服務(wù)行業(yè)實(shí)施六西格瑪質(zhì)量管理體系的創(chuàng)新研究.pdf

1、在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的全球經(jīng)濟(jì)體系下，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量即是企業(yè)的生命。質(zhì)量管理與控制的工具有很多，其中的六西格瑪質(zhì)量管理體系便是新興的質(zhì)量管理工具之一。20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，在制造業(yè)成功應(yīng)用的基礎(chǔ)上，六西格瑪質(zhì)量管理體系在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用也開(kāi)始風(fēng)靡全球，并逐步成為服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的有力工具。
　　 進(jìn)入21世紀(jì)以后，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的階段，服務(wù)質(zhì)量逐漸替代價(jià)格成為服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。但是與服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的六西格瑪管理體

2、系在我國(guó)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用只是剛剛起步。因此，分析國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)在六西格瑪質(zhì)量管理體系應(yīng)用上的異同，研究我國(guó)服務(wù)業(yè)應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理體系的創(chuàng)新思路，不僅具有理論意義，而且具有重要的應(yīng)用價(jià)值，將對(duì)我國(guó)服務(wù)企業(yè)應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理體系提供借鑒和啟示。
　　 本文的研究方法主要以理論研究為主并輔以問(wèn)卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查。在理論分析中，本研究對(duì)國(guó)內(nèi)外理論研究與案例研究的成果進(jìn)行了總結(jié)和評(píng)價(jià)；在問(wèn)卷和訪談?wù){(diào)查中，本研究分別向意大利和中國(guó)的服務(wù)業(yè)公司

3、發(fā)放了100多份調(diào)查問(wèn)卷，并采訪了意大利一些服務(wù)公司的黑帶管理人員，收集了相關(guān)的數(shù)據(jù)和他們對(duì)應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理體系的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和意見(jiàn)。
　　 在借鑒國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理體系的實(shí)踐，本研究探討了適合于服務(wù)業(yè)應(yīng)用的DMAIC流程，并提出了我國(guó)服務(wù)企業(yè)在實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目時(shí)可采用的“全面”與“部分”DMAIC流程、挑選優(yōu)秀的“全職”黑帶管理者、確定六西格瑪項(xiàng)目“最小邊界”等實(shí)際操作方法及其他所