售后管理目標設計標準規(guī)范設計(一)認證考試.試題.及其答案內(nèi)容

1、_售后處理規(guī)范（一）1.小紅在商家處購買一臺冰柜，幾天后物流公司通知小紅因距離太遠需要自行到站點取貨無法送貨上門，小紅申請全額退款，商家要求扣除發(fā)貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二是否可以支持商家的要求？否2.小童在天貓某店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，小童直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？商家聯(lián)系物流核實李巖拒簽未產(chǎn)生返件運費，故操作全額退款小童3.小東在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)

2、無法使用，售后檢測明確商品質(zhì)量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，天貓將會如何處理？支持小東，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求4.消費者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費者

3、申請?zhí)熵埥槿?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯(lián)系消費者協(xié)商取回5.小剛在商家處下單購買一臺電風扇，后面發(fā)現(xiàn)其他家價格更優(yōu)惠，看到商家并未發(fā)貨于是申請退款，過了幾天卻收到了包裹，才知道商家在申請退款后發(fā)貨了，小剛現(xiàn)在要退貨退款，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問退回運費由誰來承擔？商家6.李巖購買某商品，希望商家發(fā)順風快遞，且在下單頁面“備注”欄備注提醒，但未

4、在旺旺上與商家約定一致；后商家用圓通快遞給李巖發(fā)貨，李巖以此為由拒簽貨物，申請僅退款，來回運費要求商家承擔，商家拒絕李巖申請，理由為：未看到備注欄內(nèi)容。按照淘寶爭議處理規(guī)則，以下說法正確的是？商家拒絕合理，備注內(nèi)容不具備約定的效應，只起到提醒作用7.蛋蛋在網(wǎng)上購買一款臺灣直郵的化妝品，收到貨后發(fā)現(xiàn)買錯了申請七天退貨。但是商家給的默認地址是臺灣，并且要求消費者如果退貨必須退回臺灣。因為發(fā)貨地與默認退貨地址保持一致，所以蛋蛋必需要將商品寄回

5、臺灣。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問上述說法是否正確？否8.消費者反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證_規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要”由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費18.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品

6、支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產(chǎn)生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運費應當由小李承擔小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲費用等19.消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？因消費者未提供有效的尺

7、碼不符圖片，故拒絕消費者維權(quán)申請商家反饋消費者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權(quán)申請商家反饋消費者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權(quán)申請20.消費者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到經(jīng)營成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要消費者到30KM之外去自提，此時商家應該怎么做避免消費者投訴？旺旺聯(lián)系消費者詢問消費者意見，消費者同意后再使用自提方式發(fā)貨、派送聯(lián)系物流讓物流給消費者送過去，商家這邊單獨再

8、支付一筆費用21.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是：聯(lián)系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯(lián)系物流索賠聯(lián)系物流核實商品實際已經(jīng)到達消費者當?shù)?，故?lián)系消費者確認是否需要商品，如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品22.下

9、列說法錯誤的是：消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實消費者已經(jīng)收到貨。此時商家可以舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實是被簽收了小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發(fā)貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時發(fā)貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關(guān)系，商家想想就到付吧，到時候再聯(lián)系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家要求消費者承擔拒簽運費。商家是訴求是合理的23.張宏在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信