撫州榮譽(yù)國(guó)際酒店管理精英

1、撫州榮譽(yù)國(guó)際酒店管理精英,突發(fā)事件和案例分析培訓(xùn),晉江市某某假日酒店的案例,海鮮池案例 1-（張媽媽手鐲事件）海鮮池案例 2-（六小齡童寶寶事件）,石獅市綠“某”大酒店 的案例,員工斟酒技術(shù)不過(guò)硬的事件。員工隨便承諾客人的事件（西洋菜的小蟲）（外出）保安打人的事件,石獅市五某及建某大酒店案例,工程部電鉆的事故KTV洗手間的事故給客人買藥的事件,我們集團(tuán)某店的案例,1.林某某的安全事故2.陳經(jīng)理的安全事件3

2、.小燕子的安全事件4.倉(cāng)庫(kù)的小火星事件5.白開水事件6.客房叫醒服務(wù)事件7.阿拉伯客人事件8.方助理的英語(yǔ)事件,我們集團(tuán)某店的案例,9.大閘蟹的投訴10.芥末的投訴11.濃湯浸東星班的投訴（2件）12.吊燈罩砸傷客人的投訴,酒店的服務(wù)忌語(yǔ),要求：接待、服務(wù)人員，要學(xué)會(huì)說(shuō)委婉的話，說(shuō)得合賓客心，順賓客意，入賓客耳，順賓客情，不允許話語(yǔ)不當(dāng)，刺傷賓客。1、對(duì)高個(gè)賓客應(yīng)說(shuō)：“魁梧”、“強(qiáng)干”，忌說(shuō)：“太高了”、“不和諧”

3、。,,2、對(duì)矮個(gè)賓客說(shuō)：“小巧”、“干練”，忌說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”。3、對(duì)腿腳殘疾賓客應(yīng)說(shuō)：“不太靈便”，忌說(shuō)：“瘸子”、“腿腳不好”。,,4、對(duì)胖賓客應(yīng)說(shuō)：“富態(tài)”，體格強(qiáng)壯、忌說(shuō)：“太胖了”、“像易拉罐”、“像保齡球”5、對(duì)瘦賓客應(yīng)說(shuō)：“精干”、“機(jī)靈”，忌說(shuō)：“太瘦了”、“竹竿”、“長(zhǎng)得太細(xì)長(zhǎng)了”。,,,,6.對(duì)聾啞賓客應(yīng)說(shuō):“不便言談的”,忌說(shuō):“聾子”、“啞巴”。 8、對(duì)帶小孩子的母親說(shuō)小孩時(shí)就說(shuō)：“胖乎乎的

4、”、“真乖”、“水靈”、“機(jī)靈”，忌說(shuō)：“瘦”、“小”、“矮”、“討厭”、“不懂事”。,二、“服務(wù)忌語(yǔ)”,1.嘿。2.老頭子3.大兵。4.土老冒子。5.老黑。6.你吃飽了撐的呀!7.誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。8.嫌菜慢，別吃呀!,,9.問別人去。10.聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。11.怕擠呀，有種就坐國(guó)賓樓啊 12.瞧菜瞧菜，找死呀！13.我就這態(tài)度！14.有能耐告去，隨便告哪兒都不怕。,,15.有完沒完。16.不吃、看