2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、1,營銷管理 — 理論與實(shí)踐,晁鋼令上海財(cái)經(jīng)大學(xué)個(gè)人主頁: www.shufe.edu.cn - 教師主頁電子信箱:chgl@mail.shufe.edu.cn,2,第一講 認(rèn)識營銷管理,,3,營銷是什么?,是一種技術(shù)?是一種職能?是一種觀念?,4,,市場營銷學(xué)是一門經(jīng)營哲學(xué) 毫不奇怪,今天能取得勝利的公司必定是那些最能使它們的目標(biāo)顧客得到滿足,并感到愉悅的公司。這些公司把市

2、場營銷看成是公司整體的哲學(xué),而不僅僅是某一部門的個(gè)別職能。 - 菲利普.科特勒《營銷管理》第8版序言 這本書在使讀者掌握企業(yè)提高市場契合度和顧客認(rèn)同度的同時(shí),更給讀者帶來了對市場營銷哲學(xué)的生動(dòng)感受。 -菲利普.科特勒 《營銷管理(亞洲版〕》序言,5,市場營銷理論,市場營銷有沒有理論?什么是市場營銷的研究對象和理論內(nèi)核?市場營銷學(xué)同相關(guān)學(xué)科的區(qū)別何在?

3、結(jié)論:市場營銷學(xué)是研究如何克服交換障礙和實(shí)現(xiàn)潛在交換的理論學(xué)科。理論內(nèi)核:交換障礙的克服。,6,,市場營銷學(xué)同經(jīng)濟(jì)學(xué)研究范疇的區(qū)別,資源,利潤,交換,生產(chǎn),收益,經(jīng)濟(jì)學(xué)角度,充分利用,充分實(shí)現(xiàn),最低成本,最高收益,最大利潤,營銷學(xué)角度,如何充分利用,提供適宜產(chǎn)品,克服交換障礙,獲取競爭優(yōu)勢,穩(wěn)定利潤來源,7,,市場營銷的核心概念定義:市場營銷是個(gè)人或團(tuán)體通過創(chuàng)造、提供出售,并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值

4、以滿足其需要和欲望的一種社會活動(dòng)和管理過程。,需要、欲望和需求,產(chǎn)品(商品、服務(wù)與創(chuàng)意),價(jià)值、成本和滿意,交換和交易,關(guān)系和網(wǎng)絡(luò),市場,營銷者與顧客,8,,,,市場營銷觀念的基本特征:以顧客需要的滿足為核心 —— 本質(zhì)觀 以企業(yè)的市場占有為目標(biāo) —— 動(dòng)態(tài)觀以營銷策略的組合為手段 —— 系統(tǒng)觀,9,,廣告計(jì)劃書內(nèi)容 1、計(jì)劃概要 2、背景分析 3、營銷目標(biāo)

5、 4、廣告預(yù)算 5、廣告設(shè)計(jì) 6、媒體策劃 7、配合措施 8、效果評價(jià)方法 9、可行性分析,10,市場營銷學(xué)的理論框架,,核心概念營銷觀念,營銷計(jì)劃營銷組織營銷控制營銷審計(jì),產(chǎn)品策略定價(jià)策略分銷策略促銷策略,需求分析市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位,,,基礎(chǔ)理論,戰(zhàn)略理論,策略理論,管理理論,11,市場營銷產(chǎn)生和應(yīng)用的環(huán)境條件,市場供大于求,企業(yè)競爭激烈;企業(yè)成為真正獨(dú)立

6、的市場主體;市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境條件基本完善。,,12,,90年代中國市場供求的變化,,13,,,營銷管理企業(yè)營銷部(市場部)的主要職能:,,市場調(diào)研,營銷策劃,企業(yè)診斷,決策咨詢,14,企業(yè)營銷部(市場部)的地位,,,,,企業(yè)經(jīng)營決策,財(cái)務(wù)部門,研發(fā)部門,營銷部門,資源導(dǎo)向,技術(shù)導(dǎo)向,市場導(dǎo)向,15,,營銷管理的主要工作,實(shí)施營銷控制,計(jì)劃營銷方案,設(shè)計(jì)營銷戰(zhàn)略,調(diào)整業(yè)務(wù)組合,分析營銷機(jī)會,16,第二講

7、 分析營銷機(jī)會,,17,,,,企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,,,,,,,適時(shí)退出的最佳時(shí)期,S,T,新業(yè)務(wù)的開發(fā)與投入,18,,業(yè)務(wù)調(diào)整的前提: 市場機(jī)會的發(fā)現(xiàn)和儲存。市場機(jī)會的含義 :,市場機(jī)會是由消費(fèi)者尚未滿足的需要所形成的,對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展相對有利的時(shí)機(jī)與條件。,19,市場機(jī)會的識別與把握,,顯在的市場機(jī)會,前兆型市場機(jī)會,突發(fā)型市場機(jī)會,誘發(fā)型市場機(jī)會,填補(bǔ)法,追隨法,捕捉法,誘導(dǎo)法,20,尋求與把握市場機(jī)會的

8、方法,填補(bǔ)法:-差量填補(bǔ)、功能填補(bǔ)、結(jié)構(gòu)填補(bǔ);追隨法:-梯度追隨、時(shí)尚追隨、關(guān)聯(lián)追隨;誘導(dǎo)法:-開發(fā)產(chǎn)品、營造概念、轉(zhuǎn)變觀念。,21,,準(zhǔn)確把握市場機(jī)會的前提條件隨時(shí)掌握市場信息情報(bào)資料;擁有適當(dāng)?shù)馁Y源和競爭實(shí)力;具有高度的進(jìn)取心和敏感性。,22,,市場機(jī)會的評估:,成功概率 高 低,吸引力,大小,1 23

9、 4,,,23,,面對不同機(jī)會的業(yè)務(wù)類型,理想的業(yè)務(wù)機(jī)會多,威脅少,風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)機(jī)會多,威脅多,成熟的業(yè)務(wù)機(jī)會少,威脅少,麻煩的業(yè)務(wù)機(jī)會少,威脅多,24,營銷業(yè)務(wù)組合,企業(yè)業(yè)務(wù)組合目的保持效益持續(xù)增長;降低市場競爭風(fēng)險(xiǎn);形成企業(yè)經(jīng)營特色;充分利用企業(yè)資源。,25,,企業(yè)業(yè)務(wù)組合決策,,,單一業(yè)務(wù)組合,多業(yè)務(wù)組合,資源關(guān)聯(lián)組合,市場關(guān)聯(lián)組合,多角化組合,組合規(guī)模決策,組合結(jié)構(gòu)決策,26,,波士頓

10、“市場成長-市場份額”矩陣(簡圖),市場增長率,高低,市場份額,高 低,27,第三講 營銷信息與營銷調(diào)研,,28,內(nèi)部資料源,,營銷信息系統(tǒng),,市場調(diào)研,信息采集,信息分析,營銷決策,營銷實(shí)施,外部資料源,營銷數(shù)據(jù)庫,營銷分析模型,,,,,,,,信息處理專家,信息輸出銷售利潤顧客反映,營銷決策層,,,,,,,反饋,,29,,,財(cái)務(wù)報(bào)告、銷售記

11、錄、價(jià)格變動(dòng)、顧客資料、新產(chǎn)品目錄、供應(yīng)商檔案、產(chǎn)品研發(fā)資料、庫存記錄、人力資源狀況等,統(tǒng)計(jì)部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、咨詢公司、專業(yè)網(wǎng)站、主要中間商、消費(fèi)者協(xié)會等,進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和輔助決策定量分析工具,如:統(tǒng)計(jì)分析模型、盈虧平衡分析模型、EOQ模型等,熟悉行業(yè)情況,善于經(jīng)驗(yàn)判斷和預(yù)測的專業(yè)人士,內(nèi)部資料源,外部資料源,營銷分析模型,信息處理專家,30,市場調(diào)研過程,,提出任務(wù),確定問題,確定標(biāo)的,選擇方法,實(shí)施調(diào)查,匯總

12、分析,整理報(bào)告,追蹤調(diào)查,,31,,確定問題確定需要收集的全部數(shù)據(jù)內(nèi)容;確定需要的數(shù)據(jù)量和覆蓋面;確定數(shù)據(jù)應(yīng)達(dá)到的精確程度。,,32,,確定標(biāo)的原則能比較全面地提供有關(guān)數(shù)據(jù);數(shù)據(jù)可靠性、代表性強(qiáng);調(diào)查成本相對較低;對方確能配合調(diào)查。,,33,,主要調(diào)查方法,實(shí)地觀察,問卷調(diào)查,深度訪問,座談?wù){(diào)查,實(shí)驗(yàn)法,,34,營銷調(diào)研報(bào)告的撰寫,,報(bào)告提要,調(diào)研設(shè)計(jì),概況描述,問題分析(或預(yù)測),對策建議(營銷策劃),附錄

13、,35,第四講 市場分析與目標(biāo)定位,,36,,市場分析的主要任務(wù),分析購買行為,進(jìn)行市場細(xì)分,選擇目標(biāo)市場,實(shí)行市場定位,37,購買行為分析,購買能力分析——實(shí)際購買力水平;購買傾向分析——消費(fèi)率及消費(fèi)結(jié)構(gòu);購買心理分析——購買決策方式及影響 因素;購買周期分析——消費(fèi)高潮期與積累期。,,,,,38,,購買力的形成現(xiàn)實(shí)購買力= 全部收入-稅費(fèi)-固定開支

14、 - 儲蓄+手存現(xiàn)金潛在購買力= 儲蓄存款+借貸能力,39,中國市場購買力水平分析,,,,,,,,城鎮(zhèn)居民人均可支配收入,農(nóng)村居民人均純收入,元,1995 2001,1995 2001,4283,6860 (+60%),1578,2366 (+50%),40,,中國居民儲蓄存款余額增長狀況,,,,,,,,,,億元,1995 1996 1997 1998

15、 1999 2000 2001,29662,38520,46279,53407,59621,64332,〉72300,2001年比1995年增加147%,,41,中國消費(fèi)率的變化狀況,,42,,消費(fèi)率的國際比較,最終消費(fèi)率的國際比較,,,單位:%,,43,,政府消費(fèi)率、居民消費(fèi)率的國際比較,,44,消費(fèi)結(jié)構(gòu)明顯升級,恩格爾系數(shù),,,,,農(nóng)村居民,城鎮(zhèn)居民,58.6%,47.8%,49.9%

16、,37.9%,1995 2001,1995 2001,45,,聯(lián)合國以恩格爾系數(shù)為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),30%以下,30-40%,40-50%,50-60%,60%以上,極富型,富裕型,小康型,溫飽型,貧困型,46,中國消費(fèi)呈多元化發(fā)展趨勢,2000年與1995年相比部分消費(fèi)人均水平(城鎮(zhèn)居民),,47,影響購買行為的主要因素,,,,文化因素文化亞文化社會階層,社會因素參考團(tuán)體家庭角色地位,個(gè)人因

17、素年齡性別職業(yè)教育生活方式,心理因素動(dòng)機(jī)反應(yīng)學(xué)習(xí)態(tài)度信念,購買者,48,,購買決策階段,引發(fā)需求,收集信息,評價(jià)選擇,決策購買,買后感覺行為,49,,注意購買行為的二次選擇按首要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第一次選擇;按綜合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第二次選擇。,,50,家庭現(xiàn)代化,中國消費(fèi)升級的周期性變化,,家庭電子化,家庭機(jī)械化,51,,,,,進(jìn)行市場細(xì)分,為什么要細(xì)分市場與選擇目標(biāo)市場?企業(yè)資源的有限性(限制條件);企業(yè)

18、經(jīng)營的擇優(yōu)性(追求目標(biāo));市場需求的差異性(可行條件)。,52,市場細(xì)分的概念,市場細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購買習(xí)慣的差異,將整體市場劃分為由需求大致類同的消費(fèi)群體所組成的子市場群。,53,有效細(xì)分的原則,可區(qū)分原則 —— 市場差異明顯;可進(jìn)入原則 —— 企業(yè)資源吻合;可盈利原則 —— 經(jīng)營有利可圖。,54,選擇目標(biāo)市場目標(biāo)市場的概念,企業(yè)在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上,根據(jù)自身資源優(yōu)勢所選擇的主要為之服務(wù)的那部分特定的顧客群體。,5

19、5,目標(biāo)市場經(jīng)營策略,無差異營銷策略,市場營銷組合,子市場1,子市場2,子市場3,子市場1,子市場2,子市場3,56,,差異性營銷策略,市場營銷組合A,市場營銷組合B,市場營銷組合C,子市場1,子市場2,子市場3,57,,集中營銷策略,市場營銷組合B,子市場1,子市場2,子市場3,58,實(shí)行市場定位,企業(yè)為適應(yīng)消費(fèi)者心目中的某一特定要求而設(shè)計(jì)自己產(chǎn)品和營銷組合的行為。,,,低價(jià)格,高價(jià)格,低質(zhì)量,高質(zhì)量,A,B,C,D,E,F,,59,

20、市場定位是為了建立經(jīng)營特色,目標(biāo)市場的關(guān)鍵在于存在“可區(qū)別的需求特征”;目標(biāo)市場定位的目的在于形成企業(yè)的經(jīng)營特色;市場定位的實(shí)質(zhì):“特別的愛給特別的你”。,60,,,,定位成功的三要素1、特色是重點(diǎn)而不是全部;2、特色具有不可替代性;3、特色為消費(fèi)者接受和認(rèn)可。,61,,,大眾化營銷,市場細(xì)分,定制化營銷(1:1),定制化營銷,62,定制化營銷的方法,,,,柔性生產(chǎn),定制化營銷,組合技術(shù),63,第五講

21、市場開發(fā)與競爭,,64,市場開發(fā)策略,,,,,市場開發(fā)的切入點(diǎn)遞增需求——尋求顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品(或服務(wù))的不滿之處。派生需求——尋求由主體消費(fèi)引發(fā)的關(guān)聯(lián)消費(fèi)。,65,,產(chǎn)品概念的理論深化有形與無形 —— 產(chǎn)品外延的深化產(chǎn)品整體概念——產(chǎn)品內(nèi)涵的深化,66,產(chǎn)品整體觀念,產(chǎn)品是能滿足一定的消費(fèi)需求并能通過交換實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的物品和服務(wù)。產(chǎn)品整體概念(三層次論),,,產(chǎn)品效用,質(zhì)量,特色,品牌,包裝,式樣,運(yùn)送,安裝,信用,

22、維修,保證,,,,產(chǎn)品核心,產(chǎn)品形態(tài),產(chǎn)品附加利益,67,,,產(chǎn)品整體概念 (五層次論),,,,,,,,核心利益,基本產(chǎn)品,期望產(chǎn)品,擴(kuò)展產(chǎn)品,潛在產(chǎn)品,68,品牌策略,品牌是用以識別產(chǎn)品或企業(yè)的某種特定標(biāo)志,通常以某種名稱、記號、圖案或其他識別符號所構(gòu)成。品牌的性質(zhì):1、依附性;2、異化性;3、延伸性。,69,,品牌類型:1、無品牌 ; 2、家族品牌;3、個(gè)別品牌;4、特許品牌;5、制造商品牌;6、中間商品牌。,7

23、0,,,,品牌經(jīng)營策略:創(chuàng)品牌 建立特定形象傳品牌 延續(xù)傳統(tǒng)優(yōu)勢改品牌 突出產(chǎn)品差異借品牌 迅速打開市場,71,產(chǎn)品生命周期,產(chǎn)品從進(jìn)入市場到退出市場的周期性變化過程。經(jīng)歷導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期等發(fā)展時(shí)期。,72,,產(chǎn)品生命周期曲線,,,,,銷售與利潤,,,,導(dǎo)入期 成長期 成熟期 衰退期,銷售曲線,利潤曲線,73,,

24、產(chǎn)品生命周期各階段基本策略:導(dǎo)入期 —— 突出一個(gè)“快”字;成長期 —— 強(qiáng)調(diào)一個(gè)“好”字;成熟期 —— 抓住一個(gè)“優(yōu)”字;衰退期 —— 明確一個(gè)“轉(zhuǎn)”字。,74,,新產(chǎn)品開發(fā)的過程,構(gòu)思,篩選,產(chǎn)品概念,商業(yè)分析,市場分析,產(chǎn)品試制,市場試銷,批量上市,75,,,產(chǎn)品開發(fā)的新思路,要素分析—— 全面開發(fā)產(chǎn)品潛在的功能要素。 概念包裝——為產(chǎn)品尋找合適的“賣點(diǎn)”。,76,市場競爭策略,

25、競爭力理論:,潛在進(jìn)入者,替代品,行業(yè)競爭對手(現(xiàn)有企業(yè)競爭),供應(yīng)者,購買者,,,,,新進(jìn)入者威脅,侃價(jià)實(shí)力,侃價(jià)實(shí)力,替代品威脅,77,競爭的基本戰(zhàn)略:,,總成本領(lǐng)先,標(biāo)新立異,成本集聚,特色集聚,,戰(zhàn)略優(yōu)勢,戰(zhàn)略目標(biāo),行業(yè)范圍,細(xì)分市場,成本優(yōu)勢,特色優(yōu)勢,目標(biāo)市場集聚,78,基準(zhǔn)營銷理論:概念:以最主要競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)績和行為為基準(zhǔn),進(jìn)行比較、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、行動(dòng),已達(dá)到最有目標(biāo)的經(jīng)營管理過程。,,基準(zhǔn)化過程,基準(zhǔn)量度

26、,基準(zhǔn)實(shí)踐,基準(zhǔn)差異,(程度、何處、何時(shí)),差異彌補(bǔ),(知識、實(shí)踐、過程 ),管理責(zé)任組織聯(lián)系全員參與最優(yōu)運(yùn)作,,,,,,,,,79,第六講 市場布局與分銷管理,,80,市場布局的重要性,1、最大限度地滿足消費(fèi)需求;2、最為有效地分銷企業(yè)產(chǎn)品;3、最為經(jīng)濟(jì)地控制營銷成本。,81,市場布局的主要方針:,基本方針:,,廣泛布局,重點(diǎn)布局,分片布局,,主要策略:,區(qū)域集中,梯度推進(jìn),跳躍式,82,布局決策的主要依據(jù):

27、 產(chǎn)品性質(zhì); 區(qū)域性質(zhì); 人口與購買力; 購物便利性; 交通條件; 競爭狀況; 環(huán)境障礙; 發(fā)展趨勢。,83,分銷渠道策劃,渠道是什么?渠道是一種通路;渠道是一種關(guān)系;渠道是一種資源。,,,,,84,,所有將產(chǎn)品由生產(chǎn)者運(yùn)抵

28、消費(fèi)者所經(jīng)過的中間環(huán)節(jié)。 — E.J.麥卡錫 在生產(chǎn)者和最終用戶之間,執(zhí)行不同功能和具有不同名稱的營銷中介機(jī)構(gòu),組成了營銷渠道?!?是促成產(chǎn)品和服務(wù)順利地被使用和消費(fèi)的一系列相互依存的組織。 — 菲利浦.科特勒,,85,,分銷渠道代表

29、著一種重要的公司義務(wù)的承諾,同時(shí)也代表著構(gòu)成這種基本組織的一系列政策和實(shí)踐活動(dòng)的承諾。這些政策和實(shí)踐編織成了一個(gè)巨大的長期關(guān)系網(wǎng)。 — E.R.柯力《產(chǎn)業(yè)營銷》,,86,,一個(gè)分銷系統(tǒng)…是一種關(guān)鍵性的外部資源。它的建立通常需要若干年,并且不是輕易可以改變的。它的重要性不亞于其他關(guān)鍵性的內(nèi)部資源。

30、 — E.R.柯力《產(chǎn)業(yè)營銷》,,87,,渠道結(jié)構(gòu)的決策縱向結(jié)構(gòu)的決策: 長渠道與短渠道 — 渠道的層級多少;平面結(jié)構(gòu)的決策: 寬渠道與窄渠道 — 渠道的成員多少。,,,88,,影響渠道結(jié)構(gòu)選擇的主要因素,零級渠道多級渠道,獨(dú)家分銷選擇分銷密集分銷,,使用顧客,購買頻率,商品價(jià)位,技術(shù)含量,服務(wù)要求,,,,,,,,,,,多,少,低

31、,低,低,低,高,高,高,高,89,,渠道扁平化趨勢以增加企業(yè)對市場(特別是零售商)的直接供應(yīng),來減少中間環(huán)節(jié),降低分銷成本,提高市場反應(yīng)能力。,,90,,渠道扁平化的原因市場競爭日益激烈;價(jià)格下降導(dǎo)致利潤空間縮??;產(chǎn)品技術(shù)含量越來越高;商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營能力減弱。,91,,,垂直營銷系統(tǒng)的含義,,生產(chǎn)企業(yè),經(jīng)銷商,分銷商,零售商,消費(fèi)者,,,,,,,,,生產(chǎn)企業(yè),經(jīng)銷商分銷商零售商,消費(fèi)者,92,,企業(yè)控制渠道成員的

32、主要力量(Power)企業(yè)的規(guī)模與實(shí)力;企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不可替代性;企業(yè)的品牌聲譽(yù);企業(yè)的報(bào)酬優(yōu)勢;間接成本優(yōu)勢;政策因素。,93,,企業(yè)對渠道成員的依賴性(dependence),網(wǎng)絡(luò)依賴性,銷售依賴性,區(qū)位依賴性,政策依賴性,,94,重視分銷終端的控制與維護(hù)促進(jìn)產(chǎn)品銷售,保證渠道通暢;有利于大規(guī)模促銷活動(dòng)的開展;有助于建立經(jīng)銷商對市場的信心;能及時(shí)反饋市場的信息;終端網(wǎng)絡(luò)能成為企業(yè)重要資源。,95,

33、,,如何有效控制分銷終端自行投資建設(shè)連鎖終端網(wǎng)絡(luò);規(guī)范產(chǎn)品在終端的陳列和銷售方式;派專人分片維護(hù)產(chǎn)品銷售終端;對終端零售企業(yè)進(jìn)行各種激勵(lì);組織大規(guī)模的終端推廣活動(dòng)。,96,,渠道的沖突與管理渠道沖突的類型: 橫向沖突(水平?jīng)_突):銷售企業(yè)同類產(chǎn)品的同一層次中間商之間的競爭與沖突。 縱向沖突(垂直沖突):銷售同類產(chǎn)品的不同層級中間商面對同一顧客的沖突(越級銷售); 多渠道沖突(交叉沖突):不同渠道

34、業(yè)態(tài)之間的競爭與沖突。,,,,97,,橫向沖突(水平?jīng)_突),企業(yè)銷售部,區(qū)域A經(jīng)銷商,區(qū)域B經(jīng)銷商,客戶,客戶,客戶,客戶,,,,,,,,,,,98,,縱向沖突(垂直沖突),企業(yè)銷售部,區(qū)域A經(jīng)銷商,區(qū)域B經(jīng)銷商,分銷商,分銷商,分銷商,客戶,客戶,客戶,客戶,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,99,,多渠道沖突,企業(yè)銷售部,區(qū)域經(jīng)銷商,網(wǎng)上銷售,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶,,,,,,,,,,,100,,克服渠道沖突的主要方法

35、做好市場布局的總體規(guī)劃;嚴(yán)格企業(yè)內(nèi)部分銷系統(tǒng)管理;將限定銷售區(qū)域的條款列入合同;對避免沖突的渠道成員實(shí)施激勵(lì);加強(qiáng)同渠道成員的相互溝通;建立垂直一體化的分銷系統(tǒng)。,101,,市場竄貨的主要原因市場布局規(guī)劃不當(dāng);環(huán)節(jié)利潤空間過大;銷售激勵(lì)政策欠妥;市場價(jià)格管理混亂;內(nèi)部管理制度不嚴(yán)。,,102,,選擇渠道成員的評價(jià)因素經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)(資歷);專業(yè)化程度;所控制的市場網(wǎng)絡(luò);分銷業(yè)績和盈利能力;財(cái)務(wù)償付能力;合作

36、態(tài)度及商業(yè)聲譽(yù)。,103,網(wǎng)絡(luò)銷售,,,網(wǎng)絡(luò)銷售的實(shí)質(zhì)是對市場的控制方式和控制程度,關(guān)鍵在于擁有顧客;因特網(wǎng)只是網(wǎng)絡(luò)營銷的手段之一,不是網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)質(zhì)。,104,,,網(wǎng)絡(luò)營銷示意:,傳統(tǒng)銷售:網(wǎng)絡(luò)營銷: 滿足 需要,供應(yīng)商,批發(fā)商,零售商,消費(fèi)者,,,,供應(yīng)網(wǎng),客戶網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)中介,資源信息,市場信息,,,105,,,網(wǎng)絡(luò)銷售必須注意的問題

37、,建立完整的顧客檔案;擴(kuò)大自己的商品來源;采用便捷的溝通方式;建設(shè)高效的物流系統(tǒng);形成安全的結(jié)算系統(tǒng)。,106,,,,供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型,供應(yīng)源,需求源,,,,,,,,,,,,供應(yīng)商,供應(yīng)商的供應(yīng)商,核心企業(yè),用戶,用戶的用戶,物流和服務(wù)流,,資金流,,107,,供應(yīng)鏈相關(guān)技術(shù),電子數(shù)據(jù)交換(EDI),銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)(POS),自動(dòng)訂貨系統(tǒng)(EOS),快速供應(yīng)系統(tǒng)(QR),108,,自動(dòng)訂貨系統(tǒng)(EOS)框架,發(fā)

38、貨企業(yè)的物流配送中心,發(fā)訂單企業(yè)各門店的存貨記錄和訂貨要求,接受訂單企業(yè)接受訂單、發(fā)出訂貨,企業(yè)總部訂單匯總檢查核對、發(fā)出訂單,,,,,,,,,在線連接,在線連接,配送,配送,,109,,快速供應(yīng)系統(tǒng)(QR)采用標(biāo)準(zhǔn)條形碼;利用POS系統(tǒng)向供應(yīng)商直接傳遞信息;自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)自動(dòng)生成訂單; 發(fā)貨前預(yù)先發(fā)出信息;電子交款方式進(jìn)行結(jié)算。,110,,QR的效果,,,111,第七講 顧客關(guān)系管理,,112,顧客關(guān)系理論,起源

39、于20世紀(jì)60年代歐洲服務(wù)營銷學(xué)派發(fā)展大體可為三個(gè)時(shí)期:,顧客關(guān)系導(dǎo)向,顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò),顧客關(guān)系資產(chǎn),113,,,顧客價(jià)值理論,,產(chǎn)品價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,人員價(jià)值,形象價(jià)值,貨幣成本,時(shí)間成本,體力成本,精力成本,顧客總價(jià)值,顧客總成本,顧客讓渡價(jià)值,,,,,,,,,,,,,,,,,,114,,,,顧客滿意 顧客的滿意感來自同其“期望收獲”的比較; 不同的需要和購買動(dòng)機(jī)是“期望”產(chǎn)生的基礎(chǔ)。 “期望”會因環(huán)境和外在

40、因素的作用而發(fā)生改變。,115,,針對顧客期望的策略調(diào)整改變自身的服務(wù)去適應(yīng)顧客期望;改變顧客不恰當(dāng)?shù)钠谕怪疂M意;改變顧客的錯(cuò)誤理解增加滿意度;進(jìn)行有效的比較提高顧客滿意度。,116,針對顧客期望的競爭,1、實(shí)質(zhì)再定位; 2、期望再定位; B。 A。3、心理變位; C。4、競爭廢位。 D。 期望*

41、 E。 企業(yè)形象位勢圖,,,117,,顧客忠誠(Earl Sasser 厄爾.薩塞)核心觀點(diǎn):顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要。市場份額的“質(zhì)量”比市場份額的“數(shù)量”更重要。賴克爾德和薩塞的分析:顧客忠誠度上升5%,企業(yè)利潤將可上升25%至85%。,118,,保留顧客:持續(xù)銷售服務(wù)成本遞減;吸引新顧客是保留老顧客成本的5倍以上。關(guān)聯(lián)銷售:老

42、顧客對新產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品的接受能力比新顧客強(qiáng)。推薦人:老顧客會對潛在顧客積極推薦。,顧客終身價(jià)值,119,,測定價(jià)值 顧客終身價(jià)值= 單價(jià)×年消費(fèi)量×滯留年數(shù)傾聽意見 建立傾聽崗位,有意識記錄顧客意見;調(diào)整激勵(lì) 在每部門選擇一、二項(xiàng)工作,每天對此測評并作為獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù);研究背離 建立專門的小組研究顧客背離原因并制定對策。,120,,潛力基礎(chǔ)營銷顧客的價(jià)值是有差異的;期望滿足每一位顧客

43、是不正確的;應(yīng)當(dāng)抓住最有價(jià)值的那部分顧客并充分挖掘他們的潛力。,121,,四種群體,,,1 2 3 4 5,,,,,,忠誠度,高低,完全不滿 完全滿意 滿意度,“囚

44、禁者”,“傳道者”,“破壞者”,“圖利者”,非競爭性領(lǐng)域,高競爭性領(lǐng)域,122,,顧客關(guān)系管理的主要工作建立顧客檔案(customer database);建立呼叫中心(call center);進(jìn)行顧客價(jià)值測定;實(shí)行重點(diǎn)客戶跟蹤管理。,123,第八講 市場促銷基本策略,,124,促銷組合,,,促銷是指企業(yè)以各種有效的方式向目標(biāo)市場傳遞有關(guān)信息,以啟發(fā)、推動(dòng)或創(chuàng)造對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求,并引起購買欲望和購買行為的綜合性策略

45、活動(dòng)。,促銷策略組合,人員推銷,廣告宣傳,營業(yè)推廣,公共宣傳,,,,,,,125,,,促銷的基本手段是傳播,傳播原理:,信源(思想),符號傳遞,信宿(認(rèn)知),譯出,譯入,噪音,反饋,,,,,,126,,符號的基本要求:1、能準(zhǔn)確反映思想;2、能被對方感知;3、雙方的理解一致。要盡可能防止噪音干擾。,127,基本促銷活動(dòng),人員推銷:企業(yè)派推銷人員直接同目標(biāo)市場的顧客建立聯(lián)系、傳遞信息、促進(jìn)商品和服務(wù)銷售的活動(dòng)。廣告宣

46、傳:企業(yè)為擴(kuò)大銷售、獲取盈利,以付酬的方式利用各種傳播媒體向目標(biāo)市場的受眾傳遞商品或服務(wù)信息的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。,128,,營業(yè)推廣:企業(yè)在某一段時(shí)期內(nèi)采用特殊的手段對消費(fèi)者實(shí)行強(qiáng)烈的刺激,以促進(jìn)企業(yè)銷售迅速增長的策略活動(dòng)。特征:強(qiáng)烈的呈現(xiàn),特殊的優(yōu)惠。公共宣傳:主要利用新聞傳播的手段對企業(yè)或產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,以樹立良好形象的策略活動(dòng)。,129,,銷售隊(duì)伍管理根據(jù)市場需要設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍組織架構(gòu);嚴(yán)格選聘和認(rèn)真培訓(xùn)銷售人員;明確銷售組織和

47、人員的職責(zé)分工;正確設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的激勵(lì)制約政策。,130,,廣告宣傳的注意要點(diǎn)廣告策劃把握主要訴求;廣告設(shè)計(jì)突出興奮亮點(diǎn);廣告宣傳掌握合理節(jié)奏。,131,,公共宣傳的主要手段: 1、主動(dòng)發(fā)布新聞; 2、利用輿論熱點(diǎn); 3、制造新聞事件; 4、開展自我宣傳。,132,,,,促銷活動(dòng)的成功要素

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