emba教材—營銷管理

1、1,營銷管理 — 理論與實踐,晁鋼令上海財經(jīng)大學(xué)個人主頁: www.shufe.edu.cn - 教師主頁電子信箱：chgl@mail.shufe.edu.cn,2,第一講 認(rèn)識營銷管理,,3,營銷是什么？,是一種技術(shù)？是一種職能？是一種觀念？,4,,市場營銷學(xué)是一門經(jīng)營哲學(xué) 毫不奇怪，今天能取得勝利的公司必定是那些最能使它們的目標(biāo)顧客得到滿足，并感到愉悅的公司。這些公司把市

2、場營銷看成是公司整體的哲學(xué)，而不僅僅是某一部門的個別職能。 － 菲利普.科特勒《營銷管理》第8版序言 這本書在使讀者掌握企業(yè)提高市場契合度和顧客認(rèn)同度的同時，更給讀者帶來了對市場營銷哲學(xué)的生動感受。 －菲利普.科特勒 《營銷管理（亞洲版〕》序言,5,市場營銷理論,市場營銷有沒有理論？什么是市場營銷的研究對象和理論內(nèi)核？市場營銷學(xué)同相關(guān)學(xué)科的區(qū)別何在？

3、結(jié)論：市場營銷學(xué)是研究如何克服交換障礙和實現(xiàn)潛在交換的理論學(xué)科。理論內(nèi)核：交換障礙的克服。,6,,市場營銷學(xué)同經(jīng)濟學(xué)研究范疇的區(qū)別,資源,利潤,交換,生產(chǎn),收益,經(jīng)濟學(xué)角度,充分利用,充分實現(xiàn),最低成本,最高收益,最大利潤,營銷學(xué)角度,如何充分利用,提供適宜產(chǎn)品,克服交換障礙,獲取競爭優(yōu)勢,穩(wěn)定利潤來源,7,,市場營銷的核心概念定義：市場營銷是個人或團體通過創(chuàng)造、提供出售，并同他人交換產(chǎn)品和價值

4、以滿足其需要和欲望的一種社會活動和管理過程。,需要、欲望和需求,產(chǎn)品（商品、服務(wù)與創(chuàng)意）,價值、成本和滿意,交換和交易,關(guān)系和網(wǎng)絡(luò),市場,營銷者與顧客,8,,,,市場營銷觀念的基本特征：以顧客需要的滿足為核心 —— 本質(zhì)觀 以企業(yè)的市場占有為目標(biāo) —— 動態(tài)觀以營銷策略的組合為手段 —— 系統(tǒng)觀,9,,廣告計劃書內(nèi)容 1、計劃概要 2、背景分析 3、營銷目標(biāo)

5、 4、廣告預(yù)算 5、廣告設(shè)計 6、媒體策劃 7、配合措施 8、效果評價方法 9、可行性分析,10,市場營銷學(xué)的理論框架,,核心概念營銷觀念,營銷計劃營銷組織營銷控制營銷審計,產(chǎn)品策略定價策略分銷策略促銷策略,需求分析市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位,,,基礎(chǔ)理論,戰(zhàn)略理論,策略理論,管理理論,11,市場營銷產(chǎn)生和應(yīng)用的環(huán)境條件,市場供大于求，企業(yè)競爭激烈；企業(yè)成為真正獨立

6、的市場主體；市場經(jīng)濟的環(huán)境條件基本完善。,,12,,90年代中國市場供求的變化,,13,,,營銷管理企業(yè)營銷部（市場部）的主要職能：,,市場調(diào)研,營銷策劃,企業(yè)診斷,決策咨詢,14,企業(yè)營銷部（市場部）的地位,,,,,企業(yè)經(jīng)營決策,財務(wù)部門,研發(fā)部門,營銷部門,資源導(dǎo)向,技術(shù)導(dǎo)向,市場導(dǎo)向,15,,營銷管理的主要工作,實施營銷控制,計劃營銷方案,設(shè)計營銷戰(zhàn)略,調(diào)整業(yè)務(wù)組合,分析營銷機會,16,第二講

7、 分析營銷機會,,17,,,,企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,,,,,,,適時退出的最佳時期,S,T,新業(yè)務(wù)的開發(fā)與投入,18,,業(yè)務(wù)調(diào)整的前提： 市場機會的發(fā)現(xiàn)和儲存。市場機會的含義 ：,市場機會是由消費者尚未滿足的需要所形成的，對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展相對有利的時機與條件。,19,市場機會的識別與把握,,顯在的市場機會,前兆型市場機會,突發(fā)型市場機會,誘發(fā)型市場機會,填補法,追隨法,捕捉法,誘導(dǎo)法,20,尋求與把握市場機會的

8、方法,填補法：－差量填補、功能填補、結(jié)構(gòu)填補；追隨法：－梯度追隨、時尚追隨、關(guān)聯(lián)追隨；誘導(dǎo)法：－開發(fā)產(chǎn)品、營造概念、轉(zhuǎn)變觀念。,21,,準(zhǔn)確把握市場機會的前提條件隨時掌握市場信息情報資料；擁有適當(dāng)?shù)馁Y源和競爭實力；具有高度的進取心和敏感性。,22,,市場機會的評估：,成功概率 高 低,吸引力,大小,1 23

9、 4,,,23,,面對不同機會的業(yè)務(wù)類型,理想的業(yè)務(wù)機會多，威脅少,風(fēng)險的業(yè)務(wù)機會多，威脅多,成熟的業(yè)務(wù)機會少，威脅少,麻煩的業(yè)務(wù)機會少，威脅多,24,營銷業(yè)務(wù)組合,企業(yè)業(yè)務(wù)組合目的保持效益持續(xù)增長；降低市場競爭風(fēng)險；形成企業(yè)經(jīng)營特色；充分利用企業(yè)資源。,25,,企業(yè)業(yè)務(wù)組合決策,,,單一業(yè)務(wù)組合,多業(yè)務(wù)組合,資源關(guān)聯(lián)組合,市場關(guān)聯(lián)組合,多角化組合,組合規(guī)模決策,組合結(jié)構(gòu)決策,26,,波士頓

10、“市場成長-市場份額”矩陣（簡圖）,市場增長率,高低,市場份額,高 低,27,第三講 營銷信息與營銷調(diào)研,,28,內(nèi)部資料源,,營銷信息系統(tǒng),,市場調(diào)研,信息采集,信息分析,營銷決策,營銷實施,外部資料源,營銷數(shù)據(jù)庫,營銷分析模型,,,,,,,,信息處理專家,信息輸出銷售利潤顧客反映,營銷決策層,,,,,,,反饋,,29,,,財務(wù)報告、銷售記

11、錄、價格變動、顧客資料、新產(chǎn)品目錄、供應(yīng)商檔案、產(chǎn)品研發(fā)資料、庫存記錄、人力資源狀況等,統(tǒng)計部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、咨詢公司、專業(yè)網(wǎng)站、主要中間商、消費者協(xié)會等,進行數(shù)據(jù)處理和輔助決策定量分析工具，如：統(tǒng)計分析模型、盈虧平衡分析模型、EOQ模型等,熟悉行業(yè)情況，善于經(jīng)驗判斷和預(yù)測的專業(yè)人士,內(nèi)部資料源,外部資料源,營銷分析模型,信息處理專家,30,市場調(diào)研過程,,提出任務(wù),確定問題,確定標(biāo)的,選擇方法,實施調(diào)查,匯總

12、分析,整理報告,追蹤調(diào)查,,31,,確定問題確定需要收集的全部數(shù)據(jù)內(nèi)容；確定需要的數(shù)據(jù)量和覆蓋面；確定數(shù)據(jù)應(yīng)達(dá)到的精確程度。,,32,,確定標(biāo)的原則能比較全面地提供有關(guān)數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)可靠性、代表性強；調(diào)查成本相對較低；對方確能配合調(diào)查。,,33,,主要調(diào)查方法,實地觀察,問卷調(diào)查,深度訪問,座談?wù){(diào)查,實驗法,,34,營銷調(diào)研報告的撰寫,,報告提要,調(diào)研設(shè)計,概況描述,問題分析（或預(yù)測）,對策建議（營銷策劃）,附錄

13、,35,第四講 市場分析與目標(biāo)定位,,36,,市場分析的主要任務(wù),分析購買行為,進行市場細(xì)分,選擇目標(biāo)市場,實行市場定位,37,購買行為分析,購買能力分析——實際購買力水平；購買傾向分析——消費率及消費結(jié)構(gòu)；購買心理分析——購買決策方式及影響 因素；購買周期分析——消費高潮期與積累期。,,,,,38,,購買力的形成現(xiàn)實購買力= 全部收入-稅費-固定開支

14、 - 儲蓄+手存現(xiàn)金潛在購買力= 儲蓄存款+借貸能力,39,中國市場購買力水平分析,,,,,,,,城鎮(zhèn)居民人均可支配收入,農(nóng)村居民人均純收入,元,1995 2001,1995 2001,4283,6860 （+60%）,1578,2366 （+50%）,40,,中國居民儲蓄存款余額增長狀況,,,,,,,,,,億元,1995 1996 1997 1998

15、 1999 2000 2001,29662,38520,46279,53407,59621,64332,〉72300,2001年比1995年增加147%,,41,中國消費率的變化狀況,,42,,消費率的國際比較,最終消費率的國際比較,,,單位：%,,43,,政府消費率、居民消費率的國際比較,,44,消費結(jié)構(gòu)明顯升級,恩格爾系數(shù),,,,,農(nóng)村居民,城鎮(zhèn)居民,58.6%,47.8%,49.9%

16、,37.9%,1995 2001,1995 2001,45,,聯(lián)合國以恩格爾系數(shù)為評價標(biāo)準(zhǔn),30%以下,30-40%,40-50%,50-60%,60%以上,極富型,富裕型,小康型,溫飽型,貧困型,46,中國消費呈多元化發(fā)展趨勢,2000年與1995年相比部分消費人均水平（城鎮(zhèn)居民）,,47,影響購買行為的主要因素,,,,文化因素文化亞文化社會階層,社會因素參考團體家庭角色地位,個人因

17、素年齡性別職業(yè)教育生活方式,心理因素動機反應(yīng)學(xué)習(xí)態(tài)度信念,購買者,48,,購買決策階段,引發(fā)需求,收集信息,評價選擇,決策購買,買后感覺行為,49,,注意購買行為的二次選擇按首要標(biāo)準(zhǔn)進行第一次選擇；按綜合標(biāo)準(zhǔn)進行第二次選擇。,,50,家庭現(xiàn)代化,中國消費升級的周期性變化,,家庭電子化,家庭機械化,51,,,,,進行市場細(xì)分,為什么要細(xì)分市場與選擇目標(biāo)市場？企業(yè)資源的有限性（限制條件）；企業(yè)

18、經(jīng)營的擇優(yōu)性（追求目標(biāo)）；市場需求的差異性（可行條件）。,52,市場細(xì)分的概念,市場細(xì)分是根據(jù)消費者的消費需求和購買習(xí)慣的差異，將整體市場劃分為由需求大致類同的消費群體所組成的子市場群。,53,有效細(xì)分的原則,可區(qū)分原則 —— 市場差異明顯；可進入原則 —— 企業(yè)資源吻合；可盈利原則 —— 經(jīng)營有利可圖。,54,選擇目標(biāo)市場目標(biāo)市場的概念,企業(yè)在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身資源優(yōu)勢所選擇的主要為之服務(wù)的那部分特定的顧客群體。,5

19、5,目標(biāo)市場經(jīng)營策略,無差異營銷策略,市場營銷組合,子市場1,子市場2,子市場3,子市場1,子市場2,子市場3,56,,差異性營銷策略,市場營銷組合A,市場營銷組合B,市場營銷組合C,子市場1,子市場2,子市場3,57,,集中營銷策略,市場營銷組合B,子市場1,子市場2,子市場3,58,實行市場定位,企業(yè)為適應(yīng)消費者心目中的某一特定要求而設(shè)計自己產(chǎn)品和營銷組合的行為。,,,低價格,高價格,低質(zhì)量,高質(zhì)量,A,B,C,D,E,F,,59,

20、市場定位是為了建立經(jīng)營特色,目標(biāo)市場的關(guān)鍵在于存在“可區(qū)別的需求特征”；目標(biāo)市場定位的目的在于形成企業(yè)的經(jīng)營特色；市場定位的實質(zhì)：“特別的愛給特別的你”。,60,,,,定位成功的三要素1、特色是重點而不是全部；2、特色具有不可替代性；3、特色為消費者接受和認(rèn)可。,61,,,大眾化營銷,市場細(xì)分,定制化營銷（1：1）,定制化營銷,62,定制化營銷的方法,,,,柔性生產(chǎn),定制化營銷,組合技術(shù),63,第五講

21、市場開發(fā)與競爭,,64,市場開發(fā)策略,,,,,市場開發(fā)的切入點遞增需求——尋求顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品（或服務(wù)）的不滿之處。派生需求——尋求由主體消費引發(fā)的關(guān)聯(lián)消費。,65,,產(chǎn)品概念的理論深化有形與無形 —— 產(chǎn)品外延的深化產(chǎn)品整體概念——產(chǎn)品內(nèi)涵的深化,66,產(chǎn)品整體觀念,產(chǎn)品是能滿足一定的消費需求并能通過交換實現(xiàn)其價值的物品和服務(wù)。產(chǎn)品整體概念（三層次論）,,,產(chǎn)品效用,質(zhì)量,特色,品牌,包裝,式樣,運送,安裝,信用,

22、維修,保證,,,,產(chǎn)品核心,產(chǎn)品形態(tài),產(chǎn)品附加利益,67,,,產(chǎn)品整體概念 （五層次論）,,,,,,,,核心利益,基本產(chǎn)品,期望產(chǎn)品,擴展產(chǎn)品,潛在產(chǎn)品,68,品牌策略,品牌是用以識別產(chǎn)品或企業(yè)的某種特定標(biāo)志，通常以某種名稱、記號、圖案或其他識別符號所構(gòu)成。品牌的性質(zhì)：1、依附性；2、異化性；3、延伸性。,69,,品牌類型：1、無品牌 ； 2、家族品牌；3、個別品牌；4、特許品牌；5、制造商品牌；6、中間商品牌。,7

23、0,,,,品牌經(jīng)營策略：創(chuàng)品牌 建立特定形象傳品牌 延續(xù)傳統(tǒng)優(yōu)勢改品牌 突出產(chǎn)品差異借品牌 迅速打開市場,71,產(chǎn)品生命周期,產(chǎn)品從進入市場到退出市場的周期性變化過程。經(jīng)歷導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期等發(fā)展時期。,72,,產(chǎn)品生命周期曲線,,,,,銷售與利潤,,,,導(dǎo)入期 成長期 成熟期 衰退期,銷售曲線,利潤曲線,73,,

24、產(chǎn)品生命周期各階段基本策略：導(dǎo)入期 —— 突出一個“快”字；成長期 —— 強調(diào)一個“好”字；成熟期 —— 抓住一個“優(yōu)”字；衰退期 —— 明確一個“轉(zhuǎn)”字。,74,,新產(chǎn)品開發(fā)的過程,構(gòu)思,篩選,產(chǎn)品概念,商業(yè)分析,市場分析,產(chǎn)品試制,市場試銷,批量上市,75,,,產(chǎn)品開發(fā)的新思路,要素分析—— 全面開發(fā)產(chǎn)品潛在的功能要素。 概念包裝——為產(chǎn)品尋找合適的“賣點”。,76,市場競爭策略,

25、競爭力理論：,潛在進入者,替代品,行業(yè)競爭對手（現(xiàn)有企業(yè)競爭）,供應(yīng)者,購買者,,,,,新進入者威脅,侃價實力,侃價實力,替代品威脅,77,競爭的基本戰(zhàn)略：,,總成本領(lǐng)先,標(biāo)新立異,成本集聚,特色集聚,,戰(zhàn)略優(yōu)勢,戰(zhàn)略目標(biāo),行業(yè)范圍,細(xì)分市場,成本優(yōu)勢,特色優(yōu)勢,目標(biāo)市場集聚,78,基準(zhǔn)營銷理論：概念：以最主要競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)績和行為為基準(zhǔn)，進行比較、規(guī)劃、設(shè)計、行動，已達(dá)到最有目標(biāo)的經(jīng)營管理過程。,,基準(zhǔn)化過程,基準(zhǔn)量度

26、,基準(zhǔn)實踐,基準(zhǔn)差異,（程度、何處、何時）,差異彌補,（知識、實踐、過程 ）,管理責(zé)任組織聯(lián)系全員參與最優(yōu)運作,,,,,,,,,79,第六講 市場布局與分銷管理,,80,市場布局的重要性,1、最大限度地滿足消費需求；2、最為有效地分銷企業(yè)產(chǎn)品；3、最為經(jīng)濟地控制營銷成本。,81,市場布局的主要方針：,基本方針：,,廣泛布局,重點布局,分片布局,,主要策略：,區(qū)域集中,梯度推進,跳躍式,82,布局決策的主要依據(jù)：

27、 產(chǎn)品性質(zhì)； 區(qū)域性質(zhì)； 人口與購買力； 購物便利性； 交通條件； 競爭狀況； 環(huán)境障礙； 發(fā)展趨勢。,83,分銷渠道策劃,渠道是什么？渠道是一種通路；渠道是一種關(guān)系；渠道是一種資源。,,,,,84,,所有將產(chǎn)品由生產(chǎn)者運抵

28、消費者所經(jīng)過的中間環(huán)節(jié)。 — E.J.麥卡錫 在生產(chǎn)者和最終用戶之間，執(zhí)行不同功能和具有不同名稱的營銷中介機構(gòu)，組成了營銷渠道?！?是促成產(chǎn)品和服務(wù)順利地被使用和消費的一系列相互依存的組織。 — 菲利浦.科特勒,,85,,分銷渠道代表

29、著一種重要的公司義務(wù)的承諾，同時也代表著構(gòu)成這種基本組織的一系列政策和實踐活動的承諾。這些政策和實踐編織成了一個巨大的長期關(guān)系網(wǎng)。 — E.R.柯力《產(chǎn)業(yè)營銷》,,86,,一個分銷系統(tǒng)…是一種關(guān)鍵性的外部資源。它的建立通常需要若干年，并且不是輕易可以改變的。它的重要性不亞于其他關(guān)鍵性的內(nèi)部資源。

30、 — E.R.柯力《產(chǎn)業(yè)營銷》,,87,,渠道結(jié)構(gòu)的決策縱向結(jié)構(gòu)的決策： 長渠道與短渠道 — 渠道的層級多少；平面結(jié)構(gòu)的決策： 寬渠道與窄渠道 — 渠道的成員多少。,,,88,,影響渠道結(jié)構(gòu)選擇的主要因素,零級渠道多級渠道,獨家分銷選擇分銷密集分銷,,使用顧客,購買頻率,商品價位,技術(shù)含量,服務(wù)要求,,,,,,,,,,,多,少,低

31、,低,低,低,高,高,高,高,89,,渠道扁平化趨勢以增加企業(yè)對市場（特別是零售商）的直接供應(yīng)，來減少中間環(huán)節(jié)，降低分銷成本，提高市場反應(yīng)能力。,,90,,渠道扁平化的原因市場競爭日益激烈；價格下降導(dǎo)致利潤空間縮小；產(chǎn)品技術(shù)含量越來越高；商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營能力減弱。,91,,,垂直營銷系統(tǒng)的含義,,生產(chǎn)企業(yè),經(jīng)銷商,分銷商,零售商,消費者,,,,,,,,,生產(chǎn)企業(yè),經(jīng)銷商分銷商零售商,消費者,92,,企業(yè)控制渠道成員的

32、主要力量（Power)企業(yè)的規(guī)模與實力；企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不可替代性；企業(yè)的品牌聲譽；企業(yè)的報酬優(yōu)勢；間接成本優(yōu)勢；政策因素。,93,,企業(yè)對渠道成員的依賴性(dependence),網(wǎng)絡(luò)依賴性,銷售依賴性,區(qū)位依賴性,政策依賴性,,94,重視分銷終端的控制與維護促進產(chǎn)品銷售，保證渠道通暢；有利于大規(guī)模促銷活動的開展；有助于建立經(jīng)銷商對市場的信心；能及時反饋市場的信息；終端網(wǎng)絡(luò)能成為企業(yè)重要資源。,95,

33、,,如何有效控制分銷終端自行投資建設(shè)連鎖終端網(wǎng)絡(luò)；規(guī)范產(chǎn)品在終端的陳列和銷售方式；派專人分片維護產(chǎn)品銷售終端；對終端零售企業(yè)進行各種激勵；組織大規(guī)模的終端推廣活動。,96,,渠道的沖突與管理渠道沖突的類型： 橫向沖突（水平?jīng)_突）：銷售企業(yè)同類產(chǎn)品的同一層次中間商之間的競爭與沖突。 縱向沖突（垂直沖突）：銷售同類產(chǎn)品的不同層級中間商面對同一顧客的沖突（越級銷售）； 多渠道沖突（交叉沖突）：不同渠道

34、業(yè)態(tài)之間的競爭與沖突。,,,,97,,橫向沖突（水平?jīng)_突）,企業(yè)銷售部,區(qū)域A經(jīng)銷商,區(qū)域B經(jīng)銷商,客戶,客戶,客戶,客戶,,,,,,,,,,,98,,縱向沖突（垂直沖突）,企業(yè)銷售部,區(qū)域A經(jīng)銷商,區(qū)域B經(jīng)銷商,分銷商,分銷商,分銷商,客戶,客戶,客戶,客戶,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,99,,多渠道沖突,企業(yè)銷售部,區(qū)域經(jīng)銷商,網(wǎng)上銷售,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶,,,,,,,,,,,100,,克服渠道沖突的主要方法

35、做好市場布局的總體規(guī)劃；嚴(yán)格企業(yè)內(nèi)部分銷系統(tǒng)管理；將限定銷售區(qū)域的條款列入合同；對避免沖突的渠道成員實施激勵；加強同渠道成員的相互溝通；建立垂直一體化的分銷系統(tǒng)。,101,,市場竄貨的主要原因市場布局規(guī)劃不當(dāng)；環(huán)節(jié)利潤空間過大；銷售激勵政策欠妥；市場價格管理混亂；內(nèi)部管理制度不嚴(yán)。,,102,,選擇渠道成員的評價因素經(jīng)商經(jīng)驗（資歷）；專業(yè)化程度；所控制的市場網(wǎng)絡(luò)；分銷業(yè)績和盈利能力；財務(wù)償付能力；合作

36、態(tài)度及商業(yè)聲譽。,103,網(wǎng)絡(luò)銷售,,,網(wǎng)絡(luò)銷售的實質(zhì)是對市場的控制方式和控制程度，關(guān)鍵在于擁有顧客；因特網(wǎng)只是網(wǎng)絡(luò)營銷的手段之一，不是網(wǎng)絡(luò)營銷的實質(zhì)。,104,,,網(wǎng)絡(luò)營銷示意：,傳統(tǒng)銷售：網(wǎng)絡(luò)營銷： 滿足 需要,供應(yīng)商,批發(fā)商,零售商,消費者,,,,供應(yīng)網(wǎng),客戶網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)中介,資源信息,市場信息,,,105,,,網(wǎng)絡(luò)銷售必須注意的問題

37、,建立完整的顧客檔案；擴大自己的商品來源；采用便捷的溝通方式；建設(shè)高效的物流系統(tǒng)；形成安全的結(jié)算系統(tǒng)。,106,,,,供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型,供應(yīng)源,需求源,,,,,,,,,,,,供應(yīng)商,供應(yīng)商的供應(yīng)商,核心企業(yè),用戶,用戶的用戶,物流和服務(wù)流,,資金流,,107,,供應(yīng)鏈相關(guān)技術(shù),電子數(shù)據(jù)交換（EDI）,銷售時點系統(tǒng)（POS),自動訂貨系統(tǒng)（EOS）,快速供應(yīng)系統(tǒng)（QR）,108,,自動訂貨系統(tǒng)（EOS）框架,發(fā)

38、貨企業(yè)的物流配送中心,發(fā)訂單企業(yè)各門店的存貨記錄和訂貨要求,接受訂單企業(yè)接受訂單、發(fā)出訂貨,企業(yè)總部訂單匯總檢查核對、發(fā)出訂單,,,,,,,,,在線連接,在線連接,配送,配送,,109,,快速供應(yīng)系統(tǒng)（QR）采用標(biāo)準(zhǔn)條形碼；利用POS系統(tǒng)向供應(yīng)商直接傳遞信息；自動補貨系統(tǒng)自動生成訂單； 發(fā)貨前預(yù)先發(fā)出信息；電子交款方式進行結(jié)算。,110,,QR的效果,,,111,第七講 顧客關(guān)系管理,,112,顧客關(guān)系理論,起源

39、于20世紀(jì)60年代歐洲服務(wù)營銷學(xué)派發(fā)展大體可為三個時期：,顧客關(guān)系導(dǎo)向,顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò),顧客關(guān)系資產(chǎn),113,,,顧客價值理論,,產(chǎn)品價值,服務(wù)價值,人員價值,形象價值,貨幣成本,時間成本,體力成本,精力成本,顧客總價值,顧客總成本,顧客讓渡價值,,,,,,,,,,,,,,,,,,114,,,,顧客滿意 顧客的滿意感來自同其“期望收獲”的比較； 不同的需要和購買動機是“期望”產(chǎn)生的基礎(chǔ)。 “期望”會因環(huán)境和外在

40、因素的作用而發(fā)生改變。,115,,針對顧客期望的策略調(diào)整改變自身的服務(wù)去適應(yīng)顧客期望；改變顧客不恰當(dāng)?shù)钠谕怪疂M意；改變顧客的錯誤理解增加滿意度；進行有效的比較提高顧客滿意度。,116,針對顧客期望的競爭,1、實質(zhì)再定位； 2、期望再定位； B。 A。3、心理變位； C。4、競爭廢位。 D。 期望*

41、 E。 企業(yè)形象位勢圖,,,117,,顧客忠誠（Earl Sasser 厄爾.薩塞）核心觀點：顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要。市場份額的“質(zhì)量”比市場份額的“數(shù)量”更重要。賴克爾德和薩塞的分析：顧客忠誠度上升5%，企業(yè)利潤將可上升25%至85%。,118,,保留顧客：持續(xù)銷售服務(wù)成本遞減；吸引新顧客是保留老顧客成本的5倍以上。關(guān)聯(lián)銷售：老

42、顧客對新產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品的接受能力比新顧客強。推薦人：老顧客會對潛在顧客積極推薦。,顧客終身價值,119,,測定價值 顧客終身價值= 單價×年消費量×滯留年數(shù)傾聽意見 建立傾聽崗位，有意識記錄顧客意見；調(diào)整激勵 在每部門選擇一、二項工作，每天對此測評并作為獎勵依據(jù)；研究背離 建立專門的小組研究顧客背離原因并制定對策。,120,,潛力基礎(chǔ)營銷顧客的價值是有差異的；期望滿足每一位顧客

43、是不正確的；應(yīng)當(dāng)抓住最有價值的那部分顧客并充分挖掘他們的潛力。,121,,四種群體,,,1 2 3 4 5,,,,,,忠誠度,高低,完全不滿 完全滿意 滿意度,“囚

44、禁者”,“傳道者”,“破壞者”,“圖利者”,非競爭性領(lǐng)域,高競爭性領(lǐng)域,122,,顧客關(guān)系管理的主要工作建立顧客檔案(customer database)；建立呼叫中心（call center);進行顧客價值測定；實行重點客戶跟蹤管理。,123,第八講 市場促銷基本策略,,124,促銷組合,,,促銷是指企業(yè)以各種有效的方式向目標(biāo)市場傳遞有關(guān)信息，以啟發(fā)、推動或創(chuàng)造對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，并引起購買欲望和購買行為的綜合性策略

45、活動。,促銷策略組合,人員推銷,廣告宣傳,營業(yè)推廣,公共宣傳,,,,,,,125,,,促銷的基本手段是傳播,傳播原理：,信源（思想）,符號傳遞,信宿（認(rèn)知）,譯出,譯入,噪音,反饋,,,,,,126,,符號的基本要求：1、能準(zhǔn)確反映思想；2、能被對方感知；3、雙方的理解一致。要盡可能防止噪音干擾。,127,基本促銷活動,人員推銷：企業(yè)派推銷人員直接同目標(biāo)市場的顧客建立聯(lián)系、傳遞信息、促進商品和服務(wù)銷售的活動。廣告宣

46、傳：企業(yè)為擴大銷售、獲取盈利，以付酬的方式利用各種傳播媒體向目標(biāo)市場的受眾傳遞商品或服務(wù)信息的經(jīng)濟活動。,128,,營業(yè)推廣：企業(yè)在某一段時期內(nèi)采用特殊的手段對消費者實行強烈的刺激，以促進企業(yè)銷售迅速增長的策略活動。特征：強烈的呈現(xiàn)，特殊的優(yōu)惠。公共宣傳：主要利用新聞傳播的手段對企業(yè)或產(chǎn)品進行宣傳，以樹立良好形象的策略活動。,129,,銷售隊伍管理根據(jù)市場需要設(shè)計銷售隊伍組織架構(gòu)；嚴(yán)格選聘和認(rèn)真培訓(xùn)銷售人員；明確銷售組織和

47、人員的職責(zé)分工；正確設(shè)計和實施有效的激勵制約政策。,130,,廣告宣傳的注意要點廣告策劃把握主要訴求；廣告設(shè)計突出興奮亮點；廣告宣傳掌握合理節(jié)奏。,131,,公共宣傳的主要手段： 1、主動發(fā)布新聞； 2、利用輿論熱點； 3、制造新聞事件； 4、開展自我宣傳。,132,,,,促銷活動的成功要素