生態(tài)酒店節(jié)能減排顧客支持度研究.pdf

1、隨著社會發(fā)展和人們素質(zhì)的迅速提高,以及人類面臨全球性能源危機(jī)和生存環(huán)境危機(jī)的雙重重壓,消費者對生態(tài)環(huán)保與“低碳經(jīng)濟(jì)”也愈加重視,“生態(tài)酒店”在此背景下迅速得到興起和發(fā)展。然而由于國內(nèi)酒店顧客對“生態(tài)消費”的不了解,及生態(tài)酒店節(jié)能減排措施與傳統(tǒng)的觀念相抵觸,造成了顧客滿意度,支持度的下降,從而降低顧客購買行為和酒店經(jīng)濟(jì)效益,影響生態(tài)酒店的競爭力。因此,本文在“顧客關(guān)系質(zhì)量”的基礎(chǔ)上引入“顧客支持”這一觀念,研究如何使酒店的“節(jié)能減排措施”

2、與“保持入住顧客支持度”兩者并行不悖,并研究在生態(tài)酒店進(jìn)行節(jié)能減排這一大的環(huán)境下如何提高顧客支持度、滿意度,從而達(dá)到企業(yè)的“生態(tài)效益”與“經(jīng)濟(jì)效益”的雙贏。
　　 筆者通過對大量中外相關(guān)文獻(xiàn)的研究與生態(tài)酒店的實地調(diào)研,整理出國內(nèi)高星級生態(tài)酒店的28項常見的對入住顧客體驗價值有一定影響的節(jié)能減排措施,并初步劃分為減少資源耗費,廢物減量化,生態(tài)環(huán)保,提供特色服務(wù)與產(chǎn)品,酒店進(jìn)行節(jié)能宣傳方面五大類。且筆者在對顧客體驗理論,顧客支持理論

3、深入研究的基礎(chǔ)上提出構(gòu)建生態(tài)酒店入住顧客支持測評模型,設(shè)計了一套生態(tài)酒店顧客支持測評指標(biāo)體系,將顧客支持度這一抽象概念通過模型進(jìn)行具體分解后應(yīng)用于生態(tài)酒店。本文采用文獻(xiàn)研究與實證研究相結(jié)合,定量研究和定性研究相結(jié)合的方式深入開展研究。首先用德爾菲法(專家賦權(quán)法)確定影響入住顧客支持度的節(jié)能減排各要素的權(quán)重,然后對國內(nèi)高星級生態(tài)酒店的入住顧客進(jìn)行深度訪談和以自編的《生態(tài)酒店節(jié)能減排顧客支持度調(diào)查問卷》作為調(diào)查工具進(jìn)行顧客調(diào)查,得到入住顧客

4、對生態(tài)酒店的節(jié)能減排各要素的實際支持度的數(shù)據(jù)。接下來,通過因子分析對所搜集顧客支持度的各影響要素進(jìn)行刪除,整理與分類,得到18項常見節(jié)能減排措施,并修正原生態(tài)酒店節(jié)能減排顧客支持測評模型。然后根據(jù)顧客本身不同的特征,運用單因素方差分析分別得到顧客的性別、國籍、年齡、入住目的對支持度的各要素影響的顯著程度。最后運用IPA分析法對生態(tài)酒店所實施的常見18項節(jié)能減排措施進(jìn)行考察,各要素對酒店的重要性和入住顧客支持度兩者相結(jié)合進(jìn)行分析比較,找出

5、影響顧客支持度的內(nèi)外部因素,總結(jié)生態(tài)酒店節(jié)能減排的不足及創(chuàng)新點,及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略,具有實用性及操作意義。
　　 本研究以長沙普瑞溫泉等國內(nèi)高星級生態(tài)酒店為例進(jìn)行實證研究,測試出生態(tài)酒店節(jié)能減排顧客支持度的情況,并找出其中的優(yōu)勢、創(chuàng)新點及不足之處,提出相應(yīng)對策。為國內(nèi)高星級生態(tài)酒店節(jié)能減排工作的進(jìn)行提供參考,以及為國內(nèi)高星級生態(tài)酒店顧客支持度的提高提供了新思路。
　　 本文的研究結(jié)論是:本文主要是針對目前國內(nèi)高星級生態(tài)酒店