酒店公共關(guān)系管理

1、酒店公共關(guān)系管理酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣，是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個獨立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象，宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度，適時適度地為酒店做宣傳廣告。一樹立良好的酒店形象酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù)，提高酒店的知名度。1酒店的宣傳和廣告。1）公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標(biāo)來說，公共

2、關(guān)系的宣傳廣告工作，主要側(cè)重于國際市場。因為公關(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響，更多的占領(lǐng)國際市場的份額，使更多的旅游者認(rèn)識、了解本酒店，吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實目標(biāo)來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系，對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。2）國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳；在國內(nèi)外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳；在國內(nèi)、外電視、電臺上的廣

3、告宣傳；在當(dāng)?shù)貓罂?、電視、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。2酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。1）要樹立鮮明、固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。3）酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。3利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的

4、知名度。1）文藝公關(guān)：組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán)，通過酒店員工的藝術(shù)表演，宣傳酒店，擴(kuò)大酒店的影響。2）體育公關(guān)：在體育活動和比賽中，酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。3）有意識地參加電視臺、電臺組織的有關(guān)活動，以此來擴(kuò)大酒店的知名度。4）在各種社會公關(guān)活動中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。4廣告宣傳的選擇。根據(jù)酒店對國內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場來選擇旅游雜志。1）酒店在雜志上做廣告宣傳，以對外宣傳為主，以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場上的影響

5、。2）而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳，要持謹(jǐn)慎態(tài)度，選擇那些聲譽(yù)好、影響大、有權(quán)威的雜志，刊登酒店的廣告，以作宣傳。5企業(yè)形象的設(shè)計和公關(guān)策劃。酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實務(wù)，努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計。一與社會各界保持良好關(guān)系1、與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系。開展公關(guān)工作，要根據(jù)實際情況和實際效果。1）總經(jīng)理出面公關(guān)活動，表示酒店對建立與政府部門和機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部

6、的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機(jī)構(gòu)交往、交際的策劃和準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備背景材料，以及與政府部門交往的內(nèi)容，以供總經(jīng)理參考。二酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理1、總經(jīng)理對酒店公關(guān)工作的指導(dǎo)、關(guān)心和參與。1）酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導(dǎo)和關(guān)心，有時還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)形象的設(shè)計和樹立，是很慎重的事情。有的需要及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。3）一般情況下，公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作

7、報告交總經(jīng)理審閱，以征求總經(jīng)理對公關(guān)工作的指導(dǎo)。4）有時要為總經(jīng)理會見重要客人作些準(zhǔn)備，也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理，讓他提前有所準(zhǔn)備。2、對客事務(wù)方面的公關(guān)工作。參與接待VIP客人：有些住店的VIP客人，需要公關(guān)部參與接待。這些VIP客人，有的并不一定非要總經(jīng)理出面，這時就由公關(guān)部的經(jīng)理，代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進(jìn)店時迎接、幫助Checkin，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。

8、客人離店時在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道，認(rèn)真檢查VIP客人之各項準(zhǔn)備工作。如前臺登記，鑰匙信封，房內(nèi)VIP布置，用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題，要及時通知有關(guān)方面補(bǔ)救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計劃，公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準(zhǔn)備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時的參謀和助手。2對客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下，由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)

9、理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時，進(jìn)行消防防火演習(xí)，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因為這件事與客人發(fā)生了關(guān)系，可能給客人帶來不方便，請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告，都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印，落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水電方面作維修，就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個告示；

10、餐飲部要推銷一項什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對客事務(wù)方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。有時公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當(dāng)然，公關(guān)部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。3、營造酒店內(nèi)部的良

11、好環(huán)境和氣氛。（1）酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛，這應(yīng)該在店內(nèi)員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。（2）為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境，公關(guān)部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關(guān)系。對活動中成績最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上，刊登照片和開展各種活動的情況，經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。（3）熱忱幫助員工