一名基層銀行員工對(duì)客戶投訴問(wèn)題的總結(jié)分析

1、一名基層銀行員工對(duì)客戶投訴問(wèn)題的總結(jié)分析一名基層銀行員工對(duì)客戶投訴問(wèn)題的總結(jié)分析對(duì)于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問(wèn)題，雖然各家銀行的重心無(wú)不會(huì)放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對(duì)不能夠忽視的。在目前我國(guó)還未放開(kāi)存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題

2、，但客戶的投訴卻從未少過(guò)，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問(wèn)題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無(wú)比。在進(jìn)行了兩年多的MBA課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個(gè)能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對(duì)應(yīng)的方式方法去解決和防范。經(jīng)過(guò)大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門(mén)，但是大多都集中在以下六個(gè)方面：1

3、、業(yè)務(wù)出錯(cuò)的投訴。這個(gè)是最常見(jiàn)的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，耽誤了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)生投訴。務(wù)辦理的流程上存在問(wèn)題，譬如某客戶來(lái)存錢(qián)，銀行柜員在清點(diǎn)完所有紙幣后才開(kāi)始不緊不慢地把鈔票打捆入庫(kù)，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴。5、柜臺(tái)有人但卻長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)導(dǎo)致客戶投訴。6、銀行柜臺(tái)有一半甚至更多都長(zhǎng)期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)。以上六大問(wèn)題我想每家銀行都會(huì)面臨，而且都是普遍情

4、況，絕非個(gè)案，但是在我行開(kāi)會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點(diǎn)，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯(cuò)產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的，是能夠通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對(duì)到個(gè)人的一項(xiàng)內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周?chē)耐瑢W(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對(duì)客戶投訴時(shí)的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對(duì)員工犯錯(cuò)的懲罰上，也正因?yàn)槿绱?，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門(mén)，而對(duì)于其他幾類問(wèn)題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)歸結(jié)為客