教案11 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

1、教案頭教案頭課次11授課日期編號(hào)基本課題城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)教學(xué)目的掌握城軌客運(yùn)服務(wù)的流程、要求和標(biāo)準(zhǔn)，掌握乘客服務(wù)禮儀，掌握乘客投訴和失物的處理辦法重點(diǎn)掌握乘客服務(wù)要求，掌握乘客服務(wù)禮儀難點(diǎn)乘客服務(wù)要求課型講授課學(xué)時(shí)2教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配教學(xué)方法能力培養(yǎng)舊課回顧車(chē)站客流組織方法10mins課堂提問(wèn)Ⅵ新課講授任務(wù)四任務(wù)四城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)一、城市軌道交通企業(yè)服務(wù)的意義二、客運(yùn)服務(wù)流程三、乘客服務(wù)的要求四、乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五

2、、乘客服務(wù)禮儀六、乘客投訴處理辦法七、乘客失物處理5mins10mins15mins10mins15mins10mins5mins講授作業(yè)布置10mins課后記：（一）乘客服務(wù)總要求儀表端正、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。（二）乘客服務(wù)的“四到”?(1)心到?(2)話到?(3)眼到?(4)手到（三）乘客服務(wù)的“三多”?(1)多巡視?(2)多觀察?(3)多提醒（四）乘客服務(wù)處理的方式、方法?(1)易地處理?(2)易人處理?(3)

3、易性處理3.2重點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范①具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。②面對(duì)乘客服務(wù)時(shí)要立正，面帶微笑，表情自然，主動(dòng)問(wèn)候，常用十字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。嚴(yán)格執(zhí)行“一米微笑，一聲問(wèn)候，一句道別”的“三個(gè)一”服務(wù)。③員工乘坐地鐵應(yīng)主動(dòng)出示員工卡，遇到突發(fā)事件，協(xié)助當(dāng)值人員采取緊急處理措施，必要時(shí)要協(xié)助車(chē)站維持乘車(chē)秩序，確保行車(chē)安全，主動(dòng)維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。④員工要精通本職業(yè)