我國汽車售后服務(wù)分析及對策研究.pdf

1、近幾年來，我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，要求汽車售后服務(wù)也要良性、快速向前發(fā)展，原因如下：汽車產(chǎn)品大量進(jìn)入家庭，對汽車售后服務(wù)的需求隨之也會急劇增加：汽車銷售速度放緩，利潤下降，導(dǎo)致很多企業(yè)開始轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，因為剛剛起步，門檻低，可供切入的市場縫隙比較多，相比較而言具有較大的市場上升機(jī)會和利潤空間；國外大量的汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)涌入我國，對我國本土汽車售后服務(wù)業(yè)造成了很大的沖擊，本土企業(yè)急需提升自己的售后服務(wù)能力；2008年的金融危機(jī)，對汽車工業(yè)

2、產(chǎn)生了影響，而要提高市場競爭力，售后服務(wù)無疑是一個重要途徑。 但是目前我國汽車售后服務(wù)處于發(fā)展初期，存在著很多不足和問題，針對這一問題，本論文通過文獻(xiàn)研究、比較分析和數(shù)學(xué)模型等方法，指出了目前我國售后服務(wù)存在的問題，從汽車生產(chǎn)商的角度出發(fā)，提出了完善的對策，從存在問題較多、可改進(jìn)空間較大的三個方面入手，即完善我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、對汽車配件供應(yīng)市場進(jìn)行管理和對基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系進(jìn)行管理。并對這三個方面進(jìn)行了詳細(xì)闡述，指出：

3、要真正發(fā)揮汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的作用，就要做好網(wǎng)絡(luò)規(guī)模確定、地理布局、經(jīng)銷商的選擇以及對網(wǎng)絡(luò)管理方面的工作；創(chuàng)新的提出售后服務(wù)中配件的兩個流程：配件供應(yīng)和服務(wù)調(diào)度，并運用GM(1，1)組合預(yù)測模型對配件供應(yīng)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測；售后服務(wù)的目標(biāo)是對客戶忠誠度的管理，所以在汽車售后服務(wù)中，要對基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系進(jìn)行管理，本文亦給出了在實施系統(tǒng)時應(yīng)把握的要點。分析表明，本論文指出的我國汽車售后服務(wù)存在的問題，提出的完善對策，是總結(jié)了國內(nèi)外汽車售后服