城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)與優(yōu)化研究.pdf

1、為解決日益嚴(yán)重的城市交通擁擠問題，世界各國開始重視和發(fā)展城市公共交通，城市軌道交通系統(tǒng)作為一種可持續(xù)公共交通方式，更以其在解決城市交通擁堵、改善城市空間結(jié)構(gòu)、保護(hù)城市環(huán)境、節(jié)約城市土地資源、促進(jìn)城市精益發(fā)展等方面的突出表現(xiàn)，以及其便捷、安全、可靠、準(zhǔn)點(diǎn)的功能特征，近些年來在世界和中國獲得了長足的發(fā)展。安全運(yùn)營是城市軌道交通的生命線，是最大的人文體現(xiàn)，若要真正將安全運(yùn)營管理落到實(shí)處，需要在確保列車安全的前提下，最大限度地提高城市軌道交通客

2、運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足不斷增長的車輛行車效率、效能和乘客舒適度水平的要求。因此，為了吸引客流，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，需要高度重視城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的客觀測評(píng)方法和提升策略的研究。
　　 客觀、全面的分析影響城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素，是建立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)測評(píng)模型和指標(biāo)體系的重要任務(wù)。本文根據(jù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)，從乘客感知和企業(yè)運(yùn)營兩方面分析影響城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并選取數(shù)字量表量化指

3、標(biāo)，選用層次分析法和因子分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重。在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)模型，通過與美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型對(duì)比，全面分析本文所建模型的特點(diǎn)與優(yōu)勢。最后采用偏最小二乘法(PLS)對(duì)測評(píng)模型進(jìn)行求解。
　　 為了更為客觀的應(yīng)用與測評(píng)本文選用的測評(píng)模型，通過到南京地鐵車站的實(shí)地調(diào)查，選取適應(yīng)論文測評(píng)指標(biāo)體系相應(yīng)的反映軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS，對(duì)南京地鐵的客運(yùn)