呼叫中心培訓(xùn)資料

1、呼叫中心培訓(xùn)資料呼叫中心培訓(xùn)資料目錄第一章呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1A100–呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介.1A110–客戶服務(wù)的ART藝術(shù).1A120–高效的電話溝通技能.3A130–呼入電話客戶服務(wù)電話的處理.4A140–呼出操作及流程.5A150–壓力及情緒管理.5A160–客戶服務(wù)之路.6A170–客戶投訴處理.7A180–有效的溝通.8A190–呼叫中心的客戶服務(wù).8第二章呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10S100–呼叫中心人員自

2、我激勵(lì).10S110–有效溝通與員工關(guān)懷.10S120–呼叫中心知識(shí)與信息管理.11S130–呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè).12S140–積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13S150–培訓(xùn)師的培訓(xùn).14S160–運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧.14S170–有效的團(tuán)隊(duì)管理.15S180–呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧.16S190–呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18M100–呼叫中心策略制定.18M110–呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）.1

3、9M120–呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）.19M130–呼叫中心人員管理.20M140–呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21M150–呼入型呼叫中心的有效管理.22M160–呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22M170–呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23M180–有效的項(xiàng)目管理.24M190–呼叫中心的流程管理.25M200–基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量.25第四章電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案.27T100–電話營(yíng)銷技巧入門.27T110–市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)

4、對(duì)技巧.29T120–電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃.29T130–電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì).30T140–電話營(yíng)銷報(bào)表管理.31T150–電話營(yíng)銷效果提升.32滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認(rèn)需求的方法制訂行動(dòng)方案A120A120–高效的電話溝通技能高效的電話溝通技能u授課時(shí)長(zhǎng)：5小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽(tīng)客戶來(lái)話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。u預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)

5、怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，并教會(huì)如何聽(tīng)、如何反饋。u適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師u課程大綱：電話交流的五個(gè)原則傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)的反饋積極的語(yǔ)言表達(dá)有效的客戶引導(dǎo)技巧封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題復(fù)合式問(wèn)題A130A130–呼入電話呼入電話客戶服務(wù)電話的處理客戶服務(wù)電話的處理u授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼