關系，是企業(yè)文化建設的重要方面，也是良好企業(yè)形象的重要方面。良好的員工關系管理能夠極大地增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。員工關系管理在企業(yè)中起到很重要的作用，很多大企業(yè)都要設立員工關系經理或員工關系專員，比如IBM、雅芳、寶潔等名企分別都設有自己的員工關系經理，專門負責做好員工關系的管理工作。,,,目前大多數企業(yè)對員工關系的理解還停留在勞動關系管理的初級階段，職能范圍有限，相關從業(yè)人員專業(yè)技能有限等等。,第三節(jié) 員工關系管理的現狀,目前中國企業(yè)

7、對員工關系管理認知不足，大部分企業(yè)沒有設置獨立的崗位，或即使有，也沒有能夠充分履行員工關系管理的職能。大部分企業(yè)的員工關系管理僅局限在勞動關系（勞動合同）管理和簡單的企業(yè)文化活動方面。員工關系管理人員專業(yè)技能有限。絕大多數從業(yè)者的知識和經驗均不全面或相對較弱，而有關勞動法規(guī)、溝通、員工活動等領域的知識和技能成為從業(yè)者亟待提升的核心能力。多數企業(yè)在營造“贊賞/激勵”的企業(yè)文化氛圍方面較弱，旅游成為企業(yè)非貨幣激勵的主要手段。員工關懷更

8、偏重物質關懷，如年度體檢等，且項目分散（或只偏重高層人員），而精神的關懷層面，比如壓力沖突化解、員工幫助熱線以及婚姻家庭關系等采用率較低。在長期激勵方面，企業(yè)手段有限，股票等長期激勵利用不夠?？偟膩碚f，企業(yè)福利主要體現在企業(yè)班車和工作餐等兩方面。甚至許多企業(yè)只提供國家規(guī)定的五險一金，少數企業(yè)保險都不能給繳。,第二章 ERM的誤區(qū)及原則,員工關系管理的誤區(qū),員工關系管理的原則,,,,1、缺乏共同的愿景，導致員工關系管理的起點不清晰。,

9、企業(yè)共同愿景首先必須是企業(yè)利益相關者的共同追求，由此，員工關系管理的起點是讓員工認同企業(yè)的愿景。沒有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關的前提。據估計，中國年度營業(yè)收入規(guī)模在2億以上的企業(yè)存在清晰戰(zhàn)略愿景的不到20%。很多企業(yè)也提出了遠大的目標，但是目標的制定缺乏員工的參與，目標的宣貫遠遠不夠，對于愿景的不認同也就在所難免。,,,2、缺乏完善的激勵約束機制，導致ERM根本的缺失。,員工關系管理的根本是內部公平，調查顯示，員工離職的

10、第一原因不是薪酬水平低，而是員工內部的不公平感。內部不公平體現在激勵、職業(yè)發(fā)展、授權等方面。從程序看，過程的不公平比結果的不公平更加突出。所以如何完善激勵約束機制，建立科學合理的薪酬制度和晉升機制成為員工關系管理的根本。,,,3、員工關系管理的主體不清晰，直線經理作為員工關系管理的首要責任人的理念沒有得到廣泛確認。,在企業(yè)員工關系管理系統(tǒng)中，職能部門負責人和人力資源部門處于連接企業(yè)和員工的中心環(huán)節(jié)。人力資源部是公司員工關系管理的組織部門

11、，廣大的直線經理是員工關系管理的首要負責人，他們相互支持和配合，從而保證企業(yè)目標的實現。企業(yè)內部員工關系或者人力資源管理的最大責任者是董事長或者總經理，但是這一觀點在很多企業(yè)得不到確認，導致企業(yè)員工關系管理水平和效果得不到有效的體現。,,,4、員工需求的實現程度不高，作為員工關系管理核心的心理契約總體失效。,目前企業(yè)對于合同、協(xié)議等契約比較重視，卻普遍忽視了心理契約，企業(yè)沒有清楚地了解每個員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足；也沒有對員

12、工的需求進行適當的引導，導致員工需求期望的實現程度不高；老板和員工心理定位差距較大，雙方的滿意度都較低。,,,1、員工關系管理的起點是讓員工認同企業(yè)的愿景。,企業(yè)所有利益相關者的利益都是通過企業(yè)共同愿景的實現來達成的。因此，員工關系管理的起點是讓員工認同企業(yè)的愿景。沒有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關的前提。但凡優(yōu)秀的企業(yè)，都是通過確立共同的愿景，整合各類資源，當然包括人力資源，牽引整個組織不斷發(fā)展和壯大，牽引成員通過組織目標

13、的實現，實現個體的目標。,,,2、完善激勵約束機制是員工關系管理的根本。,企業(yè)的生存與發(fā)展是多種利益相關者共贏的結果。因此，建立企業(yè)與員工同生存、共發(fā)展的命運共同體，是處理員工關系的根本出發(fā)點。如何完善激勵約束機制，建立科學合理的薪酬制度包括晉升機制等，合理利用利益關系就成了員工關系管理的根本。,,,3、職能部門負責人和人力資源部門是員工關系管理的首要責任人。,在企業(yè)員工關系管理系統(tǒng)中，職能部門負責人和人力資源部門處于連接企業(yè)和員工的中

14、心環(huán)節(jié)。他們相互支持和配合，通過各種方式，一方面協(xié)調企業(yè)利益和員工需求之間的矛盾，提高組織的活力和產出效率；另一方面他們通過協(xié)調員工之間的關系，提高組織的凝聚力，從而保證企業(yè)目標的實現。因此，職能部門負責人和人力資源部門是員工關系管理的關鍵，是實施員工關系管理的首要責任人，他們的工作方式和效果，是企業(yè)員工關系管理水平和效果的直接體現。,,,4、心理契約是員工關系管理的核心部分。,上個世紀70年代，美國心理學家施恩提出了心理契約的概念。雖

15、然心理契約不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。企業(yè)清楚地了解每個員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足；而員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻，因為他們相信企業(yè)能滿足他們的需求與愿望。,,勞動關系管理,員工紀律管理,第三章 ERM的分類闡述,員工溝通管理,員工活動管理,就在全面關系管理在全球廣泛流行的時候，作為企業(yè)，無不希望通過提高客戶和員工的滿意度，來增強對企業(yè)的忠誠度，從而提高對企業(yè)的貢獻度。因此，對外實行客戶關系管理（CRM），對內實行員

16、工關系管理（ERM）就成為必然。但員工關系管理管什么，對此的認識并不清晰，甚至存在一定的誤區(qū)。,其實，員工關系管理貫穿于人力資源管理的方方面面，從把員工招進來的第一天起，員工關系管理工作就開始了。而且員工關系不能外包，因為做好員工關系管理，必須對企業(yè)文化、員工特性、企業(yè)面臨的環(huán)境要有清楚的了解。,員工關系管理的終極目標，應該是做到“讓員工除了把所有精神放在工作上之外沒有其他后顧之憂”。因此，在這一目標之下，有很多具體工作可以展開，可以涉

17、及員工的衣、食、住、行、娛樂等，都可以有員工關系管理發(fā)揮的空間。,,,3.1.1 員工入職管理,員工入職管理即為新員工入職時員工關系專員對新員工的一系列的入職手續(xù)辦理，此部分可制定專門的《員工入職管理辦法》來指導入職管理的工作，其主要內容包括：,,3.1.2 員工離職管理→→1）離職類別,辭職：是指在任職期間內，由員工提出提前終止勞動雇傭關系的行為。辭退：是指在任職期間內，員工工作表現、技能等不符合公司要求或嚴重違反勞動紀律，或因勞動

18、合同無法繼續(xù)履行等情況，公司決定提前終止與員工勞動雇傭關系的行為。自動離職（自離）：是指在合同期內，員工未經公司批準而擅自離開工作崗位的行為，根據公司《員工手冊》中的規(guī)定，非因不可抗力當月連續(xù)或累計曠工3天及以上，年度累計曠工4天及以上，即視為自動離職。合同期滿（不再續(xù)簽勞動合同）：A、公司提出不再續(xù)簽勞動合同：是指合同期滿，公司根據情況不再與員工續(xù)簽勞動合同，并提前30天書面通知員工的行為。B、員工提出不再續(xù)簽勞動合同：是指合

19、同期滿，員工不愿與公司續(xù)簽勞動合同，并提前30天書面通知公司的行為。,3.1.2 員工離職管理→→2）離職辦理,無論是上述哪一種類別的離職情況，一般均要按照以下程序辦理，具體可通過制定《離職管理辦法》來撰寫詳細的指導說明。,3.1.2 員工離職管理→→3）辭退員工的程序,試用期員工一般采用勸退（勸其辭職）的方式處理，這樣可以讓其職業(yè)履歷上不至于留下辭退的痕跡，有利于其未來職業(yè)的發(fā)展。,已經轉正的員工，則要嚴格按照下面的程序給予辦理。當企

20、業(yè)需要大規(guī)模辭退員工的時候，可能會辭退一些優(yōu)秀員工，也可能會辭退一些在正常工作情況下表現不太好、績效不佳的員工，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退員工的程序：,,3.1.2 員工離職管理→→3）辭退員工的程序,書面通牒,口頭警告,辭退談話,離職辦理,僅僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有經過雙方簽字確認的書面警告，只有做到這些，公司才算具有了辭退這個或這些員工的資格。,要保證在采取最后行動之前，已經與員工進行過正式的溝通。要讓員工有一點心

21、理準備，至少不感到突如其來。特別是對那些犯錯誤的員工要保證在采取最后行動之前已經經過了正式警告。,辭退談話前，要準備應對被辭退員工可能馬上或稍后會有的反應沖動或不理智行為，提前設想可能發(fā)生的情況，并做好相關的預防工作。,按正常離職程序給予辦理，但要注意：a.辭退員工后要馬上更換公司的密碼鎖、門卡等，同時收回這些員工的鑰匙等物件；b.要提前做好其他員工的知會工作，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。,3.1.2 員工離職管理→→4）善待

22、離職員工,處理好離職員工關系直接影響到公司口碑，影響到招聘效果，這點要和老板達成共識。處理好離職員工關系的要點是：,合法補償，不要讓員工走的時候因為錢恨公司；組織歡送會，溫暖員工心（考慮被辭退員工的感受，辭退員工一般靜悄悄處理）；服務一定期限的贈送紀念品，比如印上字的水晶杯；離職手續(xù)一定快速辦理，特別是與財務有關的；,3.1.2 員工離職管理→→4）善待離職員工,,每年年終，隆力奇的人力資源部都要安排兩檔固定節(jié)目。一檔是給那些曾經

23、在隆力奇工作過、如今已經離去的員工，精心設計一份新年賀卡，并由董事長親自審閱并簽名后寄出。這是一封看似很普通、卻極具內涵的賀卡，字里行間讓每一位曾經在隆力奇付出過心血與汗水的員工感受到溫暖。,“人走茶不涼”，不僅折射出隆力奇的“人才觀”，更折射出作為集團公司當家人的胸襟。它不但使隆力奇集團匯聚了大批的人才，而且使因各種原因離開公司的高管，也沒有一個成為隆力奇的競爭對手。,這里除了新年的問候之外，更多的是關心他們現在的境況，包括工作、生活

24、。公司熱情歡迎他們有機會再回隆力奇看看。而最讓人感動的是最后這么幾句話：“如果在外干得不順心、不如意，歡迎隨時回來，隆力奇的大門始終是敞開的。”這多少有些出人意料。,,【案例：隆力奇“人走茶不涼”】,第二檔節(jié)目，是根據董事長的意見，邀請離職高層，回“娘家”看看。每當這一天，董事長都會在公司總部早早地恭候，陪同他們到公司各處參觀，詳細介紹公司的變化發(fā)展以及公司最新的發(fā)展戰(zhàn)略，真心實意地聽取他們的批評、建議。,3.1.3 勞動合同管理,勞動

25、合同是勞動者和用人單位之間關于訂立、履行、變更、解除或者終止勞動權利義務關系的協(xié)議。自2008年1月1日起施行的《勞動合同法》是我國第一部較完整的調整勞動合同關系的法律。勞動合同管理的主要要點是：,加強員工關系專員對《勞動合同法》的學習，減少人員操作引發(fā)的爭議；制定《勞動合同管理辦法》對勞動合同的具體管理給予詳細的指導；建立勞動合同發(fā)放后的收簽表格讓員及時簽收；嚴格按照《勞動合同法》的要求及時新簽或續(xù)簽勞動合同；,3.1.4 人事

26、檔案管理,為了規(guī)范公司人事檔案的管理工作，提高人事檔案的管理水平，保守人事檔案的機密，維護人事檔案材料的完整，便于高效、有序地利用人事檔案材料，同時規(guī)避可能存在的勞動用工風險，我們一般需要制定《人事檔案管理辦法》來指導具體的人事檔案管理工作。,人事檔案主要包括人員入職時基本資料、在職期間資料、離職資料三大部分及其他資料，具體內容可在管理辦法中進一步明確。,,3.1.5 員工信息管理,“信息情報部”最終要服務于“決策參謀部”。當企業(yè)出現職

27、位空缺想通過內部調整、內部提升的時候，信息庫的作用就顯現出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓的情況及其是否有轉崗的意愿等情況，能夠迅速找到內部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費、招聘費、廣告費，這正是員工信息管理的真正目的。,員工信息管理對企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。因此，一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設的一個表格等等，盡量把員工的

28、所有信息全部記錄管理。,這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時時根據員工的發(fā)展進行第一時間的內容更新。比如，當員工受訓回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個意義上體現出“信息情報部”的特點。,,,3.1.6 勞動爭議處理,勞務爭議，也稱勞資爭議，是指勞資關系當事人之間因為對薪酬、工作時間、福利、解雇及其他待遇等工作條件的主張不一致而產生的糾紛。,（1

29、）目前我國勞動爭議現狀,勞動爭議案件數高速增長；其他性質企業(yè)勞動爭議案件數量明顯超過國有企業(yè)勞動爭議案件；勞動者的申訴率高，勝訴率也高；經濟發(fā)達地區(qū)的勞動爭議案件大大多于經濟發(fā)展滯后的地區(qū)；勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重進一步加大。,,3.1.6 勞動爭議處理,（2）勞動爭議的原因,,3.1.6 勞動爭議處理,（3）勞動爭議的主要類型,因確認勞動關系發(fā)生的爭議；因訂立、履行、變更、解除和終止勞動合同發(fā)生的爭議；因除名、辭

30、退和辭職、自動離職發(fā)生的爭議；因工作時間、休息休假、社會保險、福利、培訓以及勞動保護發(fā)生的爭議；因勞動報酬、工傷醫(yī)療費、經濟補償或者賠償金等發(fā)生的爭議；法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動爭議。,,,3.1.6 勞動爭議處理,（4）勞動爭議的處理程序,,《勞動法》規(guī)定：“用人單位與勞動者發(fā)生勞動爭議，當事人可以依法申請調解、仲裁、提起訴訟，也可以協(xié)商解決?！?我國將勞動爭議的處理程序分為調解、仲裁和訴訟三個階段。與此相應的機構是：用人單位設立

31、的勞動爭議調解委員會、勞動爭議仲裁委員會，以及人民法院。,3.1.6 勞動爭議處理,（5）勞動爭議處理基本原則,調解（第三方介入）、協(xié)商（當人事雙方）和及時處理原則；在查清事實的基礎上，依法處理原則，即合法原則；當事人在適用法律上一律平等原則，即公平公正原則；勞動爭議以預防為主。,,員工關系管理的一個重要的相關職能是員工的紀律管理，所謂紀律管理，是指維持組織內部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過

32、程；或者說是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對守法者給予保障，對違法者予以適當懲罰的過程。,3.2.1 員工獎懲管理,獎勵和懲罰是紀律管理不可缺少的方法。獎勵屬于積極性的激勵誘因，是對員工某項工作成果的肯定，旨在利用員工的向上心、榮譽感，促使其守法守紀，負責盡職，并發(fā)揮最高的潛能。獎勵可以給員工帶來高度的自尊、積極的情緒和滿足感。,懲罰則是消極的誘因，其目的是利用人的畏懼感，促使其循規(guī)蹈矩，不敢實施違法行為。懲罰會使人產生憤恨、恐懼或挫

33、折，除非十分必要，否則不要濫施懲罰。,3.2.1 員工獎懲管理,（1）獎懲的原理——熱爐法則,,每個公司都有自己的“天條”及規(guī)章制度，單位中的任何人觸犯了都要受到懲罰。“熱爐”法則形象地闡述了懲處原則：,熱爐火紅，不用手去摸也知道爐子是熱的，是會灼傷人的——警告性原則。領導者要經常對下屬進行規(guī)章制度教育，以警告或勸戒不要觸犯規(guī)章制度，否則會受到懲處。 每當你碰到熱爐，肯定會被灼傷——嚴肅性原則。也就是說只要觸犯規(guī)章制度，就一定會受到懲

34、處。 當你碰到熱爐時，立即就被灼傷——即時性原則。懲處必須在錯誤行為發(fā)生后立即進行，不拖泥帶水，決不能有時間差，以達到及時改正錯誤行為的目的。不管誰碰到熱爐，都會被灼傷——公平性原則。,3.2.1 員工獎懲管理,（2）對員工進行獎懲的程序和步驟,,第一步,第二步,第三步,,,,,,第四步,,,建立獎懲制度，如《員工獎懲管理辦法》。,按照公示等民主程序頒布制度。,員工學習《員工獎懲管理辦法》并簽字。,開始漸進性懲處。,3.2.1 員工

35、獎懲管理,（3）獎懲的限制條件,,我國法律規(guī)定，以下這三項限制條件缺一不可：,規(guī)章制度的內容合法，即管理制度的內容不能與現行法律法規(guī)、社會公德等相背離；規(guī)章制度要經過民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經過職工大會或職工代表大會，或至少是職工代表同意；規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺后要公開告知員工。,3.2.2 員工沖突管理,什么是沖突？企業(yè)組織中的成員在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關系緊張，稱該狀態(tài)為“沖突”。

36、沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。,（1）沖突的消極作用是,,影響員工的心理健康；造成組織內部的不滿與不信任；導致員工和整個組織變得封閉、缺乏合作；阻礙組織目標的實現。,3.2.2 員工沖突管理,（2）沖突的積極作用是,,促進問題的公開討論；提高員工在組織事務中的參與程度；增進員工間的溝通與了解；化解積怨，促進問題的盡快解決。,3.2.2 員工沖突

37、管理,（3）沖突處理的職責定位,,,那么沖突應該有誰來解決呢？首先，作為沖突雙方的責任人，要本著求同存異的原則，盡量化解沖突；當沖突雙方不可調和時，由沖突上方的領導出面。,直線經理工作內容的一部分就是確保工作團隊能夠在一起運作良好。HR應當作為直線經理在這方面需要幫助時可以向其求助的一個資源。所有各方面都應該完美地相互配合并且保持和平狀態(tài)。,3.2.2 員工沖突管理,（4）沖突處理的策略,,3.3.1 員工申訴管理,申訴，是指組織成員以

38、口頭或書面等正式方式，表現出來的對組織或企業(yè)有關事項的不滿。,（1）申訴的種類,,3.3.1 員工申訴管理,（2）申訴的制度,,歐美許多企業(yè)，大多都制訂有申訴制度（Grievance System），以使員工能夠遵循正常途徑宣泄其不滿情緒，化解內部緊張關系，進而消除勞資爭議。組織內員工申訴制度的建立，具有如下意義：,提供員工依照正式程序，維護其合法權益的通道；疏解員工情緒，改善工作氣氛；審視人力資源管理政策與制度等的合理性；防止不

39、同層次的管理權的不當使用。減輕高層管理者處理員工不滿事件的負荷。提高企業(yè)內部自行解決問題的能力，避免外力介入或干預，使問題擴大或惡化。,3.3.1 員工申訴管理,（3）申訴的范圍,,一般限于與工作有關的問題。凡是與工作無關的問題，通常應排除在外。一般可以通過申訴制度處理的事項主要有：薪資福利、勞動條件、安全衛(wèi)生、管理規(guī)章與措施、工作分配及調動、獎懲與考核、群體間的互動關系以及其他與工作相關的不滿。,3.3.1 員工申訴管理,（4）申

40、訴的處理程序,,處理員工申訴，不管企業(yè)內部是否有工會組織，其主要程序可以歸為四個階段：,,,,3.3.2 心理咨詢服務,,心理咨詢服務就是應用心理學方法，憑借語言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應社會和健康發(fā)展的過程?！靶睦碜稍兎铡碑a生于二十世紀四十年代，在六七十年代得到大量應用，目前依然是現在企業(yè)中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產生來源于日益強烈的競爭壓力。,心理咨詢服務項目主要有：工作及生活壓力、婚姻與家庭、

41、精神健康、法律及財務事宜、人際關系、職業(yè)生涯發(fā)展、其他個人及工作挑戰(zhàn)等。,3.3.2 心理咨詢服務,（1）職業(yè)心理健康三級預防模式,,初級預防：消除誘發(fā)問題的來源。初級預防的目的是減少或消除任何導致職業(yè)心理健康問題的因素，并且更重要的是設法建立一個積極的，支持性的和健康的工作環(huán)境。二級預防：教育和培訓。教育和培訓旨在幫助員工了解職業(yè)心理健康的知識、幫助管理者掌握員工心理管理的技術。三級預防：員工心理咨詢。員工心理咨詢是指由專業(yè)心理咨

42、詢人員向員工提供個別、隱私的心理輔導服務，以解決他們的各種心理和行為問題，使他們能夠保持較好的心理狀態(tài)來生活和工作。,3.3.2 心理咨詢服務,（2）員工幫助計劃（EAP）,,EAP(Employee Assistance Program)又稱員工幫助項目或員工援助項目，是由組織為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。其目的在于透過系統(tǒng)的需求發(fā)掘渠道，協(xié)助員工解決其生活及工作問題，如：工作適應、感情問題、法律訴訟等，幫助員工排除障

43、礙，提高適應力，最終提升企業(yè)生產力。目前世界500強企業(yè)中，有80%以上建立了EAP，在美國有將近四分之一的企業(yè)員工享受EAP。,3.3.3 滿意度調查,現代企業(yè)管理有一個重要的理念：把員工當“客戶”。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素。企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的，客戶忠誠度是由客戶滿意度決定，客戶滿意度則是由員工來創(chuàng)造，而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，

44、欲提高客戶滿意度，需要先提高員工滿意度，前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。,員工滿意度調查（Employee Satisfaction Survey）是一種科學的人力資源管理工具，它通常以問卷調查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過專業(yè)、科學的數據統(tǒng)計和分析，真實的反映公司經營管理現狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據。,員工滿意度調查還有助于培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，

45、不斷增強員工對企業(yè)的向心力和凝聚力。員工滿意度調查活動使員工在民主管理的基礎上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產生強大的向心力。,,,3.3.3 滿意度調查,（1）滿意度調查內容,,進行員工滿意度調查可以對企業(yè)管理進行全面審核，保證企業(yè)的工作效率和最佳的經濟效益，減少和糾正低生產率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。員工滿意度調查將分別對以下幾個方面進行全面評估或針對某個專項進行詳盡考察。,3.3.3 滿意度調查,（2

46、）滿意度調查的實施,,員工滿意度調查由HR在征得領導層支持的前提下，設計調查問卷，于每年的第四季度開展員工滿意度調查，然后根據調查結果，形成調查報告，并根據報告的結果給出提升員工滿意度的工作建議，與報告一起上報公司領導審閱。如工作建議獲準采納，將與來年實施開展。以下為本人實施滿意度調查的幾點經驗：,首先應設計滿意度調查的實施方案（含組建實施項目小組）請領導把關審批；調查問卷設計可以涵蓋滿意度題目（1-5分型設計）、單選題、多選題和開放

47、式問答題；建議匿名調查，并在實施調查前，做好宣導，讓員工珍惜意見反饋和獻計獻策的機會，認真對待；如果公司條件允許，可以通過IT手段實施調查。如果公司規(guī)模大，人數多，可以分職工類、職員類、管理者類分別設計不同的問卷有針對性地調查。如果需要分別統(tǒng)計各部門的滿意度，可以在匿名的基礎上，讓員工提供部門信息（選項中設計）。,,第四節(jié) 員工活動管理,為了豐富員工的文娛生活，增進員工之間的溝通交流，調動員工工作積極性，緩解工作壓力，實現勞逸

48、結合，增強團隊凝聚力，體現公司對廣大員工關愛。因此，一般公司都要定期舉辦企業(yè)文化活動?；顒拥膬热莅ú⒉粌H限于以下項目：體檢、拓展、旅游、員工聯誼、聚餐、年會以及員工參與性較強的文娛體育活動等。,HR在員工活動管理中的職責主要是：《員工活動管理辦法》的制定及頒布；員工活動的費用預算及發(fā)放；公司活動的組織、實施、總結和改進； 部門活動的審核及支持。,,規(guī)章制度制定、公示風險,入職管理的風險,第四章 各種風險規(guī)避,試用期運用不當風

49、險,培訓協(xié)議風險,保密協(xié)議與競業(yè)禁止風險,勞動報酬支付風險,離職解雇風險-經濟補償金,事實勞動關系存續(xù)風險,（一）規(guī)章制度制定、公示風險,歸納起來，一個合法有效的規(guī)章制度必須符合以下三點：規(guī)章制度必須通過民主程序制定； 規(guī)章制度不能違反國家法律、行政法規(guī)及政策規(guī)定； 規(guī)章制度必須向勞動者公示。,用人單位在制定、修改或者決定有關勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、保險福利、職工培訓、勞動紀律以及勞動定額管理等直接涉及勞動者切

50、身利益的規(guī)章制度或者重大事項時，應當經職工代表大會或者全體職工討論，提出方案和意見，與工會或者職工代表平等協(xié)商確定。,在規(guī)章制度和重大事項決定實施過程中，工會或者職工認為不適當的，有權向用人單位提出，通過協(xié)商予以修改完善。用人單位應當將直接涉及勞動者切身利益的規(guī)章制度和重大事項決定公示，或者告知勞動者。,,（二）入職管理的風險,入職管理的風險主要是：員工職業(yè)履歷造假、隱瞞個人信息如重大疾病等，或沒有解除以前勞動關系或有保密條款等約定回避

51、從事同行業(yè)期限內的，這樣，勞動關系無效，甚至雇傭方也要承擔連帶責任。應對措施是：,入職登記表規(guī)范；候選人提交離職證明；背景調查；嚴格的用人及體檢標準。,,其中，入職登記表要有個人聲明：以上所填各項均為真實情況，并充分了解上述資料的真實性是雙方訂立勞動合同的前提條件，如有弄虛作假或隱瞞的情況，屬于嚴重違反公司規(guī)章制度，同意公司有權解除勞動合同或對勞動合同做無效認定處理，公司因此遭受的損失，員工有對此賠償的義務。并要求員工簽字確認。,

52、（三）試用期運用不當風險,,規(guī)避方法是：試用期期限要合法；試用期不能脫離勞動合同而存在；試用期工資標準有限制；試用期解除理由應充分。,（四）培訓協(xié)議風險,違約金不應超過服務期尚未履行部分所應分攤的培訓費用。支付違約金的情況不僅包括員工離職，還應包含因嚴重違反公司紀律被解雇情形下的違約金支付情況。單位必須出具第三方開的培訓費用發(fā)票才能證明對勞動者進行過培訓，企業(yè)內部培訓或沒有第三方發(fā)票的都不算。,勞動法中明確指出：用人單位為勞

53、動者提供專項培訓費用，對其進行專業(yè)技術培訓的，可以與該勞動者訂立協(xié)議，約定服務期。勞動者違反服務期約定的，應當按照約定向用人單位支付違約金。違約金的數額不得超過用人單位提供的培訓費用。用人單位要求勞動者支付的違約金不得超過服務期尚未履行部分所應分攤的培訓費用。用人單位與勞動者約定服務期的，不影響按照正常的工資調整機制提高勞動者在服務期期間的勞動報酬。,,風險提醒,（五）保密協(xié)議與競業(yè)禁止風險,《勞動合同法》規(guī)定：對負有保密義務的勞動者，

54、用人單位可以在勞動合同或者保密協(xié)議中與勞動者約定競業(yè)限制條款，并約定在解除或者終止勞動合同后，在競業(yè)限制期限內按月給予勞動者經濟補償。勞動者違反競業(yè)限制約定的，應當按月向用人單位支付違約金。競業(yè)限制期限不得超過2年。,（1）保密協(xié)議,,,因此，勞動者與用人單位之間的保密約定，既可以以保密條款的形式寫入勞動合同，也可以單獨訂立一份保密協(xié)議。兩種形式的效力是相同的。,根據《反不正當競爭法》規(guī)定，“商業(yè)秘密”是指不為公眾所知悉、能為權利人帶來

55、經濟利益、具有實用性并經權利人采取保密措施的技術信息和經營信息。,《勞動合同法》第23條第二款規(guī)定：“對負有保密義務的勞動者，用人單位可以在勞動合同或者保密協(xié)議中與勞動者約定競業(yè)限制條款?！痹摋l款將勞動者的保密義務延續(xù)到了勞動合同終結后。,（五）保密協(xié)議與競業(yè)禁止風險,（2）競業(yè)禁止,,所謂競業(yè)禁止，亦稱競業(yè)避止、競業(yè)限制，是指負有特定義務的員工在離開崗位后一定期間內不得自營或為他人經營與其所任職的企業(yè)同類的經營項目。企業(yè)應選擇接觸、了

56、解或掌握企業(yè)商業(yè)秘密人員及其高級管理人員簽訂競業(yè)禁止協(xié)議，達到保護企業(yè)核心秘密和經營利益的目的。對于只具有普通技能且未接觸到用人單位商業(yè)秘密的勞動者簽訂的競業(yè)禁止協(xié)議原則上無效。,對于勞動者應得的合理對價的數額，根據每個勞動者和用人單位情況不同而不同，不可能有劃一的數額標準。應當將競業(yè)禁止的補償費與勞動者的工資收入聯系起來，以其作為基本的計算參照標準。具體額度目前國家還沒有統(tǒng)一的規(guī)定，各個省市的規(guī)定不一樣，比如江蘇就規(guī)定競業(yè)禁止協(xié)議約定

57、的補償費按年計算不得少于該員工離開企業(yè)前最后一個年度從該企業(yè)獲得的報酬總額的1/3，而深圳就規(guī)定的為不少于2/3。,,（六）勞動報酬支付風險,《勞動合同法》規(guī)定：用人單位應當按照勞動合同約定和國家規(guī)定，向勞動者及時足額支付勞動報酬。用人單位拖欠或未足額支付勞動報酬的，勞動者可以依法向當地人民法院申請支付令。,同時，《勞動合同法》首次對試用期的工資進行了規(guī)范：勞動者在試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的80%

58、，并不得低于用人單位所在地的最低工資標準。,完善薪酬福利以及考核制度；按時、足額發(fā)放員工工資和加班費；針對實行不同工時制的人員，按國家法規(guī)的要求，制定不同的加班費政策；實行不同的工時制度，并辦理備案手續(xù)。,,風險應對措施,（七）離職解雇風險-經濟補償金,規(guī)章制度要公示并簽字；違紀處理嚴格按照制度處理；文件送達簽收；離職解雇手續(xù)辦理嚴謹。,,風險應對措施,新勞動法中規(guī)定，除用人單位維持或提高勞動合同約定條件續(xù)訂勞動合同，勞動者

59、不同意續(xù)訂的情形外，如果勞動合同期滿終止，用人單位應支付經濟補償金。用人單位違規(guī)不簽無固定期限勞動合同的，在解除或終止合同時，應按規(guī)定的經濟補償標準的雙倍支付賠償金。,（八）事實勞動關系存續(xù)風險,《勞動合同法》 第十四條規(guī)定： 用人單位自用工之日起滿一年不與勞動者訂立書面勞動合同的，視為用人單位與勞動者已訂立無固定期限勞動合同。,《勞動合同法》第八十二條規(guī)定：用人單位自用工之日起超過一個月不滿一年未與勞動者訂立書面勞動合同的，應當向勞動